机场海关工作人员心理疏导措施探讨

徐德洪

摘要：人们也许会认为海关工作人员，穿着漂亮的制服，坐在窗明几净的办公室里，敲敲键盘，打打电话，工作轻松惬意，一晃一天过去了，一晃数年过去了，其实这是误解。海关工作人员尤其是机场海关工作人员工作压力是较大的，工作是非常辛苦的，非接触过海关的人们是难以理解的，笔者长期在机场从事海关监管业务和维持机场海关作业场所秩序，深有体会。下面就机场海关工作人员如何排解压力和情绪困扰，调适好心态，更好地为广大进出境旅客服务做一个初探。

关键词：机场海关;工作人员;心理疏导

海关是国家进出境监督管理机关。机场海关工作人员，把守国门第一道屏障，肩负着拦截疫情、违禁动植物物品，查缉走私，征收关税，监管海关作业场所，服务旅客通关的使命。当前全国各地国际机场如雨后春笋一样全面开花，有国际机场的开放，就离不开海关工作人员身影。机场海关工作还有其自身的特点。

一是社会关注度高。机场海关工作是海关面向社会面向世界的重要窗口，通关效率和服务质量受到社会普遍关注。当前社会已经进入自媒体时代，机场海关工作人员对一些具体事务如处置不当，极易引发舆论关注，造成不良影响。

二是执法要求高。机场海关工作中体现着国家各项方针政策。如对外政策、统战政策、对外经济贸易政策和外汇管理制度等。对旅客通关既要管得住又要通得快;既要把关严又要服务好，还要善于和相对人沟通，快速、有效处置突发性事件等。

三是执法难度大。进出境旅客维权意识不断增强，甚至出现过度维权情况。旅客整体素质参差不齐，加之机场海关作业现场征税等问题直接涉及自然人个体利益，不理解、不配合、不服从监管的人较多，需要掌握一定的执法和沟通技巧。

四是执法风险高。当前国家对查缉毒品、濒危物种、超量携带货币、非法出版物等方面执法要求很高，对境外购买的商品有免税额度限制，而机场海关作业现场客流量大，鱼龙混杂，很多旅客具有侥幸心理，闯关现象时有发生，诸多因素使机场海关工作面临较高的执法风险。

五是工作强度高。全国各机场的国际航班不断增加，进出境客流量不断增大。机场海关人员的工作一般采取日夜倒班方式，因此机场海关工作的时间规律性差，强度较高，工作非常辛苦。

机场海关工作的现状，客观上对机场海关工作人员提出了很高的要求。一是政治要求高，必须思想觉悟高，大局观念强，政治上与党中央、国务院保持高度一致。必须廉政勤政。二是业务强，必须精通党纪、国法和海关各项规定，以及海关各项业务的工作程序。三是要求机场海关工作人员时刻注意言行，时刻牢记所做的工作应受到广大人民群众的监督，认真处置好每一件事，以实际行动展示出合格党员、合格关员的风采。

機场海关工作人员的压力具体的究竟来自哪些方面呢？

一、社会大环境的影响

海关位于改革开放前沿方阵，地方党政首脑对海关工作重视程度越来越高，与时代共生的非传统职能的作业难度越来越大，机场海关工作人员承受较多的心理压力，长期处于较高强度的工作压力下，容易产生心理方面的问题，加上房价居高不下，生活成本增大，更加重了心理负担。当前社会进入新的发展阶段，竞争加剧促使压力感加重，生活节奏加快导致紧张感增强。受社会多方面因素的影响，机场海关工作人员的思想也波动较大，例如有的人在思想上显现出实用主义特征，过分强调自己付出就要有回报，付出多就应该获得物质和精神方面的回报多，而在力求适应社会进步和机场发展方面，应对考验、挑战的思想准备不充分，工作中克坚攻难的意识欠缺。机场海关人员平时工作任务较为繁忙，与地方政府各部门、社会各单位之间联系沟通较少，造成某些方面的信息相对闭塞，真正融入社会机会较少，有些机场海关工作人员在此方面深感到苦闷，精神压力得不到很好的舒解。

