基于JCI标准的PDCA循环对国际医疗部门诊预检分诊效率及患者满意度的影响

夏 正

作为患者咨询、体检、接受治疗、预防保健的重要场所，医院门诊部护理工作质量的优良将会很大程度上影响患者对医院的总体评价与初步印象。随着我国医疗卫生事业的发展，改革开放政策的深入实施，跨国交流更加频繁，外籍患者来院就诊的数量逐渐增多，在语言、多元背景等因素的作用下，医疗护理服务的难度也明显增加[1]。国际医疗部是为满足社会部分特殊群体而设立的特殊病房，服务对象为外籍人士、具备特需医疗服务能力者，其中国际医疗部门诊是其接受诊疗的第一站，预检分诊工作的质量不仅影响患者就诊时机，还直接关系到医院的声誉。自2017年7月1日起我国医院执行第6版的JCI标准，这一标准是医院服务与管理最高水平的代表，是医学界公认的国内外医疗卫生机构质量衡量的“金标准”[2,3]。PDCA循环通过计划、执行、检查、处理4个环节实现质量持续改进，该模式注重细节量化、全程与环节监控结合，促使工作质量在不断优化、循环中得到提升。本研究将基于JCI标准的PDCA循环管理方案用于国际医疗部门诊预检分诊并取得较好效果，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机抽取2018年1月～12月我院国际医疗部门诊就诊的360例患者作为研究对象。本研究遵循护理伦理学原则，经伦理委员会审核通过。纳入标准：无精神障碍，沟通、表达能力正常；就诊患者了解研究项目，自愿参与并签署同意书。按时间顺序将其分为对照组和观察组，各180例。对照组男性111例，女性69例，平均年龄(37.83±15.61)岁；文化程度：小学12例，初中或中专42例，高中或大专108例，本科及以上18例；国籍：美国9例，英国14例，加拿大6例，俄罗斯8例，澳大利亚6例，中国130例，其他7例。观察组男性109例，女性71例，平均年龄(37.74±15.58)岁；文化程度：小学13例，初中或中专41例，高中或大专107例，本科及以上19例；国籍：美国10例，英国16例，加拿大8例，俄罗斯5例，澳大利亚7例，中国121例，其他13例。两组一般资料比较差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。

1.2 方法

对照组给予常规模式下的预检分诊护理。观察组给予常规措施同时联合基于JCI标准的PDCA循环模式干预，即参照第6版JCI标准[4]中的相关要求，提出国际医疗部门诊预检分诊可能存在的问题，运用PDCA循环对存在的问题进行优化改进。

1.2.1组建专项小组 成立由6名护理人员组成的PDCA专项小组，由护士长负责小组工作的监督、组织、领导工作；组员中要求护师不少于2名，所有成员均需具备3年以上工作经验，指派其中一位负责管理模式开展过程中的记录工作。并进行JCI标准、PDCA管理模式培训。

1.2.2计划阶段(P) (1)分析重点影响因素：组织全科护理人员参与会议，结合相关资料、科室工作实际对影响预检分诊效率、患者满意度的原因进行整理汇总，在JCI标准指导下，确定需要行持续质量改进的重点因素。如分诊护理人员、患者及家属、医院管理方面。(2)制定改进计划：针对重点影响因素，结合安全管理体系，制定相应工作计划。如新入职护士上岗前培训，设置预检台，管理人员应贯彻弹性排班、合理搭配原则。

1.2.3实施阶段(D) 将工作计划落实到位，包括培训、案例分析、业务学习的开展，宣传手册的发放、院内分诊的使用、人员的合理配置等，要求国际医疗部门诊预检分诊人员对分诊质量检查的标准达到熟悉掌握的水平。

1.2.4检查阶段(C) 管理人员参考“分诊护士质量评价表”，每月对预检分诊工作情况进行汇总，并将满意度调查表发放于门诊就诊者，总结每月工作预检分诊工作效率。

1.2.5处理阶段(A) 通过患者满意度、分诊工作效率指标评估整个过程的影响，整理该过程中获得的成功经验，提出不足，找出仍存在需解决的问题，制定有针对性的优化措施，并进入下一PDCA循环。

1.3 观察指标

(1)预检分诊效率：统计分析两组分诊的误诊、漏诊情况，计算准确率，记录两组的候诊时间。(2)患者满意度：运用自行拟定的“满意度调查问卷”，该问卷主要包括对门诊分诊环境、服务态度、人性化提示、预检熟练水平等方面的满意程度，总分100分；非常满意≥90分；比较满意70分≤评分<90分；不满意评分<70分。两组各发放问卷180份，且收回问卷180份，有效回收率100%。

