民用航空发动机客户支持需求研究

刘静琳 蒋平 黄劲东

摘要：客户支持需求是民用航空发动机产品需求的有机组成部分，满足客户支持需求是民用航空发动机产品取得市场成功和商业成功的关键。通过对国际标杆企业的研究和客户调研，总结了民用航空发动机客户支持需求的主要内容，应用系统工程理论，提出了客户支持需求的定义方法以及如何满足客户支持需求的设想。

关键词：民用航空发动机；客户支持需求；客户服务

Keywords：civil aero-engine；customer support requirement；customer service

0 引言

民用航空发动机一直以来都是国之重器。要研发一款成功的民用航空发动机产品，高水平的全生命周期客户支持是关键，甚至比产品本身的技术水平还更受重视。此外，产品交付后的客户支持是发动机制造商获得利润的主要来源 [1] 。

我国民用航空发动机自主研发刚刚起步，尚未走过从产品研发到生产交付再到运行使用直至产品退役的完整过程，产品研发多聚焦于产品的设计技术指标，对产品交付后的运行使用、维护维修和客户服务考虑不足，客户服务部门多数充当的是“救火队”的角色，对于产品研发只能被动地接受 [2] 。从国际主流民用航空发动机产品研发与运行的历史经验来看，为了在产品交付后给客户提供高质量、高水平、高效率的服务，应在产品研制早期全面谋划产品全生命周期客户支持服务工作，充分考虑客户支持需求 [1，3] 。

本文主要通过对国际主流航空发动机制造商客户服务体系和模式的研究，以及对国内各大航空公司、航空维修机构以及民用飛机制造商的调研，总结了民用航空发动机客户支持需求的主要内容，并应用系统工程理论，提出了客户支持需求的定义方法以及如何满足客户支持需求的设想。

1 航空运营人客户支持需求

航空运营人客户支持需求主要包括产品担保、客户支援、工程技术支援、技术出版物、航材支援、培训、大修维修等七个方面。除此之外，各大航空发动机制造商根据客户的需求和自身的独特技术能力，开发了许多特色服务，如GE公司基于Predix平台的大数据分析 [4] 、普惠公司的EcoPower发动机清洗服务 [5] 、斯奈克玛公司的客户发动机孔探实时支持服务 [6] 等。此外，按飞行小时收费的定制化的综合性服务包已经成为越来越多航空运营人的共同选择，也已成为国际主流发动机制造商客户服务产品开发的大势所趋。

1.1 产品担保

产品担保是发动机制造商就产品的性能和质量对客户做出的承诺。如果发动机产品在实际运行中未能达到担保水平，那么发动机制造商需按照担保条款的规定向客户提供补偿。

1.2 客户支援

建立遍布全球的客户支援网络，包括7×24快速响应中心、客户服务经理、现场服务工程师团队等，随时随地响应客户需求，解决产品运行中出现的各类问题；通过高效的客户服务网站为客户提供各种在线服务；为客户提供交付阶段的现场服务工程支援（EIS），直至顺利过渡到航线运营；提供多种形式的发动机租赁服务，包括短期租赁、长期租赁、发动机交换、备发共享等。

1.3 工程技术支援

工程技术支援的范畴很广，服务形式也多种多样，主要包括在翼维修支援、飞机停厂紧急支援（AOG）、发动机状态监控与健康管理、发动机故障诊断、发动机送修管理、发动机退租管理等。

1.4 技术出版物

按照S1000D、ATA2200、ATA2300标准编制各类技术出版物，并通过客户服务网站向客户提供及时的修订和更新；在线提供飞行小时、飞行循环等机队数据以及最新的技术文档。

1.5 航材支援

提供推荐航材清单（RSPL）等航材工程数据，按照航材目录提供航材新件；为降低客户的运行成本，提供满足适航要求和运行使用要求的航材旧件；提供技术改装、产品升级套装等航材包；提供客户化的航材支援，包括航材租赁、航材共享、备件物流、零部件库存建议等。

