《公共图书馆法》背景下图书馆特殊群体服务提升策略研究——以南昌市图书馆为例

蔡韫珺，何 冰，冯婷婷

（南昌市图书馆，江西 南昌 330025）

1 研究背景

2018年《中华人民共和国公共图书馆法》（以下简称《公共图书馆法》）实施，这是我国首部专门的图书馆法，标志着我国图书馆事业发展进入了新的阶段，为新时期公共图书馆的建设与发展指明了方向。其第一章第一条中指出，立法是为了保障公民基本文化权益，并在第三章第三十三条中明确指出了公共图书馆应当按照平等、开放、共享的要求向社会公众提供服务的服务原则，体现了公共图书馆服务均等化的原则。在我国，公共文化服务中的特殊群体并没有一个明确统一的定义。鉴于2015年1月中共中央办公厅国务院办公厅印发的《关于加快构建现代公共文化服务体系的意见》提出将老年人、未成年人、残疾人、农民工等作为公共文化服务的重点对象［1］，本文研究的特殊群体主要包括该文件所列的几类。老年人、未成年人、残疾人、农民工等特殊群体作为公民的组成部分，拥有使用图书馆的权利，但是因为众多复杂的原因，图书馆的常规服务无法满足特殊群体的需求。面对特殊群体如何建立更为公平有效的服务体系，使得公共图书馆的资源为更多人获取并使用，成为了公共图书馆建设的重点。

2 国内外特殊群体服务现状

2.1 南昌市公共图书馆特殊群体服务服务现状

南昌市现有老龄户籍人口947 435人，占全市总人口的17.09%，其中65周岁及以上683 253人，69周岁及以上482 275人；残疾人110318人，占全市总人口的1.99%，其中视力残疾人13167人，听力残疾人11109人，言语残疾人1435人，肢体残疾人57923人，智力残疾人10874人，精神残疾人12951人，多重残疾人2859人；在校未成年人861 077人，占全市总人口的15.53%，其中幼儿园143 800人，小学419600人，普通初中190900人，普通高中105800人。为了更好地为这些特殊群体服务，南昌市图书馆开展了多方面的工作。首先，设立了专属服务区。针对视障人士，铺设了一直通往大楼北侧电梯的盲道，可直接到达各阅览室，开辟了近100平方米的“盲文及盲人有声读物阅览室”，拥有桌子5张、阅览坐席35个，书架16个、配有近600册盲文书籍，同时配置了安装有语音读屏软件的电脑5台及其他配套设施与一名专属服务人员。针对老年人设置了老年人专门的阅读区，配有桌子4张，阅览坐席24个，书架3排，配有书籍及报刊近200册，兼职服务人员一名。针对低幼儿童设置了亲子阅览室，配有桌子15张、阅览坐席60个，书架29个。其次，开展了针对特殊群体的阅读推广活动。针对老年人，我馆图书大篷车开进社区开展了关爱老年人系列阅读活动，利用中国传统节日如中秋、重阳佳节为老年人开展花艺活动，以豫章讲坛为载体为老年人提供了养身保健类系列讲座，极大程度丰富了老年人的退休生活；针对未成年人，我馆开展了“绘本之旅”系列亲子阅读活动，“悦”耳轻听——孩子们的演奏会系列活动、“编程一小时”系列公益活动，利用流动图书大篷车开展了关爱留守儿童阅读之旅系列活动，在打造服务品牌的同时为未成人提高阅读能力做出了贡献；针对残疾人，我馆图书大篷车开进了特殊教育学校开展绘本阅读活动，联合省图书馆举办了针对自闭症儿童的阅读推广活动，将阅读送到因为自身原因出行不便的残疾人身边；针对农民工，利用图书大篷车开展了为农民工送书系列活动，并开展了技能培训、社科普及等方面的讲座提高农民工的技术和文化素质，在推进公共图书馆服务均等化方面做出了努力。

