论摩托车第三方检测机构的接口管理

刘 冰 刘振海 闫 婧

（1-天津大学内燃机研究所 天津 300072 2-中检检通（深圳）实业有限公司

引言

国际标准化组织对流程的定义是：“流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。而流程管理，就是从组织战略出发，从满足客户需求出发，从业务出发，进行流程规划与建设，建立对应组织机构，明确责任。成功的流程管理能够控制风险，降低消耗，提升服务质量，提高工作效率，达到顾客满意和提升检测机构市场竞争能力的目标。低成本及短周期服务客户是共同的目标[1]。

接口管理是流程管理的核心。所谓接口是指由于人为地对工程的分工而客观存在的结合部，如部门之间，上下工序之间等。原本是工程技术领域的概念，现在在管理领域被赋予了更广泛的内涵，既可以用于不同部门之间的合作协调关系，也可以是不同工序、流程之间的衔接关系[2]。通过良好的接口管理，建立和保持各参与方之间的良好关系和获取信息的渠道，促进各方之间及时沟通、协调和合作，以有效整合和调配资源，减少潜在的冲突和不可预见的成本内耗，实现项目绩效的最优化[3-4]。

本文论述第三方检测机构的接口管理策略。

1 摩托车第三方检测机构业务流程管理

1.1 第三方检测机构业务流程管理的理论依据

目前实验室通用的管理程序标准，是ISO/IEC 17025:2017《检测和校准实验室能力的通用要求》，以及CNAS-CL01《检测和校准实验室能力认可准则》等5 个实验室认可体系标准，据此制定质量手册和程序文件，用以建立及指导检测机构的质量管理和技术体系并控制运行。摩托车生产行业通用的ISO9001:2015 质量管理体系要求或者国际通用的汽车行业的IATF16949（全名是“质量管理体系-汽车行业生产件与相关服务件的组织实施ISO9001 的特殊要求”），编制适合自身实际情况的运行程序文件，用以指导日常业务的生产运行和质量控制。这些文件统称为流程管理文件,具有标准化、规范化和通用化的特点[5]。

1.2 流程管理的重要性

表1 某第三方检测机构客户业务流程方面的问卷调查表

从表1 可以看出客户对检测机构的业务流程的重视，以及第三方检测机构对客户反应的重视和逐年改进的轨迹。拓展沟通渠道，建立网站公布业务受理流程以及客服电话，同时做到信息和资源共享，向客户全面展示自我，促进双方快速熟悉并顺利进入合作阶段。

2 关注接口管理

2.1 接口管理的重要性

摩托车生产企业要完成摩托车公告/CCC/环保等相关申报业务；第三方检测机构参与其中至关重要的检验检测工作环节。3 大主管机构都有各自的管理要求和业务流程，作为承接3 大主管机构检测任务的第三方检测机构，其流程与之相辅相成。3 大主管机构的工作流程大致归结为以下步骤：企业客户首先提交业务申请，主管机构资料文审通过后受理，然后下达给第三方检测机构开始检测，最后由检测机构完成检测结果的上报和主管机构的认证和公告发布。在流程的运行中，存在接口问题具有其必然性：检测机构与摩托车企业客户之间，以及检测机构内部的各部门之间。众多的问题都反应在接口关系的协调中[6]。保证接口间的顺畅是关键，也是降低成本快速完成检测任务的保证。

2.2 接口管理的形式

接口按组织关系分为内部接口和外部接口。按照内容类别可以分为管理接口和技术接口。管理接口的内容包括在检测任务开始之前的接入管理[7]，以及合作进行中包括检测实施以及检测结束后检测报告的传递和样品处置等等事宜；技术接口则是在合同执行过程中所发生的样品整改问题、技术核认问题及整改措施等等的反馈及实施。为了保证与客户接洽有效，两种接口的管理需要做到让客户第一时间能够了解详情及其延伸问题并提供解决方案等措施，故应设立专人负责，尤其是技术接口的事宜应由检测技术人员专人负责。