二、海关内部因素

一是职务晋升受限。大多数海关在机场海关工作人员中担任实职领导的，也就是少数几人，大多数关员均担任非领导职务，转实职领导很难。面对没有职务晋升的未来，工作积极性不能长年持久。而海关的激励措施，主要是职务激励和精神荣誉方面的奖励，但是机会较少，并且难以得到。在企业中盛行且行之有效的措施，例如一些凭绩效加薪升职激励措施等，目前在海关内部是无法实行的。这也在一定程度上导致机场海关工作人员，缺乏持续的工作积极性。

二是高学历的人员不断加入，加强了普通关员压力。“长江后浪推前浪”潜在的压力，让普通关员获得认可和晋升的空间进一步被无形的挤压。

三是随着海关业务量的不断增长，人力资源紧张而带来的配置不合理的问题日益显现，机场海关人员较海关其他部门工作时间不稳定，早起晚睡，加班加点，甚至夜间上班成常态，生理节律被打乱，工作量超大，所面对的旅客良莠不齐，情况较为复杂，稍有不小心就会遭致无端投诉。而本单位其他部门有些关员，工作朝九晚五按部就班，自在轻松，年终有的还被奖励。人力资源配置不合理问题，导致部分机场海关工作人员心理失去平衡。

四是因海关实行准军事化管理，需要个体对单位高度服从性，机场海关工作人员一言一行多要符合标准规范，少数年轻关员因个性发展没有很大的施展空间，心情感到一定的压抑。

三、个人自我调节能力不足也是重要因素

一是对很多改革变化缺乏心理适应能力。当前我国社会进步的同时，负面作用也同样影响着机场海关工作人员。而每个人的人格特征各有不同，承担压力感受也会不一样。性格开朗者，舒解心理压力速度很快。性格过于内向者，同事之间人际关系易发生紧张状况，其心理疾病也会增多。另外家庭中大量生活烦心事如果于此相互交织，长期不能缓解和宣泄，极易产生心理方面的问题，深刻地影响身体健康。

二是自身的素质与岗位业务要求之间还存在着明显距离。少数当年经“千军万马过独木桥”式激烈竞争的胜者进入单位的机场海关工作人员，在工作一段时间后，发现自己并不能像传说中或想象中那样得到充分施展空间，相比较其他大学同学距离渐行渐远，别人升职加薪，事业有成，很短时间有的人成为教授、高级工程师或者成为行业领军人物，而看看自己工作简单重复，职务上原地踏步，于是渐渐地丧失了继续学习的动力，在知识技能储备拓展方面还不能适应新的岗位要求。

三是对心理健康认识不足，重视不够，很多机场海关人员缺少有关的健康常识，有的把心理问题误解成精神方面的疾病，在工作和生活中一味坚持忍耐克制，不善于自我调节和有效减压，更不能自觉找心理医生积极疏导治疗。

其实压力对人的身心健康的影响是很大的。

大家知道，一定程度的压力有利于我们的心理健康，能增长生活的情趣，催人奋进，使我们的思考更敏捷，使我们的工作更有效率，如果压力超过一定限度，就会使情况走向反面。根据临床实践和研究表明，长久的压力破坏力会很大，能对人们身心健康造成不同程度的伤害，包括生理、心理、行为以及大脑功能性退化，比如头疼，记忆力退化，身体肥胖，高血压，心血管病等。人长时间处于紧张状态中，体内的脂肪不能得到很好的新陈代谢，还会停留在血液中，极易造成心血管病方面的指标异常，乃至免疫力下降，神经系统、内分泌系统遭受损坏，身体其他功能也随之降低从而导致相关疾病的发生。

究竟如何减压呢？

机场海关人员因诸多压力的存在，经常会为工作中一些小事而心生不快，影响正常工作情绪。有效进行压力管理，是海关各级组织和机场海关工作人员必须直面的现实，现介绍几种减压方法。