但是，我馆盲人阅览室、老年人阅览室相较于火爆的少儿图书馆及亲子阅览室，利用率明显低下。针对特殊群体的阅读推广活动，除少儿馆致力于打造服务品牌外，针对视障人士、老年人、农名工等其他特殊群体的阅读推广活动并未形成长效规模。除市馆外，我市还有县区图书馆9个，笔者通过电话访谈的方式对9个县区馆为残疾人服务情况进行了调查，结果如表1所示。

从表中可见大部分县区馆均有开展特殊群体的服务工作，偶尔举办关爱残疾人的阅读推广活动，但是因为经费、人员、馆舍条件的限制，服务效果都不太理想。综上所述，南昌市图书馆提升特殊群体服务刻不容缓。

2.2 国外特殊群体服务的经验

2.2.1 建全的法律体系为特色群体服务保驾护航

相较于发达国家，制约我国公共图书馆特殊群体服务发展的根本问题是国家及地方层面的图书馆专门法的缺失和落后。《无障碍建设条例》《无障碍设计规范》《网站设计无障碍规范》三条法规的颁布初步搭建起我国无障碍法律建设体系，使得公共图书馆开始具备向特殊人群开放的条件，直到2018年我国正式实施《公共图书馆法》，我国有了专门的公共图书馆法，但相关配套的图书馆为特殊群体服务专门法还是处于空白状态。而日本、英国及美国的图书馆早已形成了完善的法律政策体系。在日本，图书馆拥有专门的《图书馆法》，此外适用于图书馆的其他法律法规还有80余种，含有图书馆内容的法律法规总数不低于100种［2］，有关为图书馆特殊群体服务的法律、法规及相关政策有明确的规定，其立法的统一性、完整性及权威性世界公认。在英国，公共图书馆也具有完善的图书馆法律政策体系，除去《图书馆和博物馆法案》和《不列颠图书馆法》，还有各类针对不同群体的法律政策［3］，这些法律政策对于促进社会包容和推进图书馆服务均等化的意义重大。在美国，与图书馆相关的法律法规已有一百多种，除了《图书馆服务法》等联邦政府法案外，还有针对贫困人口、老年人、残障人士等的法律法规［4］，众多的相关法详细的规定了为特殊群体服务的政策，补充和完善了图书馆多元的法治化建设。

表1 南昌市县区图书馆残疾人服务一览表

我国第一部图书馆专门法《公共图书馆法》要求我们在充分发挥公共图书馆职能的同时，保证公民的基本文化权益，这其中就包含了特殊群体的文化权益。而政府作为公共图书馆服务建设的主导，其责任在《公共图书馆法》中也有着详细的规定，并且政府职能被明确细分到了各个章节中。

2.2.2 多样化的服务内容为特色群体提供人性化选择

纵观我国图书馆对特殊群体的服务起步较晚，形式比较单一，地区间发展极不平衡，较发达的地区在这方面的工作明显优于欠发达地区。但随着我国经济发展和社会文明程度的提高，我国图书馆界开始逐渐重视残疾人服务事业，2008年，国家图书馆和中国残联信息中心、中国盲文出版社的合作共同建立了“中国盲人数字图书馆”；2011年，国家图书馆与中国残联信息中心共同建立了“中国残疾人数字图书馆”［5］。

在日本、英国及美国这些发达国家的图书馆服务内容较我国更为全面和多样。除了各类方便特殊群体出行的公共设施建设及较为全面的基础设施建设，这些图书馆还充分调动馆内的资源为特殊群体开展丰富多彩的服务，如利用图书馆联网实现馆际互借的服务十分成熟，对于行动不便的群体提供免费快递服务实现自助借还，利用流动图书车作为补充，使图书借还服务延伸到偏远贫困的乡镇区域。通过现代化社交APP等多样化手段实现参考咨询服务，教读者利用图书馆的数据库、参考工具等，解答关于特殊群体所关心的失业补助金、医疗政策、税收、信贷和其他理财问题［6］。此外，根据调研情况，针对特殊群体的需要，开展各类教育培训活动以及各类适合特殊群体的文化活动，如科普知识讲座、故事会、亲子读书会、展览等。在数字化服务方面，欧美及亚洲发达国家为盲人及其他残疾人提供国家图书馆网络服务、“国家视障人士资源数据库”服务、盲文“NDL Search”联合目录数据库服务，国外图书馆提供的内容较之国内更加丰富，更新更快更全面［7］。国外图书馆还会对特殊群体定期进行采访、调查，从而全面了解本地区特殊群体的情况，为他们提供更适合的服务措施。国外图书馆为使图书馆的服务领域得到更好地延伸，非常重视与文化机构、企业、学校等机构的合作。

