以大众点评数据为例的公共图书馆形象调研及优化

沈 菊，饶丽莉

（湘潭大学公共管理学院，湖南 湘潭 411105）

1 引言

据国家统计局2019年初数据，我国公共图书馆共有3173个，总流通84529万人次［1］。国家对文化事业建设在不断加强，公共文化服务能力和普惠水平也在不断提高。公共图书馆作为非营利性组织，作为一个推动文化惠民政策的突破口，更迫切需要思考如何提升自身形象，充分发挥其职能，更好地为公众服务。特别是在信息爆炸的当今社会，信息源广，人们获取信息的能力也在增强，缩减了图书馆信息资源的优势，让用户满意和忠诚日益困难［2］。因而，了解用户对公共图书馆的真实反馈显得愈加重要。大众点评是第三方点评网站的代表，其在线评论作为用户体验后的一种反馈，包含了很重要的信息。在群体智慧的影响下，它们会成为用户决策前的重要参考。公共图书馆也不例外，大众点评网里大量的信息能更加真实地反映出它在用户心中的形象。

目前国内外有关图书馆形象的研究主要包括图书馆形象概念、图书馆形象构成、图书馆形象感知和图书馆形象管理四个方面［3］。不同学者对“图书馆形象”这一概念的界定也不相同。公共图书馆形象是图书馆在社会公众心目中的总体印象，是人们对公共图书馆行业或个体的综合评价［4］。这折射出了用户对图书馆的认可度、信任度，也体现了图书馆的社会地位及影响力。

本文以“大众点评网”为信息获取来源，通过内容分析法，分析公共图书馆在形象建设中存在的问题，提出建议，以期为公共图书馆改善服务、提升形象提供思路参考。

2 研究设计

2.1 数据来源

大众点评网是我国领先的本地生活信息及交易平台，也是全球最早建立的独立第三方消费点评网站，其用户数量多且带有较强的用户粘度和活跃度，能很好地反映出集体舆论。由于大众点评网有严格的反爬虫措施，故数据采用人工采集的方法。

本次研究选取了全国4个直辖市、22个省及5个自治区（香港、澳门特别行政区、台湾省除外）的30所公共图书馆作为研究对象，共采集了大众点评网2014-2018年（为期五年）的点评共6382条（采集的公共图书馆数据情况见表1）。因6382条点评记录中有一小部分评论跟本研究内容无关，在对不相关的评论（如在百度百科上复制粘贴的对图书馆概况介绍等内容）进行筛除后，共剩余6345条点评。

表1 采集的大众点评网数据

2.2 研究方法

内容分析方法是一种基于定性研究的量化分析方法，最早产生于传播学领域，后被广泛应用于情报学、教育学、社会学及其他学科的研究中。与传统载体环境相比，网络环境下的内容分析方法更强调计算机技术的支撑。在内容的获取方面，其更强调对内容的自动抓取；在内容的分析方面，也更强调利用相关的词频分析、语义分析等软件来实现［5］。本研究也将采用这一方法对公共图书馆大众点评内容进行分析，为研究公共图书馆形象提供充分的数据资料。

2.3 研究工具

使用Python的第三方自然语言处理库jieba库进行中文文本的分词及词频统计，从高频词获得用户关注焦点；用Python第三方库jieba分词，再用第三方库wordcloud制作词云，直观展示文件核心内容；用ROST CM 6.0软件中的NetDraw工具生成高频词语义网络图，进一步分析高频词之间的关联度。

表2 高频词统计

3 研究结果

3.1 词频统计结果

使用Python的第三方库jieba对文本进行分词后做词频统计，在此基础上去除无意义的词语，获得了前50个高频词及其频次，具体如表2所示。

由表2可知，在词频排名前50的词语中，基本都是跟图书馆直接相关的词语，说明大众点评网用户的评论是围绕着图书馆展开的。首先，经过统计分析，点评中出现频次最高的5个词是：图书馆、看书/阅读/读书、借书/借阅、书籍/图书、环境。“图书馆”是每条大众点评出现频率最高的通用词，而除此之外，排名前4的词分别涉及的是跟个人有关的图书馆活动、馆藏资源、图书馆内外环境，且后45个高频词中还存在着其他跟这三方面相关的高频词，如自习、办卡、还书、藏书、安静、位置等，说明用户对这些方面的关注程度最高，也最能影响到公共图书馆的形象。

其次，便利性也是用户很关心的一部分，这种“方便”除了体现在借还书等与个人有关的图书馆活动外，还体现在交通上。省级公共图书馆一般都建在地铁口附近，交通十分便利；有关情感态度的高频词有“不错”、“喜欢”，它们表明大部分用户对公共图书馆的感受是正面的、积极的；高频词“孩子”与“儿童”分别被提到了1048次与480次，这说明现在许多家长在积极地培养孩子的阅读兴趣及习惯；高频词“免费”从一定程度上体现了公共图书馆作为国家惠民政策的落实。“自助”出现777次，大量用户提到了自助办卡和自助借还书等设备，充分体现了技术改变了公共图书馆的服务方式。