2.3 接口管理的部门及人员设置

检测机构对外的接口管理部门或人员应设置为单一归口部门或专人，对内的接口管理以部门为单位设置一个对外部门的调度人员统一协调。例如与客户的对外接口管理中，一般情况下由专人负责统一反馈问题和接受整改后信息，以某检测机构为例，95%以上的问题均由其区域任务受理工程师向客户申报人员统一反馈：包括任务受理工程师在接入管理前期发现的问题，合同实施过程的管理问题、样品问题、技术资料问题、相关的整改措施及完成等等。遇到对于专业性极强的技术问题探讨沟通等特殊情况，则需要任务受理工程师出面协调企业技术人员与检测机构的检验部门专业的主检工程师对接，这样操作能够直接提供解决建议和意见，保证专业便捷到位。在内部接口方面，包括样品管理人员发现的到样状态不符合，检验过程中发现的检验样品不符合，样品与技术参数的不一致，技术参数的不合理，报告完成过程中发现的错误等等。这些来自不同部门不同人员发现的问题反馈给本部门调度人员，由其区分并协调部门间解决；凡是涉及到客户出面整改的问题则汇集到任务受理工程师这里，再反馈到客户。

3 第三方检测机构与客户间的对外接口管理

3.1 对外接口管理

第三方检测机构与客户是两个独立的主体，通过阶段性的目标联结在一起互为主客体，二者间精诚合作，积极主动才能保证合作高效。这个接口管理的特点是两个独立的组织接受不同的指令，但是低成本短周期完成检验检测工作是重要交集，是双方各自任务是否完成的关键项。那么如何做到携手同行呢？“十指相扣”是做好对外接口管理的更为切实的手段。如心理学里描述的“手指能够敏锐地感觉到对方细微动向”，了解对方的所需所求，想对方所想，急对方所急，步调一致，像工匠铺设的相邻的两块屋瓦，你遮挡着我，我支撑着你。形成真正的共进退，携手完成检验检测工作。

3.2 对外接口管理关注的5 个重要方面及内容

3.2.1 接入管理（表2 所示）

表2 接入管理的形式和内容

3.2.2 合同管理（表3 所示）

表3 合同管理的主客双方接口内容

3.2.3 检验样品管理（表4 所示）

针对图3所示的结构，将碎片飞散获得速度的过程分为3个阶段。第1阶段：柔爆索爆炸引起柔爆索铅层壳体膨胀变形获得运动速度v0；第2阶段：柔爆索外壳膨胀作用于外围预制碎片，使之获得一个瞬时初速v1；第3阶段：柔爆索破裂后爆轰产物持续做功，推动碎片获得一个速度增量vi，最终碎片达到飞散速度v=v1+vi。

表4 样品管理的各方接口内容

3.2.4 技术管理（表5 所示）

表5 技术管理的类别和常见问题

3.2.5 进度管理（表6 所示）

表6 进度管理的各方接口内容

简而言之，“十指相扣”法从5 个方面入手，细致入微。其实接入管理、合同管理、样品管理以及技术管理，最终都会影响进度管理控制上。

按照机动车行业的公告管理制度，生产企业有自己的产品研发、生产、销售计划和周期，检测机构保障在行业管理周期的节点内完成检测以及相应的上传报告结果工作，就能实现客户的最终销售目标，达到合作共赢。二者之间做好本职工作的同时，更要视对方的工作为己任，把对方的工作周期纳入自己的工作计划中。企业客户提升工作能力，学会自己识别工作阶段，总结问题不重复犯错，缩短整改周期；检测机构以客户的关注点为方向，通过加强内部接口管理，实现全员配合，提高对外接口管理的高效性。

4 第三方检测机构内部流程接口管理及内容

4.1 内部流程接口管理

内部流程管理的特点是一个共同目标，一个领导核心，一个指令。这种管理可以用建筑学中“榫接”概念来形容最贴切。做好接口管理问题不是简单的简化流程。流程的执行者是人，接口的衔接者也是人。所以以人为本建立良好关系是“榫接”式内部管理的核心。

“榫接”式内部管理特点首先要明确责权划分，使每一个环节包括样品接收、任务受理、资料审核、样品领取和确认、样品检测以及报告完成和报告上传等等都处于受控状态，以便于及时精准发现问题；其次明确上序为下序服务意识，合理设置上序下序分工。上序在工作时应该考虑下序工作的便利，下序为上序把关。上下序之间有服务协助意识，保持通畅的沟通渠道，建立快捷反应机制。做好内部接口管理是低成本高效率完成检测工作的保障，是对外接口顺畅的有力支撑和坚强后盾。

