7S理论在特需门诊护理服务中的运用

袁静，李于婷，刘潇，李雯

（贵州安顺市人民医院，贵州 安顺）

0 引言

门诊作为医院面对患者提供的重要服务窗口，患者及家属进入门诊后，收到的门诊工作服务态度直接影响着对医院的感观，所以，门诊工作质量提升可使医院整体形象有效提高[1]。特需门诊是接待特需医疗服务对象，接待人群由于具有特殊性，相比于普通门诊工作而言，护理服务要求更高，不仅需要具备完善的门诊服务流程，良好的服务态度，软硬件设施均需准备完善，方可为特需门诊患者提供优质、全面的护理服务，以提升医院整体服务质量[2]。7S理论作为一种管理方法，在临床管理中获得满意效果，可使临床服务质量显著提高。因此，本院特选取80例特需门诊患者进行分组研究，比较观察特需门诊护理服务中应用7S理论的应用效果。报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取本院特需门诊收诊的80例患者作为研究对象，时间选择2018年8月至2019年8月，患者均自愿参与研究。根据入选时间先后将80例患者分为两组，每组各有患者40例，对照组40例患者中男性23例，女性17例，年龄18-74岁，平均年龄（35.26±3.69）岁；观察组40例患者中男性23例，女性17例，年龄18-74岁，平均年龄（35.26±3.69）岁；组间统计学比较P＞0.05，无明显差异。

1.2 方法

以常规护理对40例对照组患者进行干预，护理服务内容包括体检引导、诊疗分诊指引，为治疗患者提供针对性护理，例如，遵医嘱输液、嘱咐患者按时按量服药、体温与血压等体征检测与记录。

在常规护理基础上以7S理论为指导对40例观察组患者进行干预，实施内容：

（1）开展集中培训，培训对象为特需门诊医护人员，培训内容包括7S服务理论的基本内容，明确以患者为中心的护理服务理念，在日常护理服务过程中严格遵守7S理论要求开展护理服务。

(2)建立7S管理小组，由护士长、责任组长分别担任组长、副组长，由安全质量控制小组成员作为监督员，将其他医护人员纳入小组成员中。由组长、副组长与监督员共同制定7S管理目标与护理质量要求，确定护理工作评价标准[3]。要求门诊护理人员均需参与到7S管理项目中，按照既定的目标与护理评价方法执行护理操作，加强对自身工作的监督。

（3）7S理论应用：①组织管理：定期检查特需门诊所需药品、医疗器械的准备情况，开展分层管理。②整顿管理：将药品、日常用品、医疗器械进行整理归纳，定点摆放，快速拿取。③清洁管理：实施“包干区”管理，科学划分领域，由每个医护人员负责一个区域的卫生管理，及时将影响门诊环境的物品清除，保证所管理区域整洁干净。定期开展清洁工作，责任到人，保证特需门诊环境舒适、干净。④安全管理：建立完善的特需门诊风险预警体系，及时排查门诊护理服务工作中存在的安全隐患，及时清除存在的隐患，预防安全风险事件发生[4]。⑤节约管理：合理分配利用门诊资源，培养医护人员的节约意识，避免水、电、办公用具浪费，使资源利用率最大化。⑥规范管理：明确每位护理人员的工作职责，严格落实7S现场管理内容，明确管理职责，责任到人，完善护理工作内容，提升护理质量。

（4）强化措施：护士长与责任组长应发挥带头作用，加强特需门诊临床护理服务的监督与管理，对护理工作组织开展情况、门诊环境清洁度、护理服务安全性等进行监督。开展精细化管理，为患者提供舒适、安全、干净的门诊诊治环境。护士长对常用医疗物品与器械摆放情况应进行监督，保证物品摆放合理，标签准确无污染，以便查找使用[5]。护士长应加强对医护人员专业能力的培养，加强与患者的交流，了解门诊患者的生理与心理需求，为患者提供专业化的护理服务。完善护理风险管理制度，加强7S现场管理指导力度，监督员应定期及不定期对护理质量进行评估，评估了解护理中存在的问题，归纳整理为报告，发放给护士长，针对性进行管理，以提升门诊护理质量。

1.3 观察指标

以问卷调查法评估特需门诊服务质量及护理满意度，调查对象分别为监督员及门诊患者，两项指标均采用10分评价法，分数越佳提示门诊服务质量越佳或者护理满意度越高。

1.4 统计学方法

以SPSS 20.0软件对资料进行处理，用t值检验计量资料，描述方法为（±s）；χ2值检验计数资料，描述方法（%）；P值＜0.05时，表示差异具有统计学意义。

2 结果

采用不同护理方式后，观察组的门诊护理服务质量评分、护理满意度评分与对照组，两组间统计学意义显著，P＜0.05。

表1 两组护理质量与满意度评分比较（±s，分）

表1 两组护理质量与满意度评分比较（±s，分）

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3 讨论

特需门诊护理工作中施行完善的护理模式有利于护理工作顺利开展。医护人员工作能力、行为素质直接影响着护理工作质量，因此，提升医护人员综合水平是提升特需门诊护理质量的关键所在[6]。

本组研究中，特需门诊护理管理中应用7S理论，通过找出特需门诊护理中存在的问题与不足，制定管理目标与评价指标，提出应对改进方式，以提升护理质量。成立7S管理小组，开展组织管理可使门诊物品摆放合理，方便取用[7]；加强整顿管理可使医疗器械与药品定点摆放，使物品摆放更合理；清洁管理可优化门诊环境；安全管理可使门诊护理服务中存在的安全隐患有效降低，为患者就诊安全性给予保障；节约管理可合理配置现有资源，提高物品利用度，避免不必要浪费[8]；规范管理可明确护理人员的工作职责，提高重视度，以患者为中心，使患者生理与心理需求最大程度给予满足。

结果显示，观察组护理满意度、护理服务质量均超过对照组（P＜0.05）。分析可知，通过7S理论改善特需门诊护理服务，加强各项管理方法的落实，可进一步提升特需门诊的护理服务质量，为就诊患者提供更为专业的护理服务，提升患者的护理满意度。

综上所述，特需门诊护理服务中应用7S理论进行管理，可提升护理服务质量，满足患者的护理需求，为患者提供更加完善、优质的护理服务，提升患者的护理满意度。