等待复苏的旅游业

宇哲

在2020年初，迅速蔓延的疫情让旅游业成为阴霾下的“重灾区”，上千万旅游从业者等待着高峰的到来。

1月23日，武汉封城。

1月24日，文旅部发出紧急通知，要求全国旅行社及在線旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。随后一周内，国家铁路、民航等相关部门相继推出11条新政，每一条通知都为旅游业带来不小的影响。

目前，按照北京大学旅游研究与规划中心主任吴必虎的“乐观估计”，全国旅游业预计今年损失接近3万亿元;另据2019年中国旅游业总收入6.5万亿元来计算，行业停滞一天，损失高达178亿元。

旅游业的全线“停摆”，让整个行业陷入空前的恐慌。而瞬间井喷的退改需求、旅游业自身特殊性带来的上下游多方协调、从业人员不眠不休的极限加班时长，使旅游业不得不迅速调整方向，随时待命应对突变。

OTA损失惨重

疫情突发，张银富原本的除夕夜没能按原计划休息，在临时加班的间隙，张银富发了一个朋友圈安慰女儿，“宝贝，等忙完这阵，爸爸一定好好陪你”。

为了处理退改订单，吴小华、钱皓钧连续多日工作到12点以后，只能住在公司，而钱皓钧因为没有申请到房间，只能在车内冻了一晚，第二天继续奋战。

伴随各大OTA平台启动应急机制，并陆续发出无损承诺，疫情中消费者的权益得到了最大化保障。而疫情至今仍处于防控阶段，随着时间的推移，对旅游业将造成更多难以预估的影响。

除夕夜无法与家人团聚甚至没能踏上返乡的列车、高强度连轴转的连续加班，成为疫情下旅游业从业者的常态。

“目前携程共有14900名客服，但在疫情期间，为旅客服务的携程客服远远不止这个数量。”携程相关从业人员告诉创业邦。

疫情发生后，退订单瞬时激增，是OTA（在线旅游）平台当下遇到的最大压力。

为了应对突然暴增的工作量，同程艺龙几乎所有可用的客服人力全部到岗，24小时持续处理用户的退改需求，每天平均工作时长达10小时以上，平均每天累积加班800小时。

数百万计的退改订单的突袭，让OTA平台更早预估到了疫情的严重性，并做出极速应对。

1月20日，携程内部开启SOS应急机制。

72小时内，携程大住宿部谈下了国内30万家酒店加入“安心取消保障”计划。在CEO孙洁牵头下，从国内酒店开始，50%、60%、70%……迅速覆盖国内酒店，海外酒店方面，在谈下希尔顿、香格里拉、万豪几家头部海外国际酒店连锁品牌后，其他海外连锁酒店陆续跟进。

1月22日，携程酒店连夜上线“安心取消保障”计划，为消费者承诺无损退改。

此外，途牛网在1月21日上线突发事件应急预案，截至2月5日，途牛网的应急预案已经进行了15次更新，不断扩大响应范围。

伴随各大OTA平台启动应急机制，并陆续发出无损承诺，疫情中消费者的权益得到了最大化保障。而疫情至今仍处于防控阶段，随着时间的推移，对旅游业将造成更多难以预估的影响。

然而，旅游业最惨的或许不是OTA们，中小旅游企业更是面临生死存亡。

现金流的短缺、来自赔付、员工薪资、场地租金等运营成本的挑战，随时可能成为把其压垮的最后一根稻草。

“重灾区”下的中小企业，倒闭潮将现？

“我们从大年三十失业，元宵节变成贫困户。”河南旅游集团紫荆山服务网点总负责人刘松山告诉创业邦。

刘松山所负责的旅行社，在国家旅游局下发文件之后，所有业务全面暂停。“1月23号开始，20～27日出境旅游业务暂停，景区门票、旅行社全部处于停业状态。”

目前，刘松山最担心的问题是现金流。“旅行社的维持主要就是靠现金流，如果一直不复工，再加上员工工资，我们三个月以内就要倒闭。”

疫情当下，对大多数企业来说，节流往往意味着裁员。“对于人力成本较高的企业，裁员确实是快速有效的方式， 而且越快越好、越早越好”。

疫情发生以来，刘松山本人及员工一直在处理退改订单，而涉及出境游方面的退改，外行政策的不明朗让亏损情况变得难以估算。

接下来，刘松山准备裁员，而裁员的数量取决于此次疫情的时间。如果五一之前，部分业务仍无法恢复，那么刘松山旅行社剩下的员工将会寥寥无几。

指南猫创始人任静在疫情发生时没在国内，1月26日，即将启程回国的她，意识到疫情的严重性。当天，公司内成立了专门的疫情防控小组，并快速做出支持旅游行业抗疫的措施。

目前，指南猫云定制SaaS系统在疫情期间将对旅游行业免费开放，其旗下子公司卡迈特旅行社的组团业务暂停、指南猫旅行App的行程设计业务下降超过80%、出发吧App的日活下降超过50%。

