基于SPSS统计法下校园快递的顾客满意度调查分析*

□ 李 平

(宜宾学院 经济与管理学院，四川 宜宾 644000)

随着网络的快速发展，网购已经成为一种流行趋势，大学生的生活习惯和经济能力使他们成为了网购的主力军，尤其是一些综合性大学师生人数可达十几万，每天的快递数量不容小觑，师生取包裹都要排着长长的队。快递公司看到了校园市场巨大的潜在商机，各大快递公司纷纷进驻高校市场。校园快递派送作为网购的最后一个环节，它与终端顾客直接发生接触，所以校园快递派送的服务水平对顾客网购的满意度会产生很大的影响。据调查得知，入驻校园内的快递企业除传统的韵达、申通、圆通、汇通、中通、顺丰、天天等快递公司以外，还有一些自营快递公司，如京东、品骏(唯品会)、东骏(聚美优品)、亚马逊等。本文研究的价值意义主要体现在以下两方面：

①分析顾客对校园快递整体满意度评价的主要影响因素。虽然影响因素有很多，但是每个影响因素的重要程度是不相同的，可能会存在几个特别重要的因素，直接反映顾客对校园快递整体满意度的指标，通过统计分析可以凝炼出主要影响因素。

②SPSS统计方法的运用思路。本文通过SPSS中的因子分析、信度分析、回归分析、均值比较等统计分析过程，找到存在的问题。这些研究方法都是分析和查找问题的重要手段，为其他学科领域问题的研究提供了一种研究思路。

1 文献回顾

顾客满意度是当客人为某一产品或是服务消费后所感受到的满足程度。顾客满意度能反应出顾客是否承认该消费，也反映了企业的产品和服务是否物有所值。Anderson等[1]研究表明，顾客满意度直接反映顾客对企业服务质量的评价，并且也是企业业绩和盈利能力的最好指示器。Boulding等[2]学者先后多次通过理论和实证的方法阐明了顾客满意度和顾客忠诚度之间的强烈联系。Westbrook等[3]则指出了由于顾客满意度和利润水平之间的正相关关系增加了顾客忠诚度，这意味着企业将能够获取更多的赢利。顾客满意度测评对于企业来说具有重要的意义。Eugene和Fornell[4]给出了瑞典顾客满意指数(Sweden Customer Satisfaction Barometer,SCSB)，并通过实践数据分析了顾客满意度和企业市场份额以及利润水平之间的关系，指出高的顾客满意度意味着高市场份额和利润水平。康大庆和张旭梅[5]提出了一个分层的产品顾客满意度评价指标体系。

现有对校园快递服务现状的研究以实证研究为主，一般围绕校园快递业务运营模式和服务满意度而展开，多采用问卷调查和实地考察的方式。也有少量并非实证类研究，如王齐龙[6]在高校快递特点分析基础上，从高校快递市场的需求情况、业务运营模式和业务服务内容方面着手，分析了校园快递服务现状。赵江利[7]在大学校园内的快递终端新模式探讨中得出，大学校园内的快递终端模式主要有以下几种：传统的快递员等候模式；由快递员个人开展的代理模式；“智能快递柜”模式。而梁栋[8]在大学生对校园快递配送满意度调查研究中得出，大学生使用快递的频率高；服务态度和找件速度是学生选择快递公司的关键因素；服务人员的态度恶劣往往会直接造成顾客不满意；学生认为快递公司应该开展个性化服务。

