哈尔滨局集团公司货运智能决策支持系统研究

王 鸿，周红岩，肇 冰

(1.中国铁路哈尔滨局集团有限公司 货运受理服务中心，黑龙江 哈尔滨150006；2.北京京天威科技发展有限公司物流平台部，黑龙江 哈尔滨150006)

在市场经济的浪潮中，提升铁路企业市场竞争力需要抓住瞬息万变的行业数据，科学的加以分析和充分利用，为制订市场营销计划、开发货运产品、调整价格策略提供数据支持。目前，中国铁路哈尔滨局集团有限公司(以下简称“哈尔滨局集团公司”)具有货运相关的信息系统约有30余个，各系统之间数据统计口径各异、协同联动能力较低，繁琐的报表定制及传递严重制约着市场开发工作效率。同时，相关业务部门缺乏对客户上游原料、下游产品、库存、销量、运输量等信息的市场调查及动态监控平台，导致不能最大限度并有效的挖掘客户资源、追溯客户关系、监测运输趋势[1]。针对现有信息系统缺少对市场行情、经济形势、运价指数的采集和分析，还缺少对铁路局集团公司、站段、品类等维度的运量完成指标的倒逼和增量减量预警，以及对重点货源客户的多角度(运输趋势、库存结构、上下游品类等)分析及预测等问题。因此，研究构建哈尔滨局集团公司货运智能决策支持系统，加强各系统间货运数据资源整合、全面掌控铁路客户资源，改善铁路货运市场分析工具薄弱、营销计划与市场衔接不紧密等问题[2]，更好地提升铁路货运市场营销决策工作的效率和质量，提高铁路货运产品的服务水平和客户黏度，满足哈尔滨局集团公司应对市场竞争的需要。

1 哈尔滨局集团公司货运智能决策支持系统构建架构

1.1 构建目标

充分利用哈尔滨局集团公司现有相关系统中的生产、业务指标等大数据资源，采集客户、市场、运价等行业相关信息，利用商业智能思维，并综合人工智能技术、线上分析处理技术及其他大数据分析手段，建立货运营销系统的知识库、模型库、方法库和数据库，采用B/S模式，以铁路内部办公网为载体，依托计算机终端及移动应用终端，为哈尔滨局集团公司各级决策层提供多维的、智能化的货运相关业务数据的提取和分析服务。同时，以市场需求为导向，构建现代物流下铁路货运营销决策体系，进而使铁路灵活适应市场变化、实现运营效益和管理效率最大化的目标[3]。

1.2 系统架构

哈尔滨局集团公司货运智能决策支持系统从架构设计上分为数据中心、分析服务层、应用层和展示层。数据中心作为数据接收和存储的容器，集成大量铁路货运生产系统的数据资源[4]，包括货票系统、运货五系统、十八点系统、现车系统、箱管系统、运价系统等，通过统一的集成标准提供规范化的基础数据支撑；分析服务层将多样的、有价值的货运大数据资源进行关联分析，满足智能决策过程中逻辑判断、趋势预警、方案制定和行为感知所需；应用层定义系统通用功能，共包括智能语义识别、智能搜索引擎、市场营销管理、客户行为感知、市场行情监测、自定义报表查询、多维预警分析等功能，辅助决策层决策管理所需；展示层通过移动终端设备和浏览工具进行访问，实现自定义查询、分析、预警等功能。哈尔滨局集团公司货运智能决策支持系统架构如图1所示。

2 哈尔滨局集团公司货运智能决策支持系统功能分析

哈尔滨局集团公司货运智能决策支持系统在融合铁路数据资源的基础上，实现入口统一、数据提取、多维查询、商业分析等服务，并结合多元市场调查数据，达到可深度剖析客户行为并感知合作风险，帮助营销人员有的放矢、瞄准客户市场，开展精准营销，将各级工作人员、客户群体紧密联系在一起，提高信息共享效率，提升市场营销效能。该系统借助数据可视化思维，向用户提供精益化、个性化的业务数据分析和推送服务，辅助哈尔滨局集团公司领导层做好货运管理相关决策，其主要功能分析如下。

