o2o模式下外卖配送服务质量分析及优化

朱亨俊

(浙江财经大学 浙江 杭州 310000)

一、研究背景及意义

伴随着电子商务的兴起，越来越多的传统餐饮企业选择与电子商务相结合，而这种新的模式对传统的餐饮企业造成了很大程度上的冲击。在此情势下，一种全新的餐饮o2o模式应运而生，餐饮o2o商业模式刚好是一种线上与线下相融会实现互利共赢的模式，这无疑是餐饮企业新的机缘。应用o2o商业模式从本来的单一经营业态转变为实体店与电子商务平台相结合的业态，利用线上电子商务为商品做信息展览，为顾客定制服务，利用线下实体店让消费者有切身体验，即线上线下互动的餐饮企业。随着o2o市场规模的不断扩大，各种网络订餐平台也一一涌现，例如：美团，饿了么，百度外卖等。

网络订餐平台发展至今，仍然存在着两大核心问题：1.如何实现平台盈利；2.如何提升配送服务质量；本文研究的是o2o模式下外卖配送服务质量分析及优化，针对如今外卖配送服务存在的问题进行分析并提出相应的改进措施。采用模型建立法，建立了外卖o2o闭环模型：通过集中的订单管理进行定时定点的共同配送。将外卖送餐的时间从以前平均45分钟压缩到30分钟以内，而且还提高外卖配送人员的素质能力。这将大大提高外卖配送的效率，给餐饮商户带来了更多的经济利益。对配送人员的服务态度的优化，大大地增加了用户的粘度，带来更多的回头客，扩大的用户的规模和数量。

二、研究现状

国内学者邓桂英探讨了网络订餐系统的设计思路和基本模块，并展示了实用的大众化的网络订餐平台。张颖春和刘爱军从南京外卖快餐配送存在的问题出发，以客户为中心，重视科学配送价值，关注了过程控制和配送服务满意度。王娜等通过对南京某高校校园餐饮状况进行调研，探讨将校外餐饮的单店业务整合，进行互联网信息建设，利用“带时间窗的多目标配送线路选择问题的目标规划模型”实现共同配送，旨在为学生提供更加高效、高质量的服务，同时为卖家降低成本，增加利润。许鸿明等通 过调查广州大学城 餐饮外卖o2o行业的问题，提出了完善平台系统，建立统一物流配送体系，提升菜品质量等建议。董媛基于消费者选择理论构建了一个快餐业限时物流配送服务队在线点餐销售促进作用分析模型。

三、建立o2o闭环模型

餐饮外卖的配送是最为注重时效性，超过了一定的配送时间不仅会影响顾客本次用餐的体验，也会让顾客的下一次的消费产生顾虑。在目前的餐饮o2o市场中，餐饮企业、网络订餐平台和消费者三者之间虽然存在着一定信息和实物交流，但是这三者之间并没有很好的有机结合起来。因此，将本地的餐饮企业、网络订餐平台和第三方配送团队有效的结合在一起，通过集中配送，定时定点的方式，实现规模效应来解决目前外卖配送过程中存在的问题是值得探究的。在走访调查的湖南科技大学堕落街的十余家店铺，如小馋猫烧肉饭、福建沙县小吃、老牌粉馆点、荷香饭等，它们对外卖o2o闭环——从用户在线下单，到物流配送，售后服务，建立一个基于外卖平台延伸出的送餐团队，实现餐饮企业外卖配送“最后一公里”的业务外包，集中配送产生了很大的兴趣。

外卖 o2o闭环是基于网络订餐平台的数据信息，依托于本地的餐饮企业，为顾客提供个性化物流配送服务。第三方外卖配送团队的建立旨在实现以下目标：提高送餐效率，减少外卖配送时间；节约送餐成本；提高外卖配送人员的素质来增强用户粘度。外卖o2o闭环主要应用于网络订餐的用户集中，外卖需求量大，送餐效率提升空间明显的区域，例如高校，住宅区，写字楼等。随着网络订餐平台开放自身的外卖配送业务，使得第三方的外卖配送团队可以有效的利用平台的大数据来对外卖进行智能化配送。这也是目前外卖o2o闭环模型能够有效建立并具有可实施性的主要条件。因此外卖o2o闭环解决外卖配送速度慢和配送质量差问题的关键是基于网络订餐平台延伸出的第三方外卖送餐团队的构建和实现。外卖送餐团队作为一个纽带，与消费者和餐饮企业构成一个相互联系的外送机制，其设计思想是：定时定点，集中配送。将一个大的目标区划分为若干适当区域，将同一时间段的同一区域的餐饮进行统一配送，去高效实现外卖o2o闭环物流配送。

四、外卖o2o 闭环的对配送服务质量的优化分析

(一)配送时间的优化

一个高效的外卖o2o闭环，离不开智能化的配送调度。众所周知，成本的控制在于调度，调度的核心在于如何用最少的人力、最短的路程满足最多的订单。一般而言，手动调度的并单率能达到10%～20%就属于较高水平。通过智能化系统，在订单密集度达到基本规模的情况，并单率通常可以达到50% 以上，而且是瞬间完成，不需要人为干预。智能化度系统犹如一家外卖网配送运作的中枢，它连接着用户端，店家和送餐员。在现有的IT技术条件下，一个智能化调度系统所需的消费者订单数据库负责将消费者信息录入、并根据不同点餐时间以及不同目的地进行分类；构建餐饮制作时间数据库；通过对送餐员服务定位追踪发布服务信息，这些基本功能的实现已不是难事。外卖o2o闭环高效低成本的配送在于高并单率，其精髓是定时定点，集中配送。配送时间测算，划分明确十分重要。