最后，高频词“工作人员”共被提及716次，说明很多用户在自己的评论里谈到了公共图书馆的工作人员，谈及工作人员态度的不在少数，且多为负面；高频词中还出现了“讲座”与“活动”，可见用户对图书馆举办的一些讲座、活动留有较为深刻的印象；许多用户的评论中出现了“第一次”，在很多地方，公共图书馆是一个城市的地标性建筑，成为众多游客打卡“景点”之一。值得注意的是，相比“还书”，“借书”的关注度更高，相比“孩子”“儿童”，“自己”一个人去图书馆的占多数。这两者都体现了公共图书馆在用户心中的整体形象，而这一点从词云（图1）可更直观理解：用户将公共图书馆当作一个可周末带着孩子一起借书学习的地方。

图1 大众点评公共图书馆词云

3.2 高频词之间的语义网络

用ROST CM6的NetDraw绘制高频词语义网络图（见图2），把各方面有机地联系起来，用于分析高频词间的关联度，并宏观地表现出用户对公共图书馆点评涉及的方面，如藏书量、阅读环境等。

由图2可知，形成了以“图书馆”、“图书”两个关键词为中心的语义网络，还形成了“环境”“看书”“借书”等若干子集群。地名“南京”“上海”也进入了高频词，比如上海图书馆，2014-2018年共采集到点评条数1589条，位居用户点评总条数的第一，从侧面可体现出上海市民对知识强烈的渴求，显示了上海学习型社会浓郁的文化氛围。

（1）从馆舍及位置、馆藏资源来看，出现了“建筑 ”“位置”“地铁”“交通”“环境”“位于”这样的高频词汇，说明大部分公共图书馆的用户会在大众点评网上发布有关公共图书馆馆舍及位置的看法。语义网络中还出现了数个形容词，说明了公共图书馆在大众点评网用户心目中的形象多为“很大”“安静”“方便”“很好”的正面形象。讨论大多是图书馆的地理位置比较优越，位于地铁附近，出行很方便。馆舍环境很安静，有学习的氛围。建筑很大，部分用户甚至用了“高大上”来形容；图书馆馆藏形象主要围绕“图书”“书籍”“藏书”等关键字，这说明用户对公共图书馆馆藏资源的使用主要还是集中在传统的纸质资源。形容词“丰富”与“藏书”直接相连，说明公共图书馆馆藏资源丰富，得到了大部分用户的认可。

（2）从基础设施、馆员来看，出现的“座位”“设施”“电脑”高频词说明用户对基础设施上的关注点主要集中在电脑网络设备与座位上。从图中可知，“工作人员”与“图书”有着直接的关联，这说明大众点评网的用户将在公共图书馆工作的人统称为“工作人员”，这体现了用户对图书馆员的认知偏差。

（3）从服务工作及服务理念来看，“服务”“自助”“活动”“借阅”“小朋友”等中心词语说明用户对公共图书馆服务的关注集中在图书借阅服务、讲座与文娱活动服务、自助借还书服务以及少儿阅读服务上。同时，高频词中出现了“免费”“开放”等体现服务理念类的词语，对用户整体而言公共图书馆的服务是免费的，是一家公益性服务机构。

（4）从图书馆功能的定位以及规章制度上来看，主要围绕着“图书”“书籍”“读书”“借阅”“自习”“看书”“学习”“藏书”等词，说明多数的用户认为公共图书馆是一个阅读场所、获取知识的地方和藏书之所；用户对于公共图书馆的管理形象主要集中在“借书证”、“办理”、“押金”、“身份证”“安检”等关键词上，说明讨论的主题主要是借书证的办理以及入馆需要安检。

图2 公共图书馆大众点评高频词语义网络图

4 结论与建议

通过对2014-2018年大众点评网用户评论的采集与分析，从用户对公共图书馆直接或间接的评论中获取到的其对图书馆形象反馈情况可知，公共图书馆在用户心中的整体形象较好，用户也倾向于在网络平台上宣泄不良情绪，但在公共图书馆环境与馆藏资源、馆员、少儿阅读服务以及讲座、展览等活动四个方面还有待完善。具体而言，可从以下四个方面予以优化：

4.1 重视公共图书馆环境与馆藏资源建设

公共图书馆环境与馆藏资源是获得用户高度关注的两项。图书馆环境的负面评价主要来自于用户抱怨距离过远、人满为患。增加图书馆的公共服务设施、设备，加强分馆建设可解决阅览室座席“一座难求”和图书馆与读者的物理距离远的问题，使读者有一个舒适的阅读环境，更便捷地使用公共图书馆的资源。另外，分馆的建设可与城市各区的文化底蕴和精神积淀相融合。例如浙江杭州市根据各区的特色分别建设了不同主题的图书馆分馆，麾下有音乐分馆、生活主题分馆、科技分馆、佛学分馆、棋院分馆、盲人分馆、印学分馆、运动分馆、电影分馆、运河文化分馆等。

