智能家居用户体验场景构建

王金妤 钱大可 魏圆缘 项淑婷 洪尘汐

摘 要：本文以智能家居行业为例，对用户画像、用户体验和用户体验场景这三种管理服务工具进行了分析，在实例研究的基础上探讨了三者的联系、使用方法及其适用范围。本文通过智能家居销售场景下的用户体验场景的构建，为客户体验的优化提出了相应思路，从而为智能家居行业营销模式的转变提供建议。

关键词：智能家居;用户画像;用户体验;用户场景

1.引言

随着移动互联网时代的到来，以生产为中心的产品经济已逐渐转向以消费为中心的体验经济。对于智能家居产业而言，传统营销模式是通过平台、产品、渠道、服务等维度去触达用户、实现营销转化，仍然是以企业为中心，然而想要更快的进入市场，传统的营销模式已显得逐渐落后。在新营销时代下，以用户体验为中心、充分刻画用户画像、设计用户体验场景，为用户创造更多价值，才是智能家居营销的基本思维。

用户体验的定义是用户在使用产品或体验服务的过程中建立的一种纯主观感受。用户体验一词最早由用户体验设计师唐纳德·诺曼（Donald Norman）提出，被广泛认知于20世纪90年代中期[1]。用户画像又称用户角色，是一种勾画目标用户、联系用户诉求与设计方向的有效工具。用户画像是以量化数据为基础，通过数据分析筛选获得的对某类或某几类特定用户的认知，主要用于顾客分析，即通过对个体或群体顾客的研究，细分市场，选择目标顾客，以及细分目标顾客，最终呈现的是目标顾客是谁和是什么样的图形[2]。用户体验场景则是指通过对用户的分析研究定位产品，让用户产生超强的代入感，激发用户情感诉求或者欲望的一种体验工具。在2016年尼古拉斯？梅克勒已经提出了“客户旅程”这种类似的概念，他认为客户旅程包括了在产品或服务体验之前、之中和之后的许多事情。[3]。这三种工具更加强化了以消费者为中心的观念，精心设计的产品更能触动用户的情感诉求和购买欲望，为企业运营、增强消费者黏性和忠诚度创造条件。

随着服务和创新设计思想兴起，行业对于用户画像、用户体验以及用户体验场景等工具的关注度增加，但是对于如何寻找三者关系以及使用三者关系进行商业设计目前还没找到行之有效的方法。为此，本文对这三大重点服务管理工具进行个体和整体分析，进一步研究三者的联系，创建了一种综合性的智能家居用户体验流程，以此为智能家居行业利用用户画像、用户体验构造体验场景提供更多思路。

2.智能家居行业的用户画像、用户体验与用户场景

2.1智能家居行业的用户画像

用户画像在不同的历史时期有不同的表现形式，并且随着外界环境的变化而变化，不同类别的产品所勾画的用户画像也不尽相同。以S智能床公司为例，S公司在長久的摸索中找到了对应企业经营理念的三大类用户画像。第一类被称为“经济型用户”，这类群体一般首次购买套房，并且首次购买新床，对床的质量以及床的售后服务有非常高的要求。

第二类被称为“实用型用户”。相较于经济型，这类群体一般拥有更雄厚的经济基础，对于生活质感与睡眠质量有更高的要求，愿意花费更多金钱在提升睡眠效率与体验上。收入相对普通白领阶层较高，对产品价格敏感度有所下降，对产品外观设计有一定程度的要求。追求高效率的睡眠，对睡眠质量的提升要求更高。

第三类被称为“奢华型用户”，这个群体一般拥有多套房产的中产阶级及以上，他们大多是大公司或者政府机构的高层管理人员、企业家，交际广泛。由于工作和生活上的需要，对于产品的外观需求很大，并且对于品质有苛刻的要求。收入稳定且极高，对产品价格基本无要求，追求极致满意度，所以在产品的选择购买上面更加追求华丽和品质。对产品外观有严苛的要求，工作和家庭压力比较大，无法权衡二者，睡眠时间很短且易被惊醒，对于睡眠质量提升有迫切的需求并有足够经济实力满足其需求。

2.2智能家居行业的用户体验

用户体验是指用户在体验了智能家居产品功能及其服务这一过程后给予的反馈，其核心是用户需求。用户体验主要研究内容如表1，根据情感化交互设计模型，便于使用和令人愉悦的产品会达到顾客的高满意度，所以只有高质量、高舒适性和个性化的服务才能够吸引用户的注意力并得到市场的认可。[4]

表1 用户体验主要研究内容

智能家居行业应该在其产品达到实用、可靠、可用的维度后，着力提升其产品的易用性、令人愉悦和意义深远的维度。同样以S智能床公司为例，其对用户体验的关注点集中在易用性、智能性和创造愉悦性上。智能床作为传统家居与现代科技结合的产物，在实际使用的过程中必然会遇到操作上的问题，便于使用即易用性是一道难以逾越的关卡，基于此，如何让用户快速高效学会使用智能床是S公司操作系统设计的重要指标。在令人愉悦这一维度上，S公司智能床集智能科技、云技术和大数据为一体，具备自动感知能力、分析判断能力和交互能力，得以为消费者打造一个多角度调节、零压力睡眠的睡眠环境，并能够在消费者体验后形成相应的睡眠数据报告，为消费者提供值得分享的难忘体验。在意义深远的维度上，S公司注重以“用户为中心”，其非接触式的传感技术能够做到实时监测使用者呼吸速率和心率，在使用者身体状况出现异常时其家人手机客户端会发出警报。

