优化门诊护理分诊流程对分诊准确率及患者满意度的影响

崔玉光

（内蒙古自治区肿瘤医院门诊部，内蒙古 呼和浩特）

0 引言

门诊是患者就诊首先接触的部门，是医院的窗口，其护理服务质量优劣直接影响医院的形象，提高门诊护理服务质量非常重要。而门诊分诊是门诊护理服务中的一项重要工作，主要是为患者就诊提供正确的引导[1]，分诊护士能否迅速准确的作出判断直接关系着患者的就医流程，分诊错误会费时费力，给患者带来诸多不便，轻则增加患者的就医时间和痛苦，甚至引发医疗纠纷，重则耽误患者的最佳治疗时机，带来不可估量的损害[2]。门诊流程优化可以提供更为快捷的服务，减少患者的无效等待时间，提高医疗效率和服务质量。近年来，护理模式在不断更新，优化护理分诊流程也受到了我院门诊的重视。我院自实施优化门诊护理分诊流程后，取得了良好的效果，现报告如下。

1 资料和方法

1.1 一般资料

选取2018年1月至2019年6月来我院就诊的268例患者，按照就诊先后顺序分为常规组和优化组，每组各134例。常规组中男 66例，女 68例，年龄 10～82岁，平均年龄（45.32±4.51）岁。优化组中男 64例，女 70例，年龄（9～80）岁，平均年龄（45.35±4.48）岁。纳入标准：患者采取自愿参与本次研究，无精神方面疾患，无重大手术及危及生命的重大疾病，具备稳定的生命体征。排除标准：语言和视力障碍者需排除，心理疾病和精神状态不佳者排除，既往发生神经系统疾病者排除。两组患者在一般资料上差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 常规组施行常规门诊护理分诊流程

患者在门诊导医台接受预检，经护士电脑分诊排队后，进入科室排队等待叫号，医生根据排队的先后顺序进行叫号，其后进入就诊程序。

1.2.2 优化组施行优化门诊护理分诊流程

①接诊服务：保持门诊接诊环境的舒适、整洁，接诊护士以热情、亲切的态度接待患者，将就诊流程告知患者。在医院明显位置张贴门诊患者就诊流程图[3]，方便患者就诊。多种挂号途径，可以缩短患者的就诊时间，如：网上预约挂号、电话预约挂号，这样可以缓解窗口挂号的压力，节省下挂号时间，同时患者也不用起早排队，可以根据预约的时间自主选择就诊时间，也能避免门诊拥挤的现象。②预检分诊服务：医院在门诊入口处设立预检分诊台，接诊护士向患者及其家属仔细询问患者的具体症状和疾病相关情况，初步了解患者需解决的问题，利用自己的医学知识进行初步判断，对患者所需就诊的专科进行准确分诊。分诊护士需经过系统培训，工作经验丰富，能够快速、准确对患者病情进行评估。在门诊预检分诊质量管理中采用标准操作程序能够有效提高患者预检分诊准确率，降低患者分诊时间，提高分诊效率及准确度，从而提高患者对门诊的满意度[4]。③开辟绿色通道：门诊为危急重患者开辟绿色通道，分诊护士根据患者主诉进行评估，优先安排专人送入相应科室，提前进行就诊，最大限度地保障患者生命安全。④高峰期应急预案：门诊制定高峰期应急预案，合理安排人员轮岗制度，适度调配医院的医疗资源。开启所有诊室，增派门诊服务人员；增加保安、导诊人员和志愿者以维持就医秩序；挂号处、收费处、急诊科、采血中心等窗口在必要时可增加机动窗口[5]；医院工作人员实行弹性工作制，有需要时可提前上班、晚上加班，对高峰期就诊患者进行有效分流；结合医生和专科科室的特点提前掌握各时间段就诊患者的数量和疾病种类，据此合理设置接诊数量，以此达到高峰期分流。