馆藏资源的负面评价主要是书籍陈旧、排架混乱的问题。很多用户反映书籍老旧，除了对“上了年纪”的书做好剔除报废工作外，应及时上架新书，并增加电子阅读器的使用。公共图书馆可同上海图书馆一样配置自动取书装置来完成图书的自动上下架和整理工作，既减轻了图书馆员的劳动强度，又提高了图书流通效率。至于排架混乱问题，应引导用户使用好代书板和做好整架工作。若条件允许，可考虑应用RFID（无线射频识别）技术。深圳图书馆充分利用RFID技术，在自助借还、文献定位、馆藏清点、归架管理等环节均实现了技术、服务、管理等方面的创新，对我国图书馆服务升级起到了极大的示范作用［6］。

4.2 提高公共图书馆工作人员的综合素质

公共图书馆依靠政府税收的支持，通常有着完善的基础设施和丰富的馆藏资源，只有少数的公共图书馆在这方面落后于时代。无论哪种情况，所谓“剑不如人，而剑法胜于人”，客观条件固然重要，而人的主观能动性亦不容忽视。图书馆工作人员的素质和服务与图书馆用户体验的好坏有着直接的联系。

用户表达的负面情绪主要是对阿姨、大叔等中年图书馆工作人员，说明公共图书馆工作人员的年龄组成或许不大合理，与读者直接打交道或接触较多的工作人员可能缺乏青年人。此外，不满情绪主要体现在“不耐烦”、“态度差”，大声聊天，低头玩手机，甚至直接无视用户等行为上。从中可看出，小部分公共图书馆工作人员存在服务意识不强和职业倦怠的问题。因此，应做好对工作人员的招聘、考核、培训与继续教育工作，加强职业道德修养，践行图书馆“读者本位”的理念。可积极地与用户建立反馈寻求机制，来提供精准服务，契合用户的要求和期望，提升服务的质量与水平［7］。

4.3 举办丰富多彩的活动

2019年2月23日，中共中央、国务院印发了《中国教育现代化2035》，为了推进教育现代化，提出了“更加注重终身学习”、“更加注重面向人人”的基本理念以及“构建服务全民的终身学习体系”的战略任务。2017年11月4日《中华人民共和国公共图书馆法》的颁布，成为公共图书馆事业进入新时代的标志。它赋予了公共图书馆承担社会教育职能，明确了公共图书馆是社会主义公共文化服务体系的重要组成部分［8］，举办各类活动是强化公共图书馆社会教育职能的重要途径。而且，“图书馆服务”主题始终是媒体关注的焦点，打造具有本馆特色的服务是树立良好社会现象的重要方式［9］。

公共图书馆的活动有讲座、展览、培训、志愿者服务等形式，用户可通过微信公众号、微博、官方网站等方式来了解活动的详细信息。公共图书馆的讲座内容可涉及文化、科技、教育、健康、艺术等贴近用户的生活方方面面；展览普遍以艺术作品为主，如书法、绘画、摄影、服饰等，例如上海图书馆2018年度文献大展“缥缃流彩——中国古代书籍装潢艺术馆藏精品文献大展”，此期间几乎每个大众点评网的用户对此次展览做了评价。于11月1日上午在上海图书馆拉开帷幕，原定11月15日结束的展览，因前去观展的人数络绎不绝而延展了三天，这值得其他图书馆借鉴，类似的活动多多益办；图书馆的培训可以是有关信息的收集和整理、馆藏资源的检索与利用等内容；而志愿者服务是用户了解公共图书馆工作的一个窗口，对图书馆刻板印象的改观大有裨益。

4.4 注重少儿阅读服务

从收集到的资料来看，很多大人会带着孩子一起去公共图书馆，甚至部分大人是专门为了带孩子熏陶才去的图书馆。南京图书馆为做好少儿读者群体的服务工作，2016年在原少儿室的基础上，创建并开放了少儿图书馆。其按照年龄段（3岁以下、4-6岁、7-15岁）设置了三个阅览室，并新增了大量的图书，还开展了包括亲子阅读在内的各类少儿活动［10］。按儿童各年龄阶段的心理发展特征及阅读认知来有针对性地设置不同阅览室，最大程度地满足了不同年龄阶段儿童的阅读需求，该做法值得其他公共图书馆参考。此外，少儿阅读的推广不应局限于图书馆之中，更应联合社会各界与新闻媒体，与出版机构、学校、社区以及少儿所在的家庭等广大的社会资源进行合作，发挥各方优势，共促少儿阅读工作［11］。

5 研究中的不足

本研究存在以下缺陷：首先，对于数据的清洗不够完善，仅人为地删除了非用户真实表达的评论；其次，本研究是基于大众点评网上30个公共图书馆6345条用户评论开展的分析，具备了一定的代表性，但仅以30个公共图书馆为例来开展的研究难以完全反映所有公共图书馆在大众点评网上的形象，况且这30个公共图书馆基本为省级公共图书馆，受地区、教育程度、职业等同质性问题的影响，结论可能会在一定程度上存在偏差。未来的研究可以考虑扩展研究范围，选取更多具有代表性的公共图书馆来进行分析。