浅析某品牌汽车4S店销售顾问的胜任能力及提升

肖航

摘要：目前，中国已经成为世界上汽车引进的第一大国。从各个方面来看，中国的汽车消费市场都具有很大的潜力，而且目前的发展现状也呈现出一个良好的态势。汽车销售行业的发展离不开一线销售顾问的努力，作为汽车销售顾问，承担的不仅仅是汽车销售的职责，更多的也是汽车销售行业和汽车制造行业的发展问题。因此，汽车销售顾问的实际能力成为各大汽车4S店重视的问题之一，因为汽车销售顾问能否胜任这份工作决定着其客户的质量和客户的粘性，而其能力的提升又关系着汽车行业的发展和门店的发展。

关键词：汽车、销售顾问、能力提升、汽车行业

汽车销售顾问是指为客户提供顾问式的专业汽车消费咨询和导购服务的汽车销售服务人员，其工作范围实际上也就是从事汽车销售的工作。正是因为汽车销售顾问的工作内容，所以汽车销售顾问的工作立足点就指向了客户。作为汽车销售行业的一线工作人员，汽车销售顾问的能力和形象对于整个汽车行业的发展具有代表性的作用。近年来，我国的汽车行业飞速发展，无论是进口车辆的引进还是国内自主生产的汽车品牌，都在以前所未有的速度持续发展。而汽车销售顾问从狭义上来看，代表的是一个汽车4S门店的经营水平和经营理念，从广义上来看，则代表的是整个行业的发展水平。一个好的汽车销售顾问，不仅仅是对销售工作的顺利完成，也应该对于行业的提升有积极的意见反馈作用，同时对于客户的利益能做到切实的维护。因此，提升汽车销售顾问的个人能力和业务素质是行业发展的需要，也是4S店谋求经济效益和规模壮大的需要。本文将从汽车顾问胜任能力的细致分析入手，对于其胜任能力提升的重要性进行说明，最后提出提高其胜任能力的方式与方法。

一、汽车顾问胜任能力的内容分析

在对汽车顾问胜任能力进行探讨之前，我们需要知道胜任能力的概念。“胜任力”这个概念最早由哈佛大学教授戴维·麦克利兰提出的，主要是指能将某一工作中有卓越成就者与普通者区分开来的个人的深层次特征。汽车顾问胜任能力可以是汽车销售工作的动机、特质、自我形象、态度或价值观、某领域知识、认知或行为技能等，也就是说凡是可以被可靠测量或计数的并且能显著区分汽车销售优秀与一般绩效的个体特征我们都可以列入汽车顾问胜任能力的内容。对于汽车顾问的胜任能力进行分析，能够帮助汽车顾问及其行业人员对于汽车顾问的工作评价有很重要的作用。初次之外，汽车顾问如果要提升其胜任能力就必须要对其应该具有的能力有详细的了解和认识。对于汽车顾问的胜任能力分析，我们可以从四个方面入手，即知识方面、技能方面、能力方面和个性方面，这四个方面基本上涵盖了汽车顾问胜任能力的全部内容。

1.1 知识方面

对于汽车销售顾问的知识方面的内容，主要可以从产品知识、市场知识和计算机知识三个方面来细化分析，这三个方面是汽车销售顾问的硬件提升部分，即汽车销售顾问在进入这个行业之初就应该具备的能力。

1.1.1 产品知识

产品知识的能力内容主要是指汽车销售顾问对于汽车产品的构成、性能及使用规则的了解。这部分内容是汽车销售顾问必须具备的能力，因为如果汽车销售顾问对于自己所销售的产品都没有了解，怎么能确保为客户提供恰到好处的服务呢？除此之外，汽车销售顾问还应该对4S店推行的销售产品知识进行了解。这里的产品不是汽车产品，而是“活动产品”，比如在销售旺季，4S店经常会推出一些销售活动来促销，那么这些在意识领域也是产品，只不过不同于汽车产品的实体性。

1.1.2 市场知识

市场知识对于汽车销售行业来说包括两类，一类是整个行业的市场发展态势和市场特点。作为汽车销售顾问，对于汽车行业市场的特点和发展态势具有良好的把握能力是其进行汽车销售时候的重要基础。而另一类则是对于4S门店的市场规划和销售策略的把握能力，这部分能力是具象化的能力，主要是对每一个销售细节和销售现象分析的能力。

