民航业发展新特点视角下《民航旅客服务心理学》课程改革研究

付哲

摘要：

本文针对《民航旅客服务心理学》课程实施现状进行分析，根据分析结果，得出目前该门课程需要改革的具体内容;设计目标假设，并通过实证的方式来验证这些假设，得出有说服力的结论。本文的最大价值所在是通过《民航旅客服务心理学》的课程内容、教学方法、教学模式上的改革，将人才的潜在需求演变成现实需求，培养知识储备丰富、技术能力强的高素质专业人才。

关键词：服务心理学;课程改革;素质与能力

近年来，随着我国经济的飞速发展及民航运输业的逐渐扩大化，民航服务人员的需求呈增长趋势，空乘专业人才培养的质量备受社会关注，当今职业教育的改革目的在于服务社会经济的发展，而职业能力的素质培养是各大高职院校人才培养的重中之重，课程改革作为课程建设的“排头兵”，承担着职业能力提升载体的作用。为了适应当前空乘服务从业人员职业能力的要求，“民航旅客服务心理学”作为航空服务专业的核心课程，其内容涉及到服务心理学的基础理论知识，是一门培养未来空乘人员有效应用心理学知识和方法解决民航服务活动中的实际问题的课程。但目前课程中的教学方法还稍显滞后，教学手段比较单一，教学效果与职业能力的直接提升存在差距，亟待进一步的改革与创新。

一、“民航旅客服务心理学”课程改革的现实意义

“十三五”期间民航发展指标呈两位数速率增长，使航空产业具备了核心竞争力。国内国际航空公司、航线、航班数量大幅度增加，航空产业的深化发展迎来了新机遇，同时面临新挑战。而2017年民航服务业的舆情表明，民航旅客与民航企业冲突并造成负面的社会影响呈增长趋势。调查后发现，多数原因在于空乘人员不能对冲突事件中的旅客心理准确把握，缺乏积极有效的应用手段和处理方法。通过《民航旅客服务心理学》这门课程的改革，来提高未来空乘人员的服务心态和服务能力，对这一问题进行探索和研究，并得出有价值、有说服力的结论，不仅能提高对空乘专业人才技能的培养，为课程设置和教学改革提供依据;并且做到增强未来民航从业人员的服务能力和服务意识，有效提升其岗位适应性及服务有效性。这是《民航旅客服务心理学》课程改革以后应努力的方向。

二、“民航旅客服务心理学”课程实施现状的分析

1. 对该门课程的性质认识不足，理论与实践相分离

空乘专业的服务对象是以旅客为落脚点，其职业能力从根本上是通过对旅客服务过程中的各个环节的把握上体现的，本门课程是以旅客为研究对象，是反映旅客心理活动及表现的科学。如果不能很好的了解旅客心理特征，就不能设计出让旅客满意的服务方案，更不能良好的应对各类民航服务的突发事件。

“民航旅客服务心理学”课程在教学的过程中，随着知识点的增多及概念的深入，理论难度逐渐加大，对空乘专业的学生而言，理解相对困难，随之厌学程度越来越大，而目前的教学设计中，并没有将理论知识与空乘实践技能相结合，这种割裂状态就导致学生逐渐丧失了学习的兴趣。

2. 课程知识的整体框架松散

“民航旅客服务心理学”属于应用心理学范畴，所以目前的授课教材与课程总体设计还是以心理学理论背景为主，缺乏对民航行业服务过程中的心理特征的深入研究，而课堂教学过程中引入的案例多为实际工作中的极端情况，并不具备典型性与系统性，与空乘服务专业的工作情景联系不够紧密，学到的知识难以应用到实际工作中。