1.3 统计学方法

本次研究采用SPSS 20.0软件进行统计学分析，组间比较采用t检验；率的比较采取χ2检验，计量资料均数以均数±标准差（±s）表示，P＜0.05为差异具有统计学意义。

表1 两组患者满意度对比结果n（%）

2 结果

2.1 两组分诊准确率对比结果

优化组分诊正确132例，错误2例，分诊准确率为98.51%；常规组分诊正确123例，错误11例，正确率为91.79%。优化组明显高于常规组，差异具有统计学意义（P＜0.05）。

2.2 两组患者满意度对比结果

优化组各项得分明显高于常规组，差异具有统计学意义（P＜0.05），见表 1。

3 讨论

社会在发展，人们对医疗服务质量的要求也在不断增强，医疗制度也在随之不断改进。门诊具有人员流动性强，工作量大且繁重的特点，而门诊患者要求接诊迅速，检查详尽，进行正确合理的诊疗。患者数量大，护理人员的工作压力也随之增强，针对患者的有效服务减短，护患之间缺少充分的沟通将会导致分诊工作中出现失误，也会导致护患纠纷的产生，所以加强科学的门诊分诊管理，可以提高工作效率，改善门诊工作的护理服务质量。优化门诊的分诊流程，使其更加精细化，是改善病患就医体验、提升医疗质量的重要途径，还能优化门诊的就医环境，维持患者的就诊秩序，按患者疾病的严重程度及危急重症优先治疗的原则，合理利用有效医疗资源对患者进行预检筛选，也减轻了医护治疗的工作负担[6]。优化门诊护士的工作，优化挂号收费流程，提高门诊分诊护理人员的服务意识，培养沟通技巧，提高专业素养，加强岗位责任心，定期进行培训，提升门诊分诊护士专业知识培养和专业技能，才能提升护士在分诊时观察病情的专业能力，从而减少了患者的待诊时间，增加了分诊的准确率，提升了患者满意度，避免了医疗纠纷和门诊护理的服务质量。

门诊分诊的护理工作主要任务是正确指导并且有计划安排患者就诊，这是患者接触医院的第一部门，能够直接影响患者是否可以快捷、准确的就诊。随着优质护理服务工作在全国各大医院的推广，提高门诊分诊护理质量，让患者满意，建立现代化的工作流程已经成为门诊护理质量提升亟待解决的问题，护理流程优化是一种改进工作中薄弱环节和存在隐患环节的方法，其目的是为了更好地为患者服务，提高患者的就医体验[7]。

优化门诊护理分诊流程是坚持“以患者为中心”服务理念的具体工作体现[8]，对改进护理工作中的薄弱环节，弥补护理缺陷具有重要意义。在患者就诊预检分诊流程中，为患者提供舒适、整洁的就医环境可以使患者心情良好，接诊人员亲切、热情的服务态度使患者得到充分的尊重，对分诊的各节点进一步细化，提高了分诊正确率，使患者的无效等待时间得到缩短[9]，在就诊期间可以保持心情平和，提高了医院的服务质量和效率，同时也降低了医患纠纷的发生率。优化门诊护理分诊流程需要分诊护士做出快速判断、准确分诊，因此，要求分诊护士具有较高的综合素质，如较强的人际沟通能力、扎实的理论基础和丰富的实践经验，优化就诊流程，科学的管理模式，高质量的门诊护理服务质量有助于提高门诊分诊效率，提高就诊患者满意度，树立良好的医院品牌形象，不断的增强医院的社会影响力[10-11]。本次研究结果显示，优化组分诊准确率为98.51%，明显高于常规组的91.79%；优化组患者满意度各项调查结果得分均优于常规组，以上对比差异均具有统计学意义（P＜0.05）。研究提示优化门诊护理分诊流程对提高分诊准确率及患者满意度有明显改善作用。

综上所述，优化门诊护理分诊流程可显著提高分诊准确率，缩短患者就诊时间，对提高患者满意度具有积极作用，可推广应用。