1.1.3 计算机知识

这主要是因为现代社会的各行业发展都在进行技术化和信息化的提升，尤其是汽车行业的发展，更加离不开信息技术的推动。例如，许多汽车具有自动泊车和自动驾驶的功能，这些功能的实践都有赖于计算机技术的发展。作为汽车销售顾问，对于计算机知识的掌握有助于为客户去分析汽车的性能，同时，现在的汽车销售行业发展加入了计算机化销售处理，企业需要对汽车销售的过程进行分析以提高其销售量，或者进行下一阶段的规划处理，如果汽车销售顾问对计算机知识不了解就无法配合企业的这一工作开展。

1.2 技能方面

汽车销售顾问的技能方面内容主要是对其销售过程而言的，销售过程不僅包括前期的推广销售，还包括后期的售后服务等等。首先汽车销售顾问所需要具有的就是组织技能，也就是说如何组织客户对汽车产品产生兴趣，还有就是中期的推广销售计划活动如何组织。沟通技能是所有销售人员所需要掌握的技能，对于汽车销售顾问来说也是非常重要，因为良好的沟通会让人与人之间的好感加倍，也就能促进客户的购买活动实现。处理冲突的技能主要存在于售后活动中，例如去年非常出名的宝马4S店女车主坐在车盖上哭的事件，无论从任何一个角度对其进行分析，4S店的汽车销售顾问和门店经理对此事处理的都非常不专业，所以才导致了舆论的扩大化和产品及门店信誉受损。这些技能都可以划归到销售技能内部，对于汽车销售顾问有着很重要的意义。

1.3 能力方面

如果上文说的是汽车销售顾问应该具有的销售能力，那么这部分的能力分析则是指对汽车销售顾问个人能力而言的。例如，创新能力的提升有助于汽车销售顾问更好的经营销售过程。思维能力的提升则会提高汽车销售顾问的工作效率和解决矛盾冲突的效果。理解能力的提升则是行业工作的基础技能，因为任何一项工作都必须具有理解能力。

1.4 个性方面

个性的提升，作为汽车销售顾问的一项胜任能力指标是对汽车销售本身个性的一种要求。因为良好的个性会使汽车销售顾问做出好的自我激励方案，在客户面前营造出值得信赖的形象，并且也能从自己的工作出发，积极地为客户提供具有针对性和保障的服务。

二、提升汽车销售顾问胜任能力的重要性

汽车销售顾问胜任能力直接决定这汽车销售顾问的工作结果。随着时代的发展，我们必须认识到的一个问题是，目前汽车市场的竞争已经从传统的质量竞争转向了服务竞争。因为经济全球化带来了科学技术的全球化，因此行业内部的质量差异虽然仍然存在，但是整天来说却不是很大。因此行业内部的竞争就变成了汽车产品附加产品的竞争，例如汽车销售服务和汽车售后服务，甚至于汽车销售顾问以及门店对客户的“关怀制度”等等，这些都是竞争内容中重要的一部分。

2.1 提升个人销售业绩，实现个人职业梦想

提升汽车销售顾问的胜任能力，最重要的一点影响就是对汽车销售本人一种能力的提升，进而能够影响其销售业绩。而作为汽车销售顾问来说，销售业绩的提升会带来个人收入的提升，这样就更加能够促进其个人职业梦想的实现。因此，提高汽车销售顾问的胜任能力对汽车销售顾问个人来说是十分有必要的。

2.2 提高4S门店的营业额，促进企业发展

提升汽车销售顾问的胜任能力，能够直接的促进其销售业绩，也能使门店的服务更加专业化。在这种情况下，门店的营业额也必然得以提升，营业额的提升又给了门店进一步扩大规模和提高服务质量埋下了伏笔，因而形成一个良性循环，又能促进品牌的企业发展。因此，提高汽车销售顾问的胜任能力也是企业发展的必行之举。

