论精细管理在信访稳定工作中实践和应用

李晓强

随着我国市场经济的飞速发展，国有企业的改革和发展进入了新的阶段，改革力度不断加大，发展任务十分繁重，迫切需要保持稳定有序的环境。为此，必须在继续发扬信访工作优良传统的基础上，总结经验，搞好结合，探索新的稳定工作管理模式，进一步提高信访工作水平。

一、目前国有企业信访稳定工作面临的问题

当前，国有企业信访稳定工作面临着很多考验，既有整个社会环境方面的影响，也有企业发展过程中自身问题的制约。这些问题交织在一起，使企业的稳定工作存在着很多不确定的因素。

（一）深化改革引发了利益格局的调整，形成了事实上的不稳定因素

我国的国有企业改革，步伐一年比一年快，力度一年比一年大，充分解放和发展了生产力，提高了国有企业的竞争能力。但毋庸置疑，改革就会带来利益格局的调整，就会从根本上触及到职工的利益，以致引发一些群体性事件。近几年来，化工企业不断加大改革力度，相继推行了中小学移交社会、清理清退临时用工、“三供一业”移交等重要改革措施，一批批职工本着自愿的原则，依法与企业解除了劳动关系，完成了身份的根本转变，以实际行动支持了企业的改革发展。但这些职工长期工作战斗在煤化工生产一线，一方面有着深厚的专业情结，对现实难以从心理上接受;一方面又对今后的生活感到迷茫，产生了利益失衡。因此，如何减轻改革给职工思想上带来的振荡，如何减少改革对职工切身利益的冲突，为企业的改革发展创造稳定的环境，是国有企业必须解决、无可回避的重大问题。

（二）企业发展中的历史遗留问题和现实问题交织在一起，加大了信访稳定工作的难度

在社会主义市场经济的进程中，国有企业特别是国有特大型工业企业经历了改革的洗礼，逐步成为市场竞争的主体，但由于多种原因，国有企业建设初期的一些历史遗留问题仍将长期存在，并影响着企业的改革发展和稳定。我国的化工企业，大多远离城市，属于相对独立的工区，开发伊始，在加快生产建设的同时，配套解决了职工子女教育、医疗卫生、家属就业等社会问题，为当时稳定队伍、加速国民经济发展发挥了不可替代的重要作用。随着全球经济全球化进程的加快，跨国企业竞争的日益加剧，国有企业原有的这种“大而全”的体制优势已经成为企业发展的桎梏，使企业人工成本不堪重负，严重影响了竞争力的提高，必须通过改革的手段加以调整，精干主业、精简人员，使企业减轻包袱、轻装上阵。但这种由历史形成的企业结构不合理、社会化服务系统人员多等遗留问题，与职工的现实利益交织在一起，牵一发而动全身，解决的难度非常大，直接关系到企业稳定。

二、精细化管理在信访稳定工作中的探索和实践

针对国有企业信访稳定工作中存在问题的特点，必须精心细致地做好各项信访工作，才能保证稳定的大环境。而当前国有企业为降低成本，不断通过减少用工、精简机构来提高效益，无形中为扎实开展维护信访稳定工作增加了难度。因此，深入结合企业自身管理机制，发挥先进管理经验的成熟优势，将成为维护信访稳定工作的有效切入点。其中，一些企业也深入探索了工作新思路，将维护信访稳定工作同精细化管理相结合，实现了信访工作效率最大化，有效提高了应对各种信访稳定工作问题的能力。

