口腔专科医院门诊患者咨询问题原因分析与护理对策

2020-04-07张和平吴西亿

临床护理杂志 2020年1期

严聃刘帆颜文张和平吴西亿

口腔疾病有龋病、牙周病、牙列缺失等多种疾病。口腔专科医院具有“小病房、大门诊”，操作精细及诊疗时间长等特点。大部分诊疗工作需在门诊完成[1]，而口腔门诊分为口腔内科、外科、修复科和正畸科等专业，各专业下又分多个科室。患者常因缺乏口腔医学知识的了解,且口腔疾病存在多样性与复杂性，在一个专业科室不能同时完成治疗，使患者到医院就诊时常面临选择困难, 不知如何就诊，常出现挂错号的现象，给患者带来很大不便且影响就诊进度[2]。本研究通过对门诊患者咨询问题进行统计，对患者迫切需求和最关心的问题进行分析，寻找应对措施，以便更好地优化导医工作流程，为患者提供最需要、最迫切的服务，使患者能便捷、准确就诊，有效提升满意度，缓解患者就医服务中的负面情绪，深化优质护理的内涵。

1 资料与方法

2018年7月～12月我院采用自行设计的调查表设专人对632375人次口腔门诊患者的咨询问题进行登记并分类。患者年龄10～93岁，平均(47.51±16.33)岁。调查表内容包括诊疗情况咨询、缴费及费用咨询、地址咨询、其他问题咨询4个维度，共15个条目，将调查结果用Epdate软件采用双人录入并核对无误后建立数据库，采用SPSS17.0统计软件进行分析。

2 结果

2.1 患者基本情况，表1

表1 患者基本情况

2.2 口腔门诊患者咨询问题及各维度、条目构成的排序情况，表2

表2 口腔门诊患者咨询问题及各维度、条目构成的排序情况

3 讨论

3.1 调查结果显示，患者对诊疗情况咨询的频率最高，占82.035%，表明大多数患者对病情分诊、科室信息及挂号相关问题不熟悉。

3.1.1患者对病情分诊不熟悉的分析及应对措施患者在对病情分诊的问题尤为突出,占64.265%。分析原因：口腔专科医院对疾病细分程度较高，每个科室针对不同的病种进行诊疗，专业性强，复杂的口腔疾病需要多次治疗，甚至涉及其它专业科室进行诊疗。初次来院的患者由于很少接触到口腔医学知识，如无预检分诊进行引导,独立完成就诊流程相对困难[3]，初诊咨询65.99%明显高于复诊咨询34.01%。患者的求诊心理也存在很大差别，需要处理和诊治的安排也不同，因此给患者造成就诊的困惑[4]。来自边远山区、少数民族地区和文化程度较低的初诊患者及老年患者依从性也较差[5]。应对措施：患者对预检分诊的要求高，人流量大。除人工咨询外可充分应用及发挥人工智能模式，在门诊大厅设置机器人导医台。在服务模式方面，理想的状态是每一位患者都能享受到医院的VIP服务，导医机器人能完全围绕着每一位患者的关注点给予主动服务。无论患者是直接的针对性提问，还是模糊的问法，机器人通过语义分析后，都能做出回答，而且还能保证上下文的逻辑性[6]。并主动帮助安排好现在和将来的就诊服务，根据患者个体状况做出口腔保健的主动提示。在自助机增加症状选项，患者可以根据自己主观感受的描述，机器自动弹出相应就诊科室。导医机器人的应用，为患者提供拟人化的咨询服务[7]。此外，可选派有责任心、高年资(工作年限≥10年)、临床工作经验丰富且全面、经过规范化培训的护理团队，为患者提供准确的预检分诊信息[8]。对还未到院的患者除常规电话咨询外，还可利用微信公众号定期推送口腔医疗常识等内容, 用通俗易懂的语言介绍各科室诊疗范围，帮助患者正确就诊。充分发挥医院信息平台的引导作用，远程宣教提高大众认知度，强化患者自我病情分诊能力，提高患者就医体验。

3.1.2患者对科室信息不熟悉的分析及应对措施患者在对相关科室的信息不熟悉占9.712%。分析原因：高学历口腔患者较为关心科室诊治范围、治疗的周期、医生的职称及新技术等情况[9]。应对措施：运用导医机器人显示楼层平面图，方便患者更直观更容易找到各科室位置。丰富的数据库更详细更全面的介绍科室、业务范围、专家简介、特色科室等。导医机器人后台每天观察和分析其运行数据(包括交互量、独立用户数、热点提问、未匹配提问等)。其目的是不断了解患者需求，丰富知识库，改善和调整医院的服务。

3.1.3患者对挂号相关问题的分析及应对措施患者在对挂号相关问题占8.057%。分析原因：口腔科是以门诊为主的科室，其门诊主要有以下的特点：口腔科疾患基本都是在门诊一次或分次解决的。医生的操作时间相对较长，患者等待时间长，医院都存在医少患多的问题。特别是我国现有的口腔科医生不足，致使看牙难、患者多的问题暂时得不到解决[10]。应对措施：一方面增加预约号源及挂号方式：推进预约诊疗服务,开展多种形式的门诊预约服务,包括现场预约、第三方平台电话预约、网络预约和微信预约等,满足不同患者需求[11]。一方面在患者就诊前做好沟通工作，提前告知口腔患者的治疗大多数都在门诊完成，耗时较长。在等待区播放口腔宣教短片让等待的患者分散注意力，运用喊号功能让患者知道就诊的进程。使患者了解治疗过程并理解口腔门诊的差异性，提高就诊的满意度。

3.2 调查结果显示，患者对缴费及费用问题位于第二，占7.45%，表明患者对社保缴费、自助机及就诊卡缴费等问题不清楚。

3.2.1患者对治疗价格问题的分析及应对措施患者在对治疗价格问题的关注占5.861%。分析原因：口腔门诊治疗费用多为自费，口腔疾病治疗手段复杂、耗时长、费用较高。应对措施：提供收费项目公示、诊疗费用查询等服务。治疗前详细告知患者治疗的大概价格，让患者有心理预期。

3.2.2患者对社保问题的分析及应对措施患者对社保问题不熟悉占0.860%。分析原因：异地就医医保的报销比例。应对措施：联系医保科工作人员对患者提出的常见问题制作告示牌，门诊医保问题放置各科室导诊台和医院咨询台，住院医保问题放置出入院处和各病房护士站，使患者一目了然。定期与医保科工作人员沟通，及时了解医保相关信息，为患者答疑。

3.2.3患者对自助机使用不熟悉的分析及应对措施患者对自助机使用不熟悉占0.511%。分析原因：有部分患者不会操作自助机。应对措施：加强志愿者上岗培训力度及门诊大厅导医巡诊服务：主动协助老年患者使用自助机办卡、挂号、缴费。主动的导医导诊服务,缩短就诊时间,方便患者,明显提高了工作效率及患者满意度[12]

3.2.4患者对就诊卡使用不熟悉的分析及应对措施患者对就诊卡使用不熟悉占0.217%。分析原因：目前我院只办理实名制就诊卡，需要证件办理。应对措施：开通手机微信中患者可凭身份证办理虚拟就诊卡的功能，方便患者在家就能办卡挂预约号。