论空中乘务员的服务质量提升

万晗

随着我国社会经济的不断发展与现代科学技术的快速进步，我国的民航事业得到了巨大的发展机遇。而人们日常生活水平的不断提升使得其对于空中服务有了更高的要求与标准。空中乘务员的服务质量直接的决定着各大航空公司的整体服务质量，决定了航空公司的核心竞争力，甚至影响到航空公司的经济效益与社会效益。本文主要探讨空中乘务员服务质量提升的有效策略。

大众普遍认为空中乘务员日常的工作就是端茶倒水等，只需要其根据操作手册规范化操作即可。但是空中乘务员只是规范化以及程序化的提供服务是远远不够的。空中的乘务员不但应当拥有端庄且整洁的仪容仪表与美好心灵，还应当具备较高文化修养与全面的社会知识。空中乘务员的服务包括生活性与专业化的服务，同时还包括文化、政治以及心理等各个方面的服务。

一、空中乘务员的特点

空中乘务员即人员口中的空乘，属于民航运输领域当中重要的组成，主要工作就是在飞机航行中给旅客提供需要的引导与服务。空中乘务员大部分以女性为主，少数为男性。空中乘务员的职业特点在于：首先从业人员存在特殊性，空中乘务员的从业人员年龄平均在28岁左右，是从业人员年龄最年轻的一个行业，而年轻的中冶人员尽管充满朝气且富有活力，然而这也就是意味着其工作经验较少，且思想不够成熟。同时，空中乘务员在选拔时最重要的标准就是身高、身材与容貌，而拥有良好条件的“小姑娘”与“帅小伙”主要的工作就是给乘客提供“深入人心”的服务。其次就是空乘人员的工作环境存在特殊性，其工作环境主要就是在飞机当中，环境较为恶劣。不仅有高空低压，还会遇到极强的辐射，尽管客舱中设置了增压与防辐射设备，然而只能够起到预防的作用，无法完全的避免。此外，飞机中环境是密闭的、有大量的噪音以及气流影响的颠簸等问题比较常见。最后就是职业的高风险性，新空乘在培训到参与工作需要参与大量的培训活动，之后每两年的时候，复训公司都要安排繁重的课时培训，以便于空乘人员能够有效的处理各种应急状况。空中乘务员非常清楚，尽管飞机非常安全，出现意外事故的几率非常低，然而如果出现了紧急状况，逃生率极低，与此同时，因为空中乘务员的工作职责就是当出现紧急状况的时候，应当首先组织乘客逃生，因此乘务人员的几乎无法逃生。

二、空中乘务员的服务技巧

首先，应当时刻保持微笑示人。空乘人员在为乘客提供服务的时候，应当让乘客感觉到亲切，有宾至如归的感觉，因此空乘人员应当时刻保持微笑，让乘客感觉轻松。以此来拉近空乘人员与乘客之间的心理距离。营造出温馨且和谐的空中交流氛围。其次，空乘人员应当懂得“说话的艺术”。语言就是一个人的名片。成长环境决定了说话习惯。空中的乘务员应当掌握“说话的艺术”。服务语言的不同所带来的服务结果也有所不同。空乘人员应当掌握各种说话的技巧，对于老年乘客应当如何说话，面对未成年的乘客时应当如何说话，面对存在特殊性的乘客时应当如何说话，当乘客的情绪出现波动的时候，乘务员应当如何说话技巧，面对首次乘坐飞机的乘客时乘务员应当如何与之交流与沟通，当飞机飞行过程中出现突发状况时应当如何与乘客交流与沟通。空中乘务员在服务的过程中，说话技巧的不同会带来服务工作的不同结果。最后，空中乘务人员应当具备良好的心理素质。由于空乘人员是在特殊环境当中提供服务的，因此必须具备良好的心理素质与抗压能力。空中乘务员不应当将生活当中的情绪带入到工作当中，应当用严谨且专业的态度对待日常的工作。飞机飞行的过程中，空乘人员应当确保自己的个人情绪不会受到外界的影响，保持良好的工作状态。当遇到挑剔且不好应对的乘客时，应当冷静且理智的处理问题。需要灵活的运用说话技巧解决工作当中的乘客问题，确保飞行途中的安全。

三、空中乘务人员服务质量的提升

（一）引进高素质的预备乘务人员

当航空公司在招聘空乘人员的时候，应当注意应聘者的综合素质，不仅需要有符合标准的外貌条件，更重要的是需要有良好的心理素质，较高的文化水平，重视应聘者的认知方式，考察其对于空乘行业的认识，在面对紧急状况时的反应能力以及心理健康等各个方面的因素，从根本上保证空乘人员的服务质量。

（二）给予乘客尊重，始终以微笑示人

我国的航空事业发展速度飞快，航空公司无论是规模还是数量都有了相应程度的增加，因此为了面对人们日益增加的需求以及激烈的竞争环境，便必须提高航空公司的服务水平与质量，而空中乘务人员的日常工作质量直接决定着航空公司的服务质量。航空公司对于航仓有着不同的服务规定与标准。航空公司一般都会规定空中乘务员给头等舱与公务舱当中的乘客提供服务的时候，应当用乘客姓氏当做称呼的前缀，给乘客提供尊重。利用姓氏进行称呼，不仅能够展现出乘务员对于乘客的尊重与关切，还能够使乘客温馨备至。因此，乘务员应当在服务的时候记住每一位乘客的姓氏，以便于为乘客提供优质的服务。与此同时，空中乘务员在为乘客服务的过程中，应当时刻保持微笑，用真诚的微笑拉近与乘客之间的距离。由于空中乘务人员的工作带有一定的特殊性，因此更应当认识到微笑对于工作起到的重要作用与意义。只有带着真诚的微笑面对乘客的时候，才能够让空乘人员和乘客之间建立温馨的交流与沟通的关系，从而营造出非常温馨的交流氛围。普遍而言，航空公司在招聘空中乘务员时，都会选择带有亲和力的人员。亲和力较高的空乘人员能够在实际的过程中得到乘客的认同与理解，获得一致好评，从而让乘客信赖空乘人员的工作。

（三）重视乘务员的应急能力的培训，定期的组织心理疏导

当针对新进空乘人员进行专业培训或者是在职空乘人员在复训的过程中，不仅应当重视专业知识与技能的培训，更应当重视空乘人员应急能力的培养，针对各种飞行途中有可能出现的突发状况进行专项培训，引导空乘人员正确的认识紧急情况，并且能够第一时间采取有效措施控制甚至是消除各种突发状况。在培训活动中增强空中乘务员在面对紧急状况时的情绪管理，使其能够在面对紧急情况的时候用冷静且专业的态度处理问题，并且乐观且积极的面对突发问题，不断的强化空中乘务人员的专业素养。与此同时，各大航空公司还应当定期的组织空中乘务员开展心理健康的辅导活动。组织空中乘务员深入到工作环境当中，帮助空乘人员修正其对应激情境存在偏差的认知。培养乘务员接受正面信息的能力，帮助其树立工作的自信心以及积极乐观的态度。

四、结语

綜上所述，空中的乘务员的工作带有一定的特殊性，为了提升航空公司的市场竞争力，必须要重视空中乘务人员服务质量的提升，确保空乘人员具备较强的综合素质，能够为乘客提供细致周到的服务，使其渡过美好且愉快的一趟旅程。（作者单位：荆州职业技术学院）