1.6 培训

建立客户技术培训中心，为客户提供多种形式的培训，运用最新的教育方法和培训技术确保客户获取必须的发动机运营知识。

1.7 大修维修

建立完善的MRO网络，为客户提供发动机大修、零部件修理和附件修理服务。

1.8 按飞行小时收费服务包

传统服务模式下，发动机制造商与客户之间按照单次服务的具体内容，以工时加材料或者固定协议价的方式结算。随着发动机制造商对售后服务市场的不断渗透，越来越多的发动机制造商推出了按飞行小时收费服务包 [7] ，其中以罗罗公司的TotalCare服务 [8] 为典型代表，GE公司的TrueChoice服务 [9] 和普惠公司的机队管理计划也是根据按飞行小时收费的模式设计的。这种服务包的运营模式是：发动机制造商直接与航空运营人签署固定期限或发动机全生命周期的服务包合同，根据航空运营人选择的具体服务内容和发动机的运营使用情况确定小时费率。在实际运营过程中，航空运营人只需根据发动机的实际飞行小时数按照事先约定的小时费率定期向发动机制造商支付小时费用，发动机制造商负责提供合同范围内的所有服务（一般包括大修维修、工程技术支援、航材工具支援等），服务期间无论服务次数多少，航空运营人都只需支付固定的小时费，无需额外付费。

2 飞机主制造商客户支持需求

发动机是飞机最重要的系统之一，在设计研发、交付和运行等过程中，飞机主制造商和发动机制造商必须协同工作，发动机制造商作为飞机的子系统供应商，应为飞机主制造商提供工程研发、市场营销与销售、批生产等方面的支持。

2.1 工程研发支持

协助完成与发动机相关的飞机系统集成；协助解决飞机系统集成和飞行试验期间发生的接口问题；在飞机设计研发、试验、试飞和取证阶段，提供发动机相关的技术和工程支持和服务，包括提供必要的设备、仪器、技术文件和人员培训，委派相关专业人员进行现场支持等；协助飞机主制造商开展维修工程分析；提供飞机级技术出版物编制所需的数据模块和数据文档，为飞机级技术出版物的编制、验证、取证和使用提供技术支持；为飞行模拟机的研制提供发动机相关数据、资料、软件以及工程技术支持；组建专门的工作小组配合飞机主制造商完成飞机取证。

2.2 批产支持

委派代表到飞机主制造商的工厂和交付中心解决批产过程中涉及发动机产品的任何问题；提供发动机整机安装到飞机上所需的专用工装；提供生产备件以支持飞机生产的连续性。

2.3 市场营销与销售支持

在飞机销售和营销活动中提供与发动机相关的支持，包括制定销售和营销策略，组织召开产品推介会，参加行业展览或贸易展等相关展会，设计产品介绍手册、宣传广告，建立并维护媒体关系等。

3 适航对运行支持的要求

适航是民用航空发动机产品投入运行的法定前提。为保证航空器始终处于适航状态，发动机制造商应在确保发动机产品初始适航的基础上，建立保证发动机产品持续适航的运行支持体系，并满足相关适航规章的要求。

中国民用航空局飞行标准司2014年颁发了《航空器制造厂家运行支持体系建设规范》（MD-FS-AEG006），明确指出建立运行支持体系是型号合格证持有人的基本责任，并为航空器制造厂家建立运行支持体系提供了具体的指导。

4 民用航空发动机客户支持需求定义方法

客户支持需求回答了“在购买、获得、使用、维护和处置产品的过程中，客户需要发动机制造商提供什么样的协助、支援和服务”的问题。对于发动机制造商来说，客户支持需求不是简单地通过客户调研就能够完整捕获的，也不仅仅来源于客户。

1）从目标客户使用和维护民用航空发动机产品的具体场景出发，全面深入挖掘客户支持需求（见图1）

通过客户调研得到的客户支持需求往往是宽泛的，无法落实和验证。系统工程中的产品运行使用构想有助于全面深入地挖掘客户支持需求。运行使用构想描述系统在全生命周期各阶段如何运用以满足利益相关者的期望，它从使用的角度描述系统的特征并促进对系统目标的理解 [10] 。简而言之，运行使用构想就是对产品未来什么时间在哪里用、怎么用以及什么时间在哪里修、怎么修的预想，描绘了产品交付和运行阶段的完整蓝图。从这个蓝图出发，可以站在客户的视角全面审视客户开展每项工作需要得到什么样的服务和支持或者有什么样的期望。发动机制造商应深入了解客户使用产品的全过程，并将每个过程细化分解为单个活动，从每个活动出发，思考客户需要哪些支持，期望得到怎样的服务，然后整合所有的支持和服务内容，形成完整具体的客户服务方案，并与客户进行反复沟通确认。