（1）智能人机交互。支持用户用自然语言表达决策问题及决策目标，通过系统语义分析与逻辑判断后，以简单明了、可视化的方式快速输出用户关注的货运决策指标，实现系统自动应答，让刻板的业务数据灵活起来，利用语义识别及搜索等方式，精准提取最有价值的决策指标，使各级营销决策者的决策水平和决策效率不断提高，能准确抓住货运潜在风险根源并有效应对[5]，让整个过程的精准化和人性化程度通过系统自身不断的训练学习而提高。

图1哈尔滨局集团公司货运智能决策支持系统架构Fig.1 Framework of the intelligent decision-making support system for railway freight transportation at Harbin Group

（2）智能搜索引擎。采用建立分词库的方式，不断完备自身知识库与规则库，提供智能纠错，提升搜索的准确度，借此高效完成搜索。其设计目标是迅速理解客户搜索意图，从碎片化及快速更替的信息流中准确捕捉到用户最需要的、最有价值的信息，甚至是过往不曾发现的潜在规则与变化条件，以辅助哈尔滨局集团公司在运价调整、产品开发、班列开行、客户营销等复杂场景下的精准决策。

（3）市场营销管理。建立集团公司、站段两级营销监管体系，提供营销任务的发布、跟踪、评价等服务，针对客户调查提供年度、半年度、月度及专项调查等方式，实现市场营销全流程的闭环式管理。哈尔滨局集团公司和站段分别作为市场营销的监测和执行单位，为管理及营销人员提供移动端APP，使各级营销决策者拥有“口袋里的营销助手”，通过移动应用程序即可随时方便快捷的掌握集团公司货运执行动态，预览行业分析数据，实时接收营销任务，上传营销结果，查询营销轨迹及预览相关市场行情信息[6]。

（4）客户行为感知。通过建立客户关联模型，将终端客户与实际托运人或物流代理企业进行关联匹配，更加精准地追溯终端客户的铁路到发运量及走势，降低因货票中企业客户的托运人名称多样或不规范导致的客户运量难追溯的问题；通过构建客户画像，深度洞察客户行为，分析原材料、产运销、上下游结构、库存、运量走势等信息，评价客户的忠诚度、诚信度、贡献度等指标，并进行等级评定(核心客户、主要客户、一般客户、新增客户)。客户画像如图2所示。

（5）市场行情监测。实现宏观经济形式、竞争对手、潜在市场、内部能力等相关行情信息采集监测功能，实时捕捉公路、海运等运输市场的线路及价格波动指数，有效盯控市场行情动态和趋势，快速感知市场行为变化及背后原因，帮助营销人员有的放矢、瞄准重点客户，开展精准营销，提升自身服务[7]，综合各类指标分析市场变化对铁路运量和价格的影响，为各级营销决策者提供全面参考。

图2客户画像Fig.2 Customer prof le

（6）自定义报表查询。根据实际业务所需，满足管理人员更有针对性、更精细的差异化统计需求，设计罗列程度更高、向下包容更加复杂的、快捷的数据查询功能，用户可按需自定义查询条件和查询结果，极大方便了各项信息统计效率[8]。通过自定义报表，系统还可以实现多维预警分析，包括运量倒排、品类监测、流向分析、兑现分析、产品完成率分析、议价项目执行情况、货运收益分析、场站资源展示等功能，并建立站段、品类、客户运量预警规则，结合本年度及历史运量变化趋势，实现动态预警及消息推送。

3 结束语

哈尔滨局集团公司货运智能决策支持系统利用人工智能技术、线上分析处理技术、数据挖掘和展示技术实现铁路货运智能决策支持，对建立现代物流营销管理理念，创新营销手段，加强市场监测和预测，科学管理供需关系，精准制定营销计划，提升市场竞争力有重要意义。哈尔滨局集团公司货运智能决策支持系统的设计及应用有助于满足管理人员对铁路大营销的统筹掌握，减低决策风险，同时，能够协助营销人员解决现场采集与反馈问题，提升工作效率，降低客户的物流成本与沟通成本。目前该系统已应用在哈尔滨局集团公司货运营销中心及各运输站段营销分中心，并取得良好效果。未来随着人工智能、大数据技术、5G 网络的快速发展，该系统还可进一步升级，为哈尔滨局铁路运输经济效益最大化、业务分析效率最大化提供支持。