2.3 提高行业的服务水平，推动汽车销售行业的发展

汽车销售顾问作为汽车销售的前端人员，其胜任能力的提升和素质的提高对于整个汽车销售行业来说有举足轻重的作用。因为前端服务人员的素质提升，就能保证对客户的服务质量，反过来，他们又会给企业的发展带来一手的意见，又会促进各自企业的发展。因此，整个行业为了提高竞争力，必然也会发展企业自身，从而就带来了整个行业的进步。因此，提高汽车销售顾问的胜任能力，也是汽车销售行业发展的必然要求。

三、某品牌4S店提升汽车销售顾问胜任能力的方法建议

通过上文论述可知，汽车销售顾问的胜任能力提高是客观发展趋势的要求，也是个人发展的需要。无论是对个人的发展还是企业的发展都是有利无害的，但是对于汽车销售顾问胜任能力的提高并不是朝夕间就能完成的，需要门店和企业的配合，以及汽车销售顾问本人的积极进取精神，共同来完成提高这一过程。

3.1 提升入职标准，严格汽车销售顾问的行业准入机制

企业的招聘活动既是对企业的宣传，也是为企业注入新鲜血液的主要途径。许多人认为汽车销售顾问的入职门槛很低，很轻松的就能赚钱，其实这是一种误解。随着时代的发展，汽车销售顾问的工作趋向于专业化，因此如果能力不足，根本无法在这个岗位上发挥作用，更无法谈及个人职业理想的实现。要保证汽车销售顾问的胜任能力，必须从源头抓起，也就是提升入职标准，对于那些能力不足，无法应对行业变化和销售事件的面试者必须严格。

3.2 注重对员工的培训

4S店中的汽车销售顾问也会定期参加一些培训活动，但是这些培训活动往往流于形式。对于汽车销售顾问的实际胜任能力提升的效果往往比较有限。因此门店对于汽车销售顾问的培训应该注重方法，例如在在培训目标和方案上需要细化，培训活动不能只是为了完成任务而进行，而是需要对实际的能力提升有帮助。因此，定期培训可以把培训目标具体化，单次培训时长不需要过长，但是需要目标集中。同时需要建立长久的培训计划，进行阶段性划分。例如，在一个季度内确定对汽车销售顾问完成何种程度的提升目标，在下一个季度，目标需要提高到什么程度。包括年度计划的确立，也需要以实际情况为准，不能急于求成，也不能急躁冒进，要稳扎稳打地策划培训内容，以期实现对汽车销售顾问胜任能力的切实提升。

3.3 完善绩效服务体系，提高薪酬管理制度

提升汽车销售顾问的胜任能力也需要从多个方面入手，从门店和企业的角度来说，完善绩效服务体系有助于对汽车销售顾问起到激励的作用。因此汽车销售顾问会主观进行胜任能力的提升，这样也就起到了激励的作用。而薪酬管理制度则是汽车销售顾问普遍关注的问题，不断优化薪酬管理制度对于汽车销售顾问来说是“民生”问题的解决。只有薪酬体系得以优化，绩效服务体系才能进行相应的进步，从而能够利用汽车销售顾问的个人积极性来提高其胜任能力，可以说是非常有效途径之一。

3.4 完善汽车销售顾问关怀制度

汽车销售顾问是汽车销售的前端环节，因此汽车销售顾問的整体状况代表着门店的服务态度。门店对于汽车销售顾问必须重视，因此完善对汽车销售顾问的关怀制度很有必要。例如，汽车销售顾问的个人生活如果遭遇麻烦，这个时候也会影响其工作。再如，汽车销售顾问的身体状况也直接影响着门店的销售工作进行。所以，密切关注每个汽车销售顾问的生活状态和精神状态是对门店及企业提出的要求。这种关怀制度的建立，有助于加强汽车销售顾问与门店及企业的联系，从而也能为实现其胜任能力的提升打好关系基础，因为毕竟门店和汽车销售顾问是非常重要的联合体。

四、结语

当今的社会发展迅速，各行各业之间的竞争也非常激烈。尤其对于汽车行业来说，发展更是举步维艰，这种压力来自于很多的方面，例如国外汽车的引进和国内汽车制造技术的发展差异。而提升汽车销售顾问的胜任能力则是发展汽车制造业中的重要一环，因为汽车销售顾问不仅关系着销售市场的发展，也对于行业内部的发展有重要作用，主要体现在一线经验的提供上，因此提升其胜任能力是客观需要也是其主观诉求。

参考文献：

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