2月10日复工当天，任静和员工们开了一个全体远程视频会议，“那个视频软件真的很卡，但看得出来，大家的情绪都比较稳定。”唯独处理退改订单业务的同事，“春节期间几乎没有休息，经常要面对客户的不满情绪。”

在现金流方面，指南猫相对乐观。一方面，2019年7月，指南猫将公司内部组织构架进行优化升级，工作效率的提升，使其对人力方面的需求降低;另一方面，整体经济环境不够利好，指南猫预先做好了充足的现金流规划。

目前，指南猫的压力主要来自“我们几乎没有收入了，完全处在一个要靠自己已有现金流支撑的情况”。对于指南猫来说，多花一分账上就少一分。

对此，指南猫的投资方给到及时建议“最主要的方法是减少成本”。疫情当下，对大多数企业来说，节流往往意味着裁员。“对于人力成本较高的企业，裁员确实是快速有效的方式，而且越快越好、越早越好。”

目前，指南猫内部没有出现任何裁员或降薪的情况，在任静看来：“裁员是企业不得不做的选择，如果能有其他自救的措施更好。我不是很建议大量裁员，这会带来较大的社会动荡。”

疫情影响下，处于旅游业生态的每一个环节都不能幸免。

小猪民宿相关负责人告诉创业邦：“行业面临停滞状态。”

提到此次疫情对于民宿行业的影响，小猪认为：“很多城市民宿房东面临着房客退订损失、房屋租金、经营成本、疫情时期特殊监管政策等因素的影响，经营成本压力巨大，将会有很多房东，特别是中小规模经营者会陆续退出民宿市场，这对平台房源供给和业务产生较长周期的负面影响。”

疫情当下，由于房东的抗风险能力较弱，多数房东将面临未来数月内零入住、零收益的窘迫境地。而纵观整个旅游业，由于对环境极为敏感，普遍抗风险能力并不强。

那么，如何在这场战役中生存下来，成为旅游业发展的关键。

向死而生等待复苏

提到自救，不得不提起17年前的“非典”。

彼时创办五年的携程，上市指日可待。虽然2003年的“非典”，携程业务量一落千丈，但携程最终迎来了疫情过后的報复性增长。回顾过往，携程的做法对于现在的旅游企业依然具有参考性。

首先，携程在能够负荷的情况下，坚持不裁员，这一决定很好地应对了“非典”后业务的大量反弹;其次，降低人员成本，当时管理人员和部分部门只上半天班，发放60%的工资;另外，苦练内功，携程利用这段时间为员工开设课程，加强业务能力;最后，鼓励士气，“‘非典过后的携程会更好”成为携程内部重要的口号。

此次疫情中，携程作为OTA平台中订单量级最大、最先做出无损赔付承诺的公司。在1月26日，将此前启动的重大灾害保障金的金额由1亿元提升至2亿元，随后推出合作伙伴“同袍”计划10项措施，为旅游业消费者和供应商伙伴带来更多保障。

非常时期下的旅游业，虽然危机四伏，但从未停止自救。他们要做的，是全力度过寒冬，等待下一场回暖的到来。

谈及应对“非典”的经验，同程集团创始人吴志祥回顾：“在危机面前不退缩，是同程团队诞生之初学到的第一个生存法则。”此次，同程集团启动2亿危机应急保障金并不断升级疫情退改保障措施。

指南猫创始人任静，虽未曾经历“非典”，但对于“非典”时期的经济恢复及旅游业影响，做了系统调研。任静发现：“从发生到控制住大概花了7个月。”指南猫虽然面临零收入，但任静并不惊慌：“正好我们有时间，把之前想做但没有精力做好的事情，集中在这段时间内处理。”

目前，任静将部分员工的业务进行调整，包括为旅游业主进行远程在线培训、电话回访消费者需求、做产品设计研发以及在线旅游服务开发等。

谈及疫情下最担心的，“我最担心的是市场不能及时复苏，导致旅游行业从业者对行业失去信心，不想再做旅游了。”指南猫创始人任静回答，而这个担忧也成为诸多旅游从业者的共同心声。

“干这行十多年了，太多大起大落了。”的确，旅游行业对环境的极度敏感，让整个行业十分脆弱。但已经着手裁员的刘松山，在抱怨的同时，仍不忘为员工们打气。

非常时期下的旅游业，虽然危机四伏，但从未停止自救。他们要做的是全力度过寒冬，等待下一场回暖的到来。

“我对未来只有两个字——希望”，刘松山最后说道。