2.2.3 严格的从业人员准入标准为特色群体服务提供专业化导向

尽管各国图书馆的从业人员准入标准不尽相同，但发达国家的公共图书馆，如日本、英国和美国，对图书馆员的要求相较我国要高。在日本，公共图书馆实行多种图书馆执业资格认证标准，成为图书馆员必须达到某一种或几种认证要求［8］。在英国，公共图书馆员必须取得英国图书馆信息管理研究院承认的图书馆学位或信息管理学位证书［9］。在美国，公共图书馆员必须拥有全日制教育背景并持有图书馆学硕士学位［5］。而对于需要特殊群体服务的馆员，除了这些要求外，还需要懂得如何与特殊群体进行有效交流，指导他们找到需要的信息资源，并为他们提供教育、培训等服务。

而我国各级公共图书馆公开招聘缺乏图书馆行业的专业性测试，无法提高专业化程度。以南昌市图书馆为例，在编人员50人中，图情信息相关专业的人员仅有5人，占比10%，专业化较低。在从业人员专业化程度较低的大环境下，我国公共图书馆为特殊群体服务的馆员大多都未接受过专业的培训，基本技能缺失，为特殊群体服务的意识不强。尽管国家规定具有专业技术职称的人员每年不得少于72学时的在职培训，但我国公共图书馆的培训工作缺乏系统性和针对性，职工职后继续教育状况不如人意。

3 南昌市图书馆提升特殊群体服务的策略

3.1 重视特色群体法律体系的顶层设计，加强地方法规政策的出台

《公共图书馆法》第四十七条规定，“国务院文化主管部门和省、自治区、直辖市人民政府文化主管部门应当制定公共图书馆服务规范，对公共图书馆服务质量和水平进行考核”。作为市级馆，我们应当促进我市政府以《公共图书馆法》的总体要求为基准，加快构建公共图书馆服务规范，保证全市市民都能平等享受公共图书馆服务的权益。同时，我们还应当联合上级主管部门出台具体细化的特殊群体服务实施细则，使我市公共图书馆开展特殊群体服务工作时，有具体可操作性。

纵观全国，各地方政府对于公共图书馆服务规范，专门保障特殊群体相关权益的立法较有代表性的有：《广州市公共图书馆条例》规定“公共图书馆应当为老年人、残疾人等特殊群体提供设施、设备、文献信息资源等方面的便利服务。中心馆、区域总馆应当设置盲人阅览室和残疾人专座。”［10］《南京市残疾人保障实施办法》规定“公共图书馆应当建立盲人图书室，配备有声读物和盲文版书籍。有条件的农家书屋应当开设残疾人图书阅览室”，图书馆等场所“应当提供平面导向图，配有语音、文字提示、盲文和手语等无障碍服务”［11］，这就让我市公共图书馆特殊群体服务规范建设乃至我国建设完善的法律政策体系有资可鉴。

3.2 加强服务调研及宣传推广，充分调动现有资源，提高服务利用率

随着《公共图书馆法》的颁布，我市公共图书馆为特殊人群的服务意识越来越强。但因为对我市的特殊群体人口分布情况、阅读习惯、信息需求等方面的因素了解不足，我市特殊人群对公共图书馆图书资源的利用率并不高，阅读推广活动也收效甚微。我们应该借鉴发达国家面向特殊群体进行服务调研的做法，对我市特殊群体的人口分布、教育程度、经济收入等情况进行调研，建立起图书馆与特殊群体之间的沟通桥梁，发现我市公共图书馆所提供的服务与特殊群体需求之间的差距。利用以上调研所得到的数据，分析我馆现有的馆藏资源、设施建设、服务模式、服务内容等是否能满足特殊群体的实际需要，从而调整我馆的服务方向，更好地打造我市公共图书馆特殊群体服务体系。