（一）叶片理论和木桶第二理论是精细化信访稳定工作的理论基础

在实施过程中，遵循两个理论，即叶片理论和木桶第二理论。“叶片理论”是指：透过一枚叶片，可以寻找、诊断一颗大树的生长、发育、营养和管理情况，继而了解和掌握一片森林的土壤和所处的气候、环境。在企业信访稳定管理工作过程中，以敏锐的嗅觉，透过工作细节寻找、诊断管理中的根本问题，密切关注群众的思想动向，掌握第一手材料，有针对性地解决好群众信访反映的问题，对症下药，实现更多的改进，促使信访工作不断向更高水平发展。叶片理论强调精细管理中的检查、诊断和改进，而对于人这个管理主体，则强调的是团队的紧密协作，这就是“木桶第二理论”。木桶理论是指：木桶的储水量取决于最短板的长度。木桶第二理论是：木桶的储水量，取决于最短板和各木板的配合紧密性。木桶的储水量，除了取决于短板外，还取决于木桶各木板的配合紧密性，配合要有衔接，没有空隙，每一块木板都有其特定的位置和顺序，不能出错。如果每块木板间的配合不好，出现缝隙，最终只能导致漏水。同样，信访工作是一项复杂的系统工程，不能把群众信访问题都看成是信访部门的事。事实上大多数群众上访多是反映某个部门、单位或某几个部门、单位该解决而未解决的问题，这些问题最终还要靠这些部门和单位认真履行职责、发挥主体作用而解决，信访部门只是起到一个综合协调作用。只有各级各部门充分发挥主导作用，做到认识到位、责任到位、措施到位、配合到位，才能真正解决群众的信访问题。利用木桶第二理论，打造了一支紧密协作的信访工作队伍，这是不断深化信访精细管理的保证。

（二）畅通信访信息渠道是精细化信访稳定工作的途径

首先，建立信访精细管理日常信息情报监测系统，包括信息的搜集、传递和发布。由部门指定专人，负责识别所有可能会对企业的活动（如安全、环保、质量、财务、品牌、法律事务等）造成稳定危害或危险的信息，建立信息的日常管理制度。同时对搜集的信息进行梳理，分出轻、重、缓、急，根据不同的级别，传递至不同的部门和领导，形成信息分析报告制度。对搜集分析后的信息区分层次、范围，及时进行发布。然后，根据识别出的信访信息制订相关的预案或措施，实施有效控制，防患于未然。

另外，畅通信息渠道是精细信访管理的重要措施。一要实现畅通渠道“下移化”，变群众上访为领导下访。兖矿化工公司将领导下访同实行管理人员24小时带班和干部深入现场机、电、化、仪、管的联检制度相结合，形成全天候、全方位、全过程、全覆盖的立体交叉信息收集机制。二要实现畅通渠道“公开化”，保证知情权。各级政府及其有关部门，要向社会公布信访工作機构和有权处理问题的行政机关的通信地址、联系方式、工作程序和标准等相关事项，并通过实行协商、合议、听证等工作方法，建立高效透明、便于监督的信访工作机制。兖矿化工公司将所有副总以上领导电话、邮箱公布上网，设立效能在线投诉，使信息收集更加公开，更加广泛。三要实现畅通渠道“归口化”，合理分流信访问题。根据问题的不同性质，多渠道化解矛盾。不论在哪个渠道，都要坚持对群众来访实行“首问负责制”和“首办负责制”，使群众的苦处有人听，难处有人帮，痛处有人管。

（三）日常预防工作机制是精细化信访稳定工作的保证

要明确信访因素的前兆：在政策制订方面，依据不清晰，宣传不到位，显失公平，造成舆论影响等;在内部管理方面，部门壁垒，沟通不畅，员工的情绪紧张、低落，规章制度不遵守、对企业缺乏信任等;在经营策略方面，计划不周、在市场变化或政策调整等发生变化时，无应变能力;在经营环境方面，市场发生巨变，市场出现强有力的竞争对手、市场价格的下降、客户的流失等;在经营财务方面，亏损增加，过度负债，技术设备更新缓慢等;在安全方面，安全意识薄弱、违章作业、违章指挥、安全隐患排查不深入、不细致等。

要真正做到预案能“预”。预案的制订要从实际出发，不仅要考虑理论上的可行性，更要经得起实践的检验。要经常对预案进行实战演练，提高干部应对信访突发事件的能力。

通过以上工作的实施，兖矿化工公司信访精细管理工作已经走向取得实效。2015年以来，接待职工群众来信来访每年下降12.4%。其中，到集团公司上访和集体访人次，同比分别下降35.4%和26.4%;个人上访同比下降18%，处理上级部门转送职工群众来信、交办信访事项5件，答复率达到100%。

当前，党的十九大精神已为我们国有企业今后的工作指明了方向，也给维护国有企业信访稳定工作提出了新的要求。为此，我们要统一思想，认清形势，进一步增强做好信访稳定工作的责任感和紧迫感，总结经验，开拓思路，创新信访稳定工作新模式，打造本质稳定型企业，为企业实现快速发展营造良好的外部氛围。

（作者单位： 兖矿化工有限公司，山东 济宁 273500）