1.4 统计学方法

2 结果

2.1 两组预检分诊效率的比较，表1

组别例数分诊正确情况误诊漏诊确诊率候诊时间(min)观察组18052173(96.11)7.43±2.45对照组1802410146(81.11)17.65±3.67χ2/t值8.4577.732P值0.0000.000

2.2 两组患者满意度的比较，表2

表2 两组患者满意度的比较

注：χ2=6.875，P<0.05

3 讨论

医院门诊预检分诊的目的在于以分类、分流的形式，确保在就诊患者数量较多时能给予其最佳的诊疗服务体验。高质量的预检分诊工作能为患者的生命安全提供重要保障，为病情较为危重、进展快的患者争取宝贵的黄金救治时间，一定程度避免了因查找信息、等待就诊错过最佳救治机会。此外，门诊预检分诊能有效提高工作效率，尽量避免分诊患者与所分科室不对应的情况。国际医疗部门诊是医院较为特殊的窗口科室，前来就诊患者来自世界各地，护理人员作为预检分诊的服务者，需要充分考虑患者语言、文化背景、宗教信仰等方面的差异，同时也是针对就诊质量有高要求的患者开设的特色窗口[5]。韦艳珍等[6]、Rushton C等[7]研究中提到，就诊者选择国际医疗部门诊就诊的原因中，超过60%的患者是由于其候诊时间短、一对一服务的优势，超过50%认为该窗口检查缴费方便，超过40%的患者由于其优雅的环境与隐私保护制度。自从国际医疗部门在我国开展实施以来，不断有学者提出该门诊的服务质量对提升患者对医院护理工作的满意度具有重要作用。但受到预检分诊过程不规范、预检分诊人员知识不足、交流沟通技巧缺乏、人流量集中时就诊患者多等因素影响，预检分诊工作达不到理想效果，存在候诊时间长、分诊确诊率降低等问题，增加医患纠纷的发生率。

JCI是国际医疗卫生机构认证联合委员会(JCAHO)对不包括美国在内的医疗机构认证的一个全球医院质量评估的附属机构，JCI标准是得到WHO肯定的认证模式，其以“持续的质量改进”为根本理念，要求构建与医疗机构所在地特色相符的、科学的医疗安全制度、政策、流程，旨在促进医疗质量、确保病人安全[8]。PDCA循环最初由美国质量管理博士戴明提出，该模式具备完整性、统一性的特点，是一种科学化、流程化的质量管理方式。与传统的质量管理模式相比，PDCA模式主动探求质量改进措施，这一方案的应用能减少护理工作中不必要的流程，找出影响结果的重要因素并制定有针对性的计划，对症下药，减少多余工作，避免了工作的盲目性，提高工作效率[9,10]。本研究在JCI标准指导下，将PDCA循环应用于国际医疗部门诊预检分诊，探究应用前后对分诊工作效率、患者满意度的影响，旨在为临床研究和实践工作提供参考。梁启玲等[11]研究中提到，为骨科门诊病人提供优质护理干预能降低漏诊、误诊的发生情况，促进预检分诊工作的有序高效进行。本研究结果显示，观察组发生漏诊、误诊少于对照组，确诊率高于对照组，候诊时间明显短于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。表明基于JCI标准的PDCA循环能明显提高预检分诊效率。分析原因：可能是因专项管理小组在JCI标准理论指导下，采取PDCA管理模式从护理人员、患者、家属、医院管理方面寻找降低分诊效率的原因，并提出相应的工作计划，监督与落实护理人员的培训和考核、营造更合适的分诊环境、合理配置工作人员等措施，在这一过程中强化护理人员的责任感，规范预检分诊流程；在PDCA循环下，解决循环中存在的问题，未解决的继续于下一循环中制定改进措施，明显提高预检分诊工作开展的效率。本研究结果显示，观察组2例对预检分诊工作不满意，满意度达98.89%，明显高于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)，与张丹丹[12]研究结果一致。分析原因:可能是通过基于JCI的PDCA循环增强了护理人员疾病知识、预检分诊知识，院内分诊等为营造良好分诊环境提供条件，培养了护理人员国际交流的语言能力、礼仪礼貌，尽可能的减少了患者不满情绪的产生，提高分诊护理质量。

综上所述，基于JCI标准的PDCA循环管理模式应用于国际医疗部门诊预检分诊效果明显，能提升分诊准确率，对预检工作效率与患者满意度的提高具有积极意义，促进和谐护患关系的形成，有利于医院管理质量的提高。