3.教学方法单一落后

当前大多数高职院校中该门课程的教学方法比较单一，课程的教学目标依然停留在“教”，而非“学”，注重讲授，忽视理解与运用，教学过程中以讲授法为主，虽然能够比较充分的发挥教师在教学过程中的引领作用，让学生在较短的时间内掌握相关理论知识，但单一的讲授法并不利于学生的主动学习，使学生的学习始终处于被动接受理论知识的状态，导致学生学习的兴趣普遍不高;其次，单一理论的讲述无法与空乘服务中遇到的典型问题相联系，学生无法在实践中深化认识，便无法将理论与实践相统一。

4.师资专业交叉，综合性不高

“民航旅客服务心理学”课程的学科特点决定了其跨学科属性，目前，多数教授该门课程的教师一般分为两类：一类具有专业背景，熟悉服务行业及业务流程，具备一线岗位经验，但欠缺心理学理论知识架构，心理学知识贮备不足，在课堂教学中往往凭经验授课，无法归纳旅客的心理规律，不能讲理论与实践相结合;另一类是有着心理学理论的专业背景，基础扎实，但缺乏实践能力和经验，极容易忽视该门课程的实践性，重理论，轻培养，从而影响学生的学习兴趣和实际授课效果。

三、“民航旅客服务心理学”课程的改革思路

1.加强素质与能力的培养，对该门课程加强认识

“民航旅客服务心理学”属于应用心理学分支，但与一般心理学课程的知识体系又有所区别，民航旅客服务心理学的关注视角往往是空乘从业人员在服务过程中的各个环节及具体工作，除了在该岗位本身需要的专业素质外，亟待培养的能力素质還包括职业责任感、团队的合作能力，与旅客的交流能力、诚实守信、乐于助人、职业道德等。所以，该门课程应将原有知识重新整合编排，从培养学生综合素质的角度出发，重新构建民航旅客服务心理学的课程体系，以工作中的典型任务有教学重点，通过情景的再现，将心理学原理知识融入空乘服务技能的训练与提高中。

2. 运用多种教学方法，改变枯燥单一的模式

该门课程的传统教学方法是以“讲授”为中心，学生的参与程度并不是很高，一方面由于学生并没有心理学理论的知识储备，另一方面主要是教学方法的单一和手段的局限，造成的后果就是学习对该门课程提不起兴趣。所以，教师在教学过程中，应根据高职学生本身的特点，在培养目标的制定与教学内容的选择上，制定不同的教学方法与其相配合，从而从份调动学生学习该门课程的积极性，提高学生学习的主观能动性，培养学生的学生兴趣。例如：

1）.引入“案例教学法”，教师以心理学相关理论为基础，结合实训场所设计模拟空乘服务活动的场景，让学生扮演不同的角色，使他们可以亲身体验并感受不同角色的心理特征，提高学生解决问题特别是矛盾与争吵的解决技巧。

2）.引入“小组任务法”，将学生分组，以小组为单位，围绕民航旅客服务心理学的某一个问题，组织学生与教师、学生与学生之间的相互讨论，各抒己见，主题以实际工作中的案例为主，将所学知识内容与实践相结合，使学生巩固并加深所学认识，培养学生独立思考与解决问题的能力。

3）.改革考试方式，实现综合素质评价

课程考核工作在教学过程中至关重要，作为验收效果的评估手段，纸质考核是最主要的方式，但结果存在片面性。民航旅客服务心理学课程应当采用多元复合性的考核方式，将理论考试与实践考核相结合，实现两者并重的总和考核机制，以实现将空乘人员的培养由理论型向能力型的转变。

除了上述方面，课程改革以及实施效果还将受到多元因素的影响，所以该门课程的整体改革还应重视师资培养、教材重新改编等诸多方面，以达到明确民航旅客服务心理学课程在职业能力形成与培养上的重要意义。

[参考文献]

[1]赵倩.高职院校“管理心理学”的教学改革探讨[J].河北广播电视大学学报，2009，（6）：72-74.

[2]向莉. 民航服务心理学[M].北京：国防工业出版社，2009.

[3]解为. “民航服务心理学”课程实施现状及基于职业能力提升的课改思路.

（作者单位：上海东海职业技术学院航空学院，上海 200241）