智慧养老服务问题与对策

徐倩 张春宝

[提要] 目前，根据我国国情及老人的需求，政府提出“互联网+”行动，这一举措成功推动我国养老产业发展，对养老产业的健康可持续发展具有重要意义。本文采用文献研究法和比较研究法，在马斯洛需求层次理论、新公共服务理论等基础理论指导下，分析当前智慧养老服务体系的不足以及享受该服务老人的需求，并提出适合“互联网+”背景下的居家养老服务策略。

关键词：智慧养老;居家养老;对策

本文为江苏省大学生创新创业训练计划项目成果（项目编号：201910291046Z）

中图分类号：C913.7 文献标识码：A

收录日期：2020年1月2日

一、问题的提出

（一）研究背景。目前，我国人口老龄化问题日益严重，新时代的生育观念使得家庭结构日益小型化，与此同时，市场经济的推动使得社会养老机构不断增多，居家养老模式的功能被弱化。但受传统观念影响，我國大部分老人会因为心理问题，更偏向于选择居家养老模式。经济快速发展，人们的需求逐渐从生存需求转变为发展需求，传统的居家养老模式已经很难满足现在老年人养老服务的需求。因此，为加快我国养老产业的发展，2017年国务院在“十三五”老龄事业发展规划中就提出了实施“互联网+”养老工程，这一系列举措表明了政府对智慧养老的支持和肯定。近几年来，国内学者就智慧养老、医养结合和居家养老等相关领域，从整个行业发展的宏观层面上概述了现有养老市场不成熟、不平衡、不系统的的状况，总结了其中可能会遇见的困境、机遇和挑战。从研究成果来看偏向于对概念的探讨。与国内学者相比，国外学者的关注点更多的偏向于对养老智能家居产品的开发。

（二）研究目的及意义。目前，居家养老模式在我国养老服务体系中仍占据基本地位，传统的居家养老很难满足现在老人的养老需求。如今，科技迅速发展，互联网技术快速进入各个产业，并推动各个产业改革创新，智慧养老也应运而生。我国智慧养老服务起步较晚，发展缓慢，尽管经过一定的试验证明，智慧养老服务能够弥补传统养老模式的许多不足，但作为在中国兴起不久的产业，它面临着许多困难和挑战。

二、相关概念及理论阐述

（一）智慧养老的概念。智慧养老是一种新型养老模式，它通过互联网技术实现多方服务系统连接，为社会提供养老服务。与传统的居家养老、社区养老和机构养老模式比较，智慧养老模式具有自己的优势：优化多方服务系统的沟通方式、给老人提供便捷服务……依托互联网技术的智慧养老使得其被社会各方看重，将养老的各项资源整合，为服务者与被服务者提供了自己独有的信息共享平台。信息共享平台给了老人寻求需求的机会，并且帮助服务者提高了养老服务管理平台的效率与质量。在科技迅速发展的时代，老人对于网络的认可度越来越高，甚至为了寻求便捷，主动使用网络。

（二）马斯洛需求层次理论。1943年，美国心理学家马斯洛提出的需求层次理论对人们有着深渊的影响。该理论把人的需求分为五个层次：安全需求、生理需求、尊重需求、社交需求、自我实现需求。该理论认为，人在某个时间段里，只会被一个需求主导，只有在这一时间段处主导地位的优势需求获得满足后，更高层次的需求才会出现。例如，经济落后社会人们温饱问题难以解决，生存是一个难题，此时他们的需求是最基本的生理需求。随着社会不断地发展，人们逐渐不用再担心生存问题，因此他们会注重精神的需要。

三、当前智慧养老模式存在的问题及原因

（一）商业模式尚未成熟，技术水平难以达到要求。“互联网+”智慧养老模式不仅依托政府支持，同时还需要社会企业的帮助。进行智慧养老服务时，供给者提供器材、人为服务，被服务者会通过个人或政府交纳相关费用，这样的服务会成为一个商业模式。一方面我国针对智慧养老的相关政策推行不久，许多企业尚未发现智慧养老所能够带来的利润空间，他们不能够全身心投入到智慧养老服务的研发中;另一方面智慧养老服务是一项长期的民生工程，许多企业短期内投入许多资金，却不能同时收获相应的利润，导致企业入不敷出，最终终止服务。这两种情况使得目前我国没有一个良好的智慧养老服务提供平台，各种资源缺乏相互链接，老人也难以找到满足需求的途径。健康稳定的商业模式尚未成型，很大程度上阻碍了智慧养老服务的发展。