三、智能家居行业的用户体验场景

伴随着大数据、人工智能、云技术等经营环境的变化，智能家居行业在人工智能风险预判、改善客户体验等方面都在经历质变，这便要求智能家居行业要用前瞻性的眼光来结合当前场景领域的发展趋势去做场景创新。用户场景可解构为用户、空间、时间、动机、服务这五部分。即在特定的空间和特定的时间中，其产品应能够提供特定的服务以满足用户特定的需求。以S智能床公司为例，智能床在体验设计上需要顾客的亲身体验来达到直接感受智能床与普通家具床差异的目的。为此，其线下体验店会安排导购人员根据顾客需求推荐产品，而顾客在门店使用手机扫描产品二维码，就可以观看视频自动讲解，智能床会随着视频同步变化角度，实现功能展示，实现在无人情景下的产品讲解。用户会在接受到视觉、听觉等多元化元素后联想到自己期待中的场景，在氛围中受到感染，进而产生强烈的心理认同感。

3.智能家居行业用户画像、用户体验与用户场景联系

3.1用户画像、用户体验与用户场景的横向分析

S公司作为智能家居行业的领先者，其所运用的用户画像、用户体验和用户体验场景相辅相成。用户画像提供分析数据描画用户的主要特征，为创造更好的用户体验提供先决条件。用户画像为用户贴上标签，使得在设计用户体验方式方法时，更大概率激发用户最深刻的情感痛点和诉求。用户画像是用户体验场景的第一个阶段;用户体验是第二个阶段，也是用户体验场景中最重要的一个阶段，这个阶段主要是让用户体验的过程;第三个阶段是用户体验反馈，体验成果在此阶段体现，并且通过用户反馈获得真实的关于用户的第一手资料，为用户画像的更新提供条件。用户画像和用户体验在用户体验場景整个过程中不断循环和更新，三者相互影响。

3.2用户画像、用户体验与用户场景的纵向分析

对于用户场景构建来说，用户画像和用户体验必不可少。场景的合理性在于合乎时间地点让用户产生场景联想，触动用户情感进而影响用户购买决策。以S智能床公司为例，该公司在进军市场时，首先做的是市场调研，通过实地发放问卷，入户调查访问以及线上二手数据的分析，观察目前所在地区的智能家居市场消费者的购买行为受价格、安全、文化等因素影响，结合产品自身特点和企业目标进而定位产品——高档的智能的床产品，S公司针对已经购买的用户会进行二次调查反馈消费者的最新需求变化状况，进一步获取用户信息，逐渐形成用户画像，目前该公司主要针对的是收入较高且对产品质量有一定要求的中年消费群体;通过对用户的分析画出用户画像后，公司针对性开展营销活动，智能床是大宗商品，可观性较差，体验对于消费者来说是影响决策的重要因素，因此该公司采用线上引流，线下销售的方式，独特的导购方式吸引用户进店参观，努力做好蓄水工作。整个运营过程都贯穿着以用户为中心的理念，形成用户体验场景。因此三者之间具有承前启后的联系。

4.结语

智能家居目前在营销方面还有众多局限性，并且和传统家居相比，突出性的优点在于它的体验感，智能家居企业适应市场的唯一方法就是转变目前传统的营销理念，避免一概而论的将顾客当做是产品的购买角色，重视用户体验。在基于用户体验感的前提之上，提升用户的让渡价值，借助用户画像、用户体验和用户体验场景工具，深入剖析顾客，达到可持续营销的目的。企业必须重视媒体运营和用户沟通，借以传递产品的有效价值并得到关于用户的真实诉求，有助于用户画像的进一步完善，用户体验的高效和用户体验场景的完整化。

使用这三种工具的时候应注意把握企业和用户的利益一致性，在设计体验的时候准确把握目标用户需求并且兼顾企业利益。同时要把握三者是相辅相成的整体，不能只依靠其中一种工具或两种工具。

类似用户体验场景的构建及其应用正在引起越来越多的企业关注。从S公司在国内市场的发展历程看，公司依靠以构建智能家居用户体验的精准营销实现了快速占领市场的目标，这对于目前智能家居行业中的中小企业有一定借鉴价值。同时，这一模式也是如何从传统营销模式快速转型的典型样板。

值得注意的是，虽然将用户画像、用户体验和用户体验场景整合在一起进行分析，能够使决策更加清晰化、逻辑化、系统化，使精准营销更加到位，但是也存在着数据隐忧。一旦数据泄漏，用户个人隐私曝光，对用户造成的损失将难以计量，更有甚者公司将会承担法律责任。所以在分析储蓄用户数据的同时，企业应当尊重和保护用户的隐私。

参考文献：

[1]李飞.全渠道客户旅程体验图——基于用户画像、客户体验图和客户旅程图的整合研究[J].技术经济，2019，38（5）：46-56.

[2]戴艳清，戴柏清.中国公共数字文化服务平台用户体验评价：以国家数字文化网为例[J].图书情报知识，2019， （5）：80-89.

[3]粟志敏.从“接触点”到“客户旅程”——如何从顾客的角度看世界[J].上海质量，2016，（12）：41-45.

[4]杨磊.基于用户体验下的智能家居设计研究[J].工业设计，2019，（9）：141-142.

[5]唐纳德·A·诺曼——情感化设计[J].工业设计，2017，（6）：32-33.

基金项目：本文系嘉兴学院2019年度SRT项目8517192020的部分研究成果.