以下采用实证分析，以湖南科技大学周边餐饮业为例：湖南科技大学是一所占地面积较大(约 3107 亩)的综合性大学，分为南北两个校区。外卖的主要目的地是8个宿舍区。根据实际情况可以将其划分为5个目标区域：1区，2-4区，5-6区，7区，8区。配置8个送餐人员，外卖交通工具主要为电动车。外卖的主要派送点是堕落街、北门和后街。根据派送点到各区域距离的测量及路况来计算，派送员单程所需要的时间平均在7分钟左右，将餐饮送到订餐者手中大约需要 5分钟，与店家进行餐饮签收和出发的准备时间大约是5分钟。因此将送餐时间段间隔设置为30分钟是合理的。根据网络订餐平台的数据显示，外卖送餐时间集中于中午10:30至13:30，晚上16:30至19:30，以此为基础外卖的配送工作时间将被划分为一定时长的时 间段，根据实际地理位置和外卖类型核算确定。以中午为例，送餐的时间间隔为30分钟，外卖配送员的送餐时间分别为：10:30；11:00；11：30；12:00；12:30；13：00；13:30；14:00这8个时间段，配送时间简单明了。

综上所述，利用外卖o2o闭环所建立的第三方外卖配送团队可以将外送配送平均时间控制在30分钟以内。通过外卖实际到达的时间频率分布表4.4可计算得到目前外卖实际到达的平均时间为：(18.7%×25+70.9%×45+9.0%×75+1.5%×90)÷100%=44.68min。因此，利用外卖o2o闭环可以对配送时间进行优化，从平均45分钟到30分钟，节省了近15分钟的配送时间。

(二)配送人员服务质量的优化

外卖配送员作为唯一一个在整个外卖o2o闭环模型中与消费者直接接触的人员，对整个外卖过程有着不可忽视的作用。因此对外卖配送员的素质能力培训也是至关重要的：1.统一着装。消费者对外卖配送人员的第一印象往往会影响就餐的体验，所以为了给消费者一个良好的用餐体验，首先要对外卖配送人员的服饰进行统一，服饰要求干净卫生有精神给人以好的印象。

2.使用礼貌敬语。比如：“您好，您的外卖到了”，“欢迎下次光临”等。在遇到暴雨等恶劣天气，导致送餐超时或外卖损坏，要及时与消费者沟通。也可以在取得客户谅解的前提下，可考虑补偿性地赠送客户一些订餐的优惠服务。3.可以根据消费者费反馈建立外卖配送员绩效考核制度。对外卖配送员的服务质量、配送时效、个人素养进行定期考核。在外卖员每次配送成功后，消费者可以根据外卖员的配送服务态度和配送的时间对其进行评价

五、结论

(一)主要研究成果

本文详细分祈了我国餐饮o2o发展现状、o2o模式下外卖配送的方式，并以湖南科技大学为例，探究o2o模式下外卖配送服务存在的问题，并对其o2o模式下的外卖配送服务质量进行优化，本文的主要研究成果有以下两点：1.目前o2o模式下我国外卖配送仍然普遍存在一些弊端：配送人员素质参差不齐，配送速度过于缓慢，配送流程难以追踪，配送工具无法满足需要，餐盒配送费过高等问题。其中外卖配送速度慢是消费者最为关心的问题，也是餐饮商户亟待解决的问题。做好用户迫切的配送服务，才是商户活下来的根本条件。2.当前，各大网络订餐平台的外卖配送的主要模式为第三方轻重结合的平台模式。也就是各平台在自建的物流配送团队的基础上，将自身的一些外卖配送业务承包给第三方的配送团队。有效的缓解了目前外卖配送人员不足的问题，提高外卖配送的效率和服务质量。而现在仍然有大量的餐饮商户自己组建外卖团队来进行外卖的配送，造成人力资源和资金的浪费。这些餐饮商户要想获得更多的用户和经济利益，将自身的外卖业务承包给第三方平台是十分必要的。

(二)主要创新点

通过参阅大量文献资料发现，目前关于o2o模式下我国餐饮企业外卖配送服务的应用的研究还不是很多，因此本课题的选题具有一定的新颖性。根据现代餐饮企业进行信息化建设和o2o模式应用的实践以及餐饮企业成功运用的实例，本文提出了适合我国餐饮企业在o2o模式下外卖配送的形式，以期能够为o2o模式下外卖配送服务在餐饮企业的广泛应用提供参考。根据具体的实例——湖南科技大学周边餐饮企业，再结合我国目前的外卖配送模式现状，提出了外卖o2o闭环模型。对现在外卖配送速度慢，配送人员态度差等外卖配送服务质量进行优化。将先前的外卖配送时间从平均45min优化到30分钟以内，节省了将近15分钟的配送时间，这将大大提高外卖配送的效率，给餐饮商户带来了更多的经济利益。对配送人员的服务态度的优化，大大地增加了用户的粘度，带来更多的回头客，扩大的用户的规模和数量。