我国在高科技产品的设计与制造中，与世界前沿的水平还有距离。在高科技产品制造中，智慧养老型的产品数量较少，质量也存在差距。在英国、美国等智慧养老服务发展较早的国家，其智慧养老设备的普及率都较高。而在我国，智慧养老的设备局限于呼叫器、心跳手环等简单的电子产品。

（二）参与主体间缺乏有效的沟通协调。智慧养老与传统的养老方式不同，传统养老只单纯的涉及到服务者与被服务者，但智慧养老却涉及到多个主体，如老人、企业、政府、医院等，这其中最重要的就是信息共享，如果其中有一个信息交流出现问题，那么整个智慧养老系统就会出现问题，不能够达到有效服务老人的目的。

（三）相关法律法规不健全。我国智慧养老近几年才兴起。我国与智慧养老相关的政策也是在2017年才陆陆续续出台，一项政策出台后需要一段时间的摸索，再做具体的指导。这些相关政策短时间内无法健全，这样在一定程度上影响了相关企业的发展。很多企业处于观望状态，无法尽快投入智慧养老产业中，这使得很多社会资本得不到合理运用。

（四）信息安全存在隐患。科技发展迅速，老人们在慢慢接受新鲜事物，但往往心有余而力不足。很多老人只能简单的操作，不能够灵活运用网络。许多不法分子通过网络的缺陷，在网络上进行诈骗，以获取一定的利益。甚至出售老人的个人信息，来满足自己的物质需求。将“互联网+”运用到智慧养老服务中时，服务供给者应考虑到老人的个人信息安全问题，加强对老人个人信息的保护。政府也应出台相关政策保护老人的个人信息。

（五）缺乏对老人需求层次的划分。在普遍的养老服务供给中，人们更偏向于对老人的物质需求的满足，轻视对老人精神需求的满足。但事实上，许多老人在物质需求得到满足后，会产生更高层次的需求——精神需求，如：群体交流、兴趣培养等。目前的智慧养老服务体系注重将医疗、受服务者、供给者三方的资源进行链接，以此来保证老人的生命健康。但智慧养老服务系统不应止步于此，“互联网+”可以给人们提供虚拟社区、虚拟课堂等虚拟世界，人们在网络的世界里可以获得知识、朋友等，老人也应该获得这些体验。对老人的养老需求进行层次划分，提供个性化服务，提升老人的养老幸福感。

四、提高智慧养老服务水平的策略

（一）强化政府职能，健全相关法律法规。我国智慧养老产业起步较晚，处于起步阶段，相关的法律法规不够健全，只在宏观上对我国的智慧养老系统有一个大致的规划，缺乏细致的法律法规去解决具体的问题。并且，在前期对开展智慧养老服务的企业缺乏鼓励机制，导致许多资金充裕、能力足够的企业尚未投身到智慧养老产业中来。政府应当发挥自己的职能，健全相关法律法规，鼓励企业进行智慧养老服务提供，研发高科技产品、便捷的资源共享平台，等等。

（二）凸显市场能力，培育智慧养老领军企业。“互联网+”时代，市场拥有一定的影响力。在竞争激烈的市场中，会淘汰许多效率低、质量差的供给者，促进智慧养老服务提升服务质量与效率，很大程度上推动我国养老产业的发展。作为智慧养老服务供给者：第一，研发与养老相关的高科技产品，不应止步于心率手环等简单的养老产品，要求应当更加严格。第二，注重受服务者的使用反馈，及时根据受服务者需求对服务系统进行更改、完善。第三，在受服务者进行服务前，进行相关的需求层次测评，满足受服务者多方需求。

（三）加强主体间沟通，及时反馈信息。服务开始前，可由多方主体签订协议，定期进行信息收集。并且，服务供给者应该不定时对受服务者进行问卷调查，搜集受服务者对服务的反馈，以期达到改善服务的质量的目的。

（四）建设安全网络系统，保证老人信息安全。网络发展，网络安全问题成为一大难题。智慧养老服务系统承担着多方主体沟通的职能，是一个信息链接站，其安全性很大程度上决定了受服务者是否愿意如实填写自己的信息。加强对智慧养老服务系统的维护，不定期进行安全检测，保证平台安全，让受服务者可以放心填写自己的信息。

主要参考文献：

[1]国务院.关于积极推进“互联网+”行动的指导意见[EB/OL].http：//www.gov.cn.2019.7.22.

[2]王洋.武汉市互联网居家养老模式研究[D].武汉科技大学，2019.