2）在满足适航要求的基础上综合考虑外部环境和自身能力，进行统筹平衡

目标客户是民用航空发动机产品客户支持需求的主要来源，但不是唯一来源。适航规章对发动机产品运行支持的相关规定是必须满足的底线；行业惯例和竞争对手提供的服务内容及服务标准是重要参照；先进技术和前沿科技的发展牵引着客户服务业务的发展方向；发动机制造商及其供应商的服务能力现状和发展规划制约着能够实现的客户服务水平。因此，某个特定发动机产品的客户支持需求应在满足适航要求的基础上，综合考虑外部环境和自身能力，进行统筹、权衡和协调，尤其是要与产品本身的技术质量水平和发动机制造商实际的服务能力相匹配。

3）客户支持需求需要不断迭代更新

客户支持需求分析与定义不是一蹴而就的，而是随着产品设计的推进不断迭代和细化的。客户支持需求的沟通和迭代可能从产品开发早期一直持续到系统设计方案确定。此外，由于发动机产品的研发、生产和服役的周期较长，在这个过程中，市场和客户的期望可能随时发生变化，因此，在产品详细设计、验证甚至批产和运行阶段，依然有可能发生客户支持需求的补充和更改，这些更改可能带来发动机产品和/或客户服务产品的更改，这时就要求发动机制造商针对具体问题进行具体分析，分析更改造成的影响，权衡更改产生的收益和成本，最终做出是否要执行更改的决定。

5 如何满足客户支持需求

客户支持需求是否能够得到满足，主要受以下三方面因素的影响：一是发动机产品本身的固有属性，二是客户服务产品的设计和执行水平，三是发动机制造商及其供应商的服务能力。因此，满足客户支持需求不仅仅是客户服务部门的责任，更需要发动机制造商各相关部门的协同工作。

1）将客户支持需求纳入产品全生命周期需求架构

客户支持需求不是单独产生、独立存在的，它是产品全生命周期需求的重要组成部分，应纳入产品全生命周期需求，按照系统工程的方法统一管理（见图2）。

在需求捕获阶段，发动机制造商不仅要关注客户的需求，还要关注所有利益相关方的要求和期望（如适航的要求、国家政策法规的要求、科研项目主管机关部委的项目管理要求等），以及企业所处的外部环境和产业环境（如供应商的能力、竞争对手的发展情况、先进技术的发展趋势等）。

在需求平衡阶段，规划和市场职能应以市场发展趋势和目标客户的期望为核心，综合考虑其他利益相关方的要求和期望，并根据企业能力的实际情况以及对未来能力发展的规划进行综合平衡，制定企业的产品规划和产品策略，并为每型产品制定能够令客户满意并且切实可行的产品目标。

在需求分析与定义阶段，根据每型产品的产品策略，系统工程和项目管理职能将与该产品相关的客户需求、利益相关方的要求和期望等转化成结构化、条目化的需求项，并建立该产品的全生命周期需求架构。其中，客户支持需求分散在整个产品全生命周期需求架构中，包括产品技术指标（寿命、安全性、维修性、可靠性），产品使用与维护，客户服务，商务（服务价格、维修成本、訂单管理）等。

在需求分配阶段，系统工程和项目管理职能将每个需求项分配到不同的承接部门/责任主体，分别进行落实和验证。其中，客户支持需求不仅分解到客户服务产品研制需求和发动机产品运行支持需求中，还可能涉及发动机产品研制需求、运行支持条件建设需求、商务需求等模块，客户支持需求的承接部门也不仅是客户服务部门。例如，航线可更换件（LRU）平均更换时间不超过20min，要满足其客户支持需求，一方面需要产品本身的LRU设计合理，便于拆换，这属于发动机产品研制需求，另一方面需要设计高效的拆换程序和工具，这属于客户服务产品研制需求。

2）产品设计满足客户支持的要求是提供高质量客户服务的前提

产品投入运行后，客户服务水平的高低很大程度上取决于产品的设计，一款设计得不够好的产品想要通过后续服务完全弥补基本是不可能的（有数据表明，商用航空发动机在设计阶段就基本锁定了约90%的全寿命周期成本）。例如，在产品设计阶段对维修成本的考量不足，大量选择了维修成本高昂、维修技术尚不成熟甚至还没有开发出可行的修理技术的新材料、新结构、新工艺，那么在后续的产品支援工作中，将直接导致修得贵、修得慢甚至没法修，显著影响客户的维修成本。因此，民用航空发动机产品的设计研发必须充分考虑后续的运行和维护维修要求 [2] ，这就需要客户服务专业早期介入并一直参与产品开发过程，从产品的使用、维护和维修的视角提出对产品设计的要求、意见和建议。

