如何构建航天技术应用产业售后服务体系

郝云择 王瑞

摘 要：我国的航天技术应用产业起步于1956年，经过60多年的发展，在取得瞩目成就的同时也经历了巨大的转变，由最初的军工研制生产行业逐步转向社会主义市场经济的高新产业。航天技术应用产业为了适应社会经济发展的需求，近年来不断提升业务服务方面的能力和水准，以完善的售后服务体系推动通信、导航、遥感等卫星技术及其应用，打造独具中国特色的航天产业链，为推动国家经济的发展做出了不懈的努力。

关键词：航天技术;应用产业;售后服务

在全新的社会经济背景下，产品营销分为三个环节，分别是产前活动、促销以及售后服务，这三者之间相互独立但又密不可分，是现代产品营销的基础理论和基础概念。航天技术应用产业所包含的所有产品，基本上价值都非常大，并且使用寿命也比较长，因此当中所涉及的售后服务内容非常多，售后服务的内容要明显高于一般产品。但航天技术应用产业属于一个全新的行业，建立时间比较短，与成熟行业的售后服务体系相比，缺乏系统的理论指导，尚未形成有效的售后服务机制，导致快速发展的航天技术应用产业与停滞不前的售后服务体系之间的矛盾越来越突出，已成为制约航天技术应用产业发展的瓶颈之一。

一、航天技术应用产业售后服务概念

关于航天技术应用产业产品的售后无覆盖年尚无明确定论，很多人认为只要保证了质量就是最好的售后服务，这是不正确的。通过对一般产品售后服务定义的分析和研究，笔者认为航天技术应用产业的售后服务指的是产品在销售后，围绕产品和客户所展开的一系列服务活动。对于不同的航天技术应用产业产品，其售后服务的内容和意义也不同。总体来讲，航天技术产业的售后服务主体为产品的经销商与制造商，其中经销商所提供的售后服务包括：保修期内的维修、售后合同管理、代理服务、客户与制造商关系的管理;而制造商所提供的售后服务包括保修期截止后产品及其附属设备的维修和养护、产品的更新换代及各种优化服务[1]。

二、航天技术应用产业售后服务体系的构建

航天技术应用产业售后服务体系的宗旨和原则在于保障售后服务主体能够向客户提供满意的服务，按照构建初衷，根据航天技术应用产业售后服务内容及相关实体，大致上可以分為四个模块，分别是产品经销商售后服务模块、产品制造商售后服务模块、售后服务监管模块以及法律法规保障模块。四个模块之间既相互制约，又相互支持，缺一不可。

1、产品经销商售后服务模块

产品经销商售后服务模块由三个系统组成，分别是前台服务系统、后台支持系统以及内部信息反馈系统。其中前台服务系统直接面对的就是客户，通过与和客户的直接接触完成产品的销售，并将客户的售后服务需求及意见和建议反馈给后台支持系统。前台服务系统对于产品销售的影响非常大，直接关系到客户的第一印象，因此需要有专门的人员和机构对此进行负责;后台支持系统的主要工作是产品的经销商及相关部门完成对前台服务系统的支持。一方面要为前台服务系统提供相应的物资和技术支持，同时要监督前台服务系统的工作完成质量。另一方面也要对客户的售后服务需求及意见和建议进行处理，制定相应的工作计划;内部信息反馈系统主要用于经销商内部各部门之间的交流和沟通，定期将收集到的所有售后服务需求及客户的意见和建议反馈给经销商总部，根据反馈信息查找出问题的根源，总结经验，吸取教训，同时将处理结果通过内部信息反馈系统快速告知客户，为航天技术应用产业树立良好的形象[2]。

2、产品制造商售后服务模块

该模块由两个系统组成，分别是基本服务系统和售后信息管理系统。其中前者最主要的作用就是按照与经销商的合同约定，提供保修期截止后产品及其附属设备的维修和养护、产品的更新换代及各种优化服务。上述所有制造商所提供的服务具备两个基本属性，及委托和有偿;售后信息管理系统包括对信息的接受、处理以及反馈。其中接收的主要是来自于经销商内部反馈系统所提供的投诉信息，由专人进行记录并处理[3]。

3、售后服务监管模块

售后服务监管模块的构成比较复杂，包括客户群体、政府相关部门的监督人员以及社会监督等。从法律角度来讲，客户群体应当归属于社会团体，具有享受制造商及经销商提供相关服务的义务，从客户的角度对制造商及经销商进行监督，但这部分监督的不确定性，受客户个人综合素质高低的影响比较大;政府相关部门的监管人员代表的是法律监督和政策监督，通常会按照一定的标准对售后服务体系进行监管，具有强制性;而社会监督的主要群体来自于媒体，主要是通过社会舆论和记者曝光实现监督功能，督促制造商及经销商不断对现有的售后服务体系进行优化和完善。

4、法律法规保障模块

当客户的问题经常规渠道处理后仍然无法得到满意的结果，就需要通过法院或是相应的仲裁机构进行处理。因为航天技术应用产业的产品设计复杂，且涉及到的售后服务管理部门非常多，因此在某些时候国家制定的相关制度无法满足售后服务发展的需要。尤其是在关于航天技术应用产业售后服务管理市场方面，缺乏针对性的指导，也没有为航天技术应用产业的整体售后服务制定宏观目标及发展方向，导致该产业的售后服务存在方向不清、界定模糊的问题。立法机构应结合当前航天技术应用产业的现状，尽快制定或完善相关的法律法规，保证客户及企业的双边利益都不受侵害[4]。

结束语

航天技术应用产业只有建立了完善的售后服务体系，并以科学的制度管理和指导，才能确保售后服务体系发挥出应有的作用，促进航天技术应用产业更加健康的发展。随着近年来我国航天技术应用产业的产品不断走出国门，走向世界舞台，行业间的竞争只会更加激烈。从技术实力上来讲我国与西方发达国家尤其是美国之间的差距还是比较大的，因此我们更要完善自身的售后服务体系，提高服务质量，以此吸引更多国外客户。同时还要不断学习和借鉴发达国家的售后服务理念和模式，加以吸收和改良以完善自身的售后服务体系，实现与国际市场接轨，为促进我国航天技术应用产业的蓬勃发展打下坚实的基础。

参考文献：

[1]刘福桥，段红睿，熊丽娜，等.基于数据库技术构建茶叶全产业链质量可追溯体系应用研究[J].食品安全质量检测学报，2017，8（7）：2825-2829.

[2]杜永红.对接产业链的应用技术型高校经管类跨专业综合实训体系构建与实践[J].高等职业教育：天津职业大学学报，2019，28（2）：41-45.

[3]毛凌野.续接航天技术“最后一公里”领跑智慧城市“最先一公里”——访深圳航天智慧城市系统技术研究院有限公司总经理马祥斌[J].卫星应用，2017（12）：10-13.

[4]刘红莲，赵媛，翟亚峰.航天技术应用产业信用管理浅析[J].军民两用技术与产品，2019，426（04）：65-67.