此外，对我馆服务进行拓展，充分调动现有资源。例如，利用图书大篷车，定期针对视障读者、特殊学校学生、农民工、老年人等开展上门办证和免费送书服务，定期举办无障碍电影欣赏会；利用我馆的盲人阅览室定期开展电脑知识培训班及各种职业技能培训班，提高盲人阅览室的使用率；利用我市正在推进的总分馆建设，实现图书馆联网、馆际互借服务，另外还可以通过邮寄服务为出行不便的特殊人群提供借还服务；适当的对馆藏结构进行调整，购入适合老年人阅读的大字书在我馆现有的网站及微信平台的基础上建设无障碍数字图书馆，以便视障人士或其他特殊群体利用网络获取图书馆服务及资源。

3.3 借助社会力量，注重沟通合作，为特殊群体提供更为全面的服务

目前，我市公共图书馆的合作对象多为上级主管单位或馆际合作，具有一定局限性。但是发达国家的图书馆则十分重视与社会各界的交流与合作，公共图书馆想要为特殊群体提供更为全面的服务，就应该广泛借助社会力量。为了鼓励社会力量参与公共图书馆建设的积极性，《公共图书馆法》第二十条规定，“公共图书馆可以以捐赠者姓名、名称命名文献信息专藏或者专题活动”。

我馆应该积极鼓励社会力量向图书馆捐赠适用特殊人群的文献、赞助特殊人群的阅读推广活动、提供设备设施等，以弥补馆藏经费不足，与中国盲文出版社、中国盲文图书馆联系，利用其丰富的资源为我馆的特殊群体服务；开展与残联、特殊学校、养老院、老年大学、未成年人保护机构等专门机构的合作，在充分了解特殊群体的需求之后，展开更具有针对性的服务；与社区合作，在社区设立图书流通站或者社区图书室，为社区的特殊群体提供阅读推广服务；与新闻媒体加强合作，通过媒体的力量，让社会上更多的人了解特殊群体，消除歧视，提高图书馆特殊群体服务的社会认可，同时让更多的特殊群体了解图书馆的服务，从而更好地利用图书馆。

3.4 加强馆员队伍建设，完善从业人员准入机制

公共图书馆的管理和营运，和人力资源密不可分。《公共图书馆法》第十九条分别对馆长与工作人员提出了专业能力要求，“政府设立的公共图书馆馆长应当具备相应的文化水平、专业知识和组织管理能力”，“公共图书馆工作人员应当具备相应的专业知识与技能，其中专业技术人员可以按照国家有关规定评定专业技术职称”。由此可见，公共图书馆全体员工的业务水平、服务态度、自身素质直接关系到我馆为弱势群体服务的质量。而特殊群体的阅读需求具有一定特殊性，普通的图书馆员难以完全胜任特殊群体读者服务工作。

南昌市图书馆要加强馆员队伍建设，首先应该构建职业准入制度，从源头筛选出符合图书馆要求的专业人员，优化人力资源队伍，其次，引入专业人才，在社会上招聘一批具备为特殊群体服务的专业技术人才，为特殊群体读者提供阅读服务，除此之外他们还能对我馆其他非专业的馆员进行培训，不断壮大我馆特殊群体服务人员的队伍；第三，定期对非专业图书馆员进行系统的职业道德培训和岗位培训，让工作人员从根本上认识到尊重特殊群体的重要性，更好的了解特殊群体的心理特点及需求，熟练掌握各种辅助设备的使用方法，打好为弱势群体服务的基础；此外，我们还可以从社会上招募一些具备特殊群体服务的专业技能的志愿者，让他们也参与到图书馆的残疾人服务当中，为图书馆注入新鲜血液。