在民用航空发动机产品设计研发阶段，维修工程分析是客户服务专业的核心任务之一，也是评估产品设计是否满足客户支持需求的重要工具。维修工程分析是基于发动机产品的设计方案，通过一系列规范科学的分析方法和分析逻辑，产生发动机产品维修要求（修什么、什么时候修、在发动机产品的什么层级上修），维修程序（具体怎么修）以及维修保障资源（需要用什么东西修，包括备件、工具、工装、耗材）等的过程，主要依据S3000L和S4000P标准开展。

维修工程分析不是一次性的工作，不能等到发动机产品设计定型后再开展，需要与发动机产品设计并行开展并互相迭代、互相反馈。一方面，维修工程分析从维护维修的有效性、可达性、便捷性、经济性等角度，对发动机产品设计不断提出改进和完善的意见和建议；另一方面，发动机产品设计的更改有可能引发产品维护维修方案的相应更改。可以说，发动机产品设计与相应产品维护维修方案的设计是相辅相成、高度耦合的。

3）完善的客户服务体系是满足产品全生命周期客户支持需求的保证

客户支持工作贯穿产品的售前、售中和售后，一直延续到产品退役。一款成功的民用航空发动机产品可能在市场上生存数十年之久，只要还有产品在使用，发动机制造商就有责任和义务为客户持续提供服务，这就需要发动机制造商建立完善的客户服务体系。

国际主流航空发动机制造商均建立了完善的客户服务体系，为航空运营人和飞机主制造商提供全方位、高效率、有特色的客户支持与服务，服务内容覆盖了前文论述的产品担保、客户支援、工程技术支援、技术出版物、航材支援、培训、大修维修等七个方面，并且各有特色。客户服务的组织方面，GE公司成立了独立核算的子公司负责设计和提供客户服务产品，并协调其他部门为客户服务业务提供支持；罗罗公司的民用航空发动机客户服务有非常显著的矩阵式、区域化特征，主要功能是为航空运营人正常运行发动机提供支持，设计和销售客服产品，协调工程技术和供应链管理等后台部门为客户提供支持；普惠公司客户服务中心通过在全球部署的“全球服务伙伴（Global Services Partners）”给客户提供服务，客户服务中心具有连接服务需求、寻找服务供应商、指导服务规范等一系列职能。可以看出，虽然组织形式不同，但国际主流航空发动机制造商的客户服务体系都具有服务内容全面、服务资源网络分布广泛的特点，并且与工程研发、生产制造、供应链、市场销售等其他体系联系密切。

6 结论

通过客户调研和对国际标杆企业的研究，总结归纳了民用航空发动机客户支持需求的主要内容，并应用系统工程理论，提出了客户支持需求的构建方法以及如何满足客户支持需求的设想，结论如下。

1）民用航空发动机客户支持需求的主要内容包括：产品担保、客户支援、工程技术支援、技术出版物、航材支援、培训、大修维修、按飞行小时收费服务包，以及对飞机主制造商的工程研发支持、适航取证支持、批产支持、市场营销与销售支持等，并且应满足相关适航规章和适航管理文件要求。

2）产品运行使用构想是全面挖掘客户支持需求的有效工具，但客户支持需求的构建不能仅考虑客户的期望，还必须满足适航的要求、符合行业惯例、对标甚至超越竞争对手。为了在服务中建立竞争优势，还应充分关注先进技术的发展，在服务产品设计中考虑一定的前瞻性。客户支持需求的确定还需结合发动机制造商及其供应商的客户服务能力，不能好高骛远。最后，客户支持需求分析与定义不是一蹴而就的，而是要随着产品方案设计的推进不断迭代和细化的。

3）要满足客户支持需求，应建立产品全生命周期需求架构，并将客户支持需求融入其中，随着产品研发过程同步开展客户支持需求的分解、落实和验证。产品设计满足客户支持的要求是提供高质量客户服务的前提，完善的客户服务体系是满足产品全生命周期客户支持需求的保证。

参考文献

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