4.2 内部流程接口管理的内容

4.2.1 任务受理及流转的接口管理（表7 所示）

表7 检验任务下达的内部接口管理

4.2.2 检验样品的内部接口管理（表8 所示）

表8 检验样品的内部接口管理

4.2.3 检验报告完成过程的接口管理（表9 所示）

表9 完成检验报告过程的内部接口管理

4.3 杜绝严重影响内部流程接口管理问题（表10 所示）

表10 内部接口顺畅管理原则及突出问题

5 做好接口管理的策略

5.1 高层管理者的参与与支持

没有高层管理者参与和支持的改革都是自娱自乐。接口管理实质上是内外方或内部间信息和资源的交换过程。通过顺畅的接口管理，实现资源效用最大化和减少内耗。管理者必须倡导全员服务意识，促进良好的内部关系，建立信息和资源的共享平台。按照5S 质量管理理论，设立专门的QA 岗位（品质保障工程师或者品质保障工作组），由决策者亲任。定期对内部发现问题核实诊断汇总并对此提出优化解决方案，改进流程；设立人员激励机制：对发现问题的员工以及提出改进建议措施的员工进行重视和奖励，并尽可能弱化出错员工的工作压力，营造宽松的内部氛围，调动员工的积极性。同时要实时掌控并理顺各方关系，形成具有约束力的规章制度，严格执行并使之处于受控状态。

5.2 梳理流程疏通接口实施动态管理

接口管理实际就是对各个部门、工序间理顺关系，划分工作范围，明确职责。从接入管理开始梳理所有工作流程，每一阶段的人员调配，文件传递，样品流转，各种问题的反馈（反馈给协作部门或者客户）等等，逐一细致核查，分析有突出问题或者潜在的问题，做出分类，按技术和管理确定归口，逐一分解到部门、岗位甚至到个人，做到精准解决接口问题。每月定期做流程的梳理例会[8]。按照摩托车行业公告管理每期20 日左右的审核周期推算，每月的25 日左右召开例会探讨本期任务接口协调工作存在的问题或者矛盾。如果连续3 个月都存在同样的问题，那么就应该从“人机料法环”几个步骤分析原因并动态调整流程。

5.3 量化/工艺化程序文件及操作指导文件

成功的管理不是靠人的自觉性，而是精细化的管理理论。借鉴5S 质量管理理论从岗位操作规范开始，对程序文件和作业操作指导书均进行工艺化处理，尽可能做到量化，同时合并工序，尽可能把连续性工作转化为同步并行。形成有约束效力的接口管理文件[9]。第三方检测机构的流程中各相关岗位的作业指导书以及接口的管理规范都可以借鉴工艺文件，有图有参数，可指导，可操作，也可考核。在执行过程中要把相关工作层层分解，落实到个人，明晰两个接口甚至两个人之间的流程工艺卡，标明参数和周期，确认对应职责。无需口头解释，任何人在这个岗位都可以依照操作执行。管理者从两个人接口开始确认，到两个工序，再到两个部门，逐级完善，形成各参与方之间良好的关系并建立共享信息和资源渠道畅通的工作氛围。量化工艺化程序文件及操作指导文件，能够确保对实际工作具有指导性、操作性和通用性[10]。

5.4 培养全员的执行力和解决问题能力

按照格瑞斯特定理培养团队的执行力—“杰出的策略必须加上杰出的执行才能奏效”；借鉴“枫桥经验”做好部门内部接口问题。做好接口管理问题不限于简化流程，做到有问题随时解决才是重点。加强必要接口特别是模糊接口的管理，坚决杜绝出现瓶颈现象。严格按照操作指导文件执行，加强监督监管。对梳理例会中发现的问题不拖拉，不推诿，严格执行纠正措施。最高管理者必须带头关注问题并确认问题的解决。建立以人为本的制度或规范使工作氛围显性化。通过提升员工的执行力和就地解决问题能力，优化并提高工作效率，最终保证按期完成客户预期。

6 结束语

接口管理关系着检测机构和客户的双方利益。良好的对外接口管理是业务发展的基础，良好的对内接口管理是对外接口的支撑和保障，二者相辅相成。通过精细化的管理提高受控程度，以确保合作的高效长久。