学会倾诉，在遇到工作和生活难题时，要毫不掩饰地寻求朋友的帮助，向知心朋友吐露诉说，仅仅是倾诉本身，也会使人获得心情释放，转向愉快，可能还会得到良好的建议。尽最大可能保持乐观，事情总能朝着美好向往的方向发展，总要以乐观的态度想象最好的结果，遇到再大的麻烦也能以最短的时间调整。从不拖延耽搁，今日事今日毕，能当天办的事坚决不拖延明天，明天何其多，因为很多事情拖着不做，本身就能造成很大的心理压力。经常做深呼吸能将压力减少很多，想象压力也随着做深呼吸呼出的气体排向远方。经常想象美好的前景，用渡过这次难关后的美丽前景来鼓励自己。在感到力不从心时，要敢于说不，善于说不，拒绝别人求助的时候，不一定要把理由解释的一清二楚。要挤出一定的时间，尽量去做和工作无关的而一直自己想做而没有时间做的事情。娱乐方式各种各样，效果是一样的。用自己一双慧眼观察领会到生活中美好和值得欣赏的内容，扬起对生活、工作激情的风帆。学会放松技术，世界上放松的技术有好多，例如音乐调节法就是一种好的放松方法，在国外音乐治疗已被广泛运用，许多医疗单位都采用了音乐治疗并取得了很好的效果，总之要寻找到一个自己适合的放松技术，运用掌握好这个技术，有效的进行自我调适，力求避免压力带来的伤害。

情绪是人们工作生活中的常用现象，情绪和人们一生相随。

人的情绪是多种多样的，最基本的情绪包括快乐，愤怒，恐惧和悲哀四大类。这是人们最原始的情绪。焦虑也是较为常见的一种情绪状态。焦虑是一种不愉悦的情绪，它不同于恐惧而又类似于恐惧。

情绪是诸多心理因素中对身心健康影响力最强的一种，愉悦而稳定的情绪能使人精力充沛，保持身心健康，能提高学习、工作效率，促进事业成功，能使人际关系和谐舒畅，相反，如果受不良情绪的影响，一则会降低学习、工作效率，阻碍事业发展，二则损伤心理健康，而且还会招致严重疾病。

人在兴奋中思维会敏捷，思路会更开阔，而在悲伤时则会表现愚钝和“钻牛角尖”。据统计长寿者的共同特点之一就是心情愉快、乐观豁达。

机场海关工作人员在工作时良好情绪是如何被损坏的呢？下面仅拿维持机场海关作业现场秩序来说，可以见证机场海关工作人员此方面的工作看似简单实则不简单。

有的旅客在经过长途航程后，身体颇感疲劳，对机场海关工作人员善意的规劝，持逆反的态度，一言不合就惡语相加。有的旅客家人之间产生的不愉快;对航空公司有意见;对机场方面有意见，会不管青红皂白向机场海关工作人员发泄不满情绪。经常有个别旅客等待海关人员检查时不依次排队，因插队而和其他旅客发生冲突的情况时，机场海关工作人员总是出面耐心地劝导，但有的旅客就是不听从劝导，还会和机场海关工作人员发生言语冲突。有的旅客向机场海关工作人员咨询国内航班到达出发时间，当得不到满意答复的情况下，而因为自己的因素误班误点时，也把责任推向机场海关工作人员，认为其不熟悉机场业务，向上级海关有关部门投诉，并向社会散布负面信息。甚至有个别旅客，无端挑衅机场海关人员，打人、毁物。目的显示自己有个性，本事大，被公安机关处理后又深深地后悔不已。

面对形形色色的旅客，机场海关工作人员克制自己的情绪不计较是应该的，但更应做好自身的情绪调节疏导工作。

当你受不良情绪影响的时候，业余时间最好走向机场附近的大自然，春华秋实的田野的美景能对你的情绪起到很好的调节作用，有效地消除你的烦恼。当你在遭受挫折而倍感痛苦时，要坚定理想信念，学会用书刊中的至理名言来安慰鼓励自己，同内心的艰难困苦作斗争，增强自己的精神力量。当你在被不良情绪左右的时候，可以通过言语的暗示作用，来调节和放松心理上的紧张状况，缓解不良情绪，在脑海里也可用无声的言语进行自我提示、自我警告、自我否定来调节自己的情绪。

情绪得到宣泄是平衡心理的重要方法。不良情绪来到时，一味地克制，有时会起到相反的作用。需要学会宣泄，生气时可以到机场附近的空旷田野，大声叫喊发泄自己的情绪。悲伤时就可放声痛哭，这样比强忍眼泪更容易宣泄情感。保证充足的睡眠、每天坚持出汗的有氧运动以及荤素均衡搭配的营养可保证情绪稳定。情绪的调适重在学会宽容养成快乐的习惯;还重在改变不合理的信念改变不良的认知方式;也重在改变心理参照物和改变认知角度。

参考文献：

[1]王立平主编.机关事业单位工勤人员素质读本.

[2]海关总署政治工作办公室.海关工作人员心理知识读本.