关于SPSS统计法的研究文献很多，涉及学科和领域也很多，这里不在叙述。

2 研究设计

2.1 顾客满意度主要影响因素的提取

以我国高等院校某一大学Y为代表，对Y高校进行实证分析。通过对Y高校的学生进行一对一访谈，让他们对“影响校园快递满意度的因素有哪些”的问题表达自己的看法，然后将他们的答案进行总结归类得出校园快递满意度的十个主要因素，然后将这十个因素制作成问卷，随机发放给Y高校的学生进行调查，直至没有新因素增加。在收回的问卷中有两个因素有争议：快递包裹发放的准确性和投送快递的价格高低，这两个因素选择人数几乎没有，大多数人都认为领取快递包裹几乎没发生过错误(学生单个邮寄、领取快递的数量较少以及数据识别技术的提高等原因)，快递费也不是派送网点决定的问题(由电商及物流公司决定)。故在最后的因素整理时将此两因素去掉，并新增加了另外两个因素。因此，从最初的个别访谈到问卷调查，最终梳理出影响校园快递顾客满意度的十个主要因素，他们是：①快递包裹的完整性；②快递包裹到达后通知的及时性；③快递员的服务态度；④取快递包裹时排队的等待时间；⑤快递员寻找包裹的速度；⑥领取包裹时快递员处理包裹的时间长短；⑦取快递包裹场地的环境；⑧距离取快递包裹地点的路程；⑨领取快递包裹地点的变更；⑩顾客与快递员的沟通效果。

2.2 问卷设计

本次问卷的调查对象为Y高校的学生，该高校为国内一般本科院校，人数达2万人，具有一定的代表性。调查问卷包括了标题、问候语和正文，其中问候语是对本次调查活动的一个简单说明；正文共由两部分组成，第一部分为被调查者的基本信息，包括性别、年级、快递公司、收发快递数量等；第二部分是问卷的主体内容，主要是顾客认可度指标。为了确保问题简单易懂而又没有误导性，将影响因素适当的添加了修饰词，如：一般、非常等，认可度越高代表越满意。主题内容一共10个问题，全是关于影响校园快递顾客满意度因素的问题，采用了4级Likert量表的形式，“1”代表非常认可；“2”代表一般认可；“3”代表不认可；“4”代表非常不认可。

3 实证分析

3.1 样本与数据收集

本研究采用问卷调查法的方式进行数据收集，用于Y高校学生关于校园快递满意度的研究。通过随机选取教室和寝室发放问卷给予调查对象，一共发出问卷359份，其中通过问卷星制作并直接发布网上问卷49份，收回49份；纸质问卷310份，收回287份。总共回收336份，问卷回收率为93.6%，有效问卷为313份，问卷有效率为93.2%，说明所选取样本数据具有一定代表性，可以进行实证分析。

3.2 调查样本的基本情况

①性别分布。

在随机抽取的调查对象中，女生196人，占调查总人数的62.6%，男生117人，占调查总人数的37.4%；女生比例明显高于男生，这可能有两个方面的原因：Y高校学生的女生人数多于男生人数；男生网上购物的数量明显低于女生。

②年级分布。

从调查对象的年级分布状况看出：大四学生共有71人，占总数的22.7%；大三的学生有114人，占总数的36.4%；大二的学生有69人，占总数的22.0%；大一学生有59人，占总数的18.8%。说明高年级学生网购数量多于低年级学生。

③快递公司分布。

在调查样本的313份有效问卷中涉及的快递公司共有12家，快递公司分布状况为：韵达39人，申通36人，圆通39人，汇通25人，中通27人，唯品会23人，顺丰26人，当当17人，京东22人，东骏22人，天天19人，宅急送18人。他们分别对应的比例是：12.5%，11.5%，12.5%，8.0%，8.6%，7.3%，8.3%，5.4%，7.0%，7.0%，6.1%，5.8%。这表明，“四通一达”的网购数量在高校所占比例较大，他们属于专业的第三方物流公司；而自营型的京东、当当、东俊等有待进一步增加业务量。高校快递呈现“诸侯割据”的态势，竞争趋于白热化，未来谁“笑到最后”就看顾客的满意度。

④有无固定代理点分布。

在所调查的样本问卷中，其中有固定代理点的有190个，占总数的60.7%；没有固定代理点的有123个，占总数的39.3%。这表明：在Y高校，大多数快递公司都选择了固定代理点的终端模式，少数快递公司还没有采用固定代理点终端模式；大多数学生并不想随意变更领取包裹的地点，选择固定代理点是提高顾客满意度的重要选择。

3.3 数据分析

①因子分析。

因子分析是为了将较多的因素汇总成较少的代表因素，所以原有因素之间要有很强的相关性。为了验证原来的变量之间是否相关可以采用Bartlett球度检验和KMO检验法。如果该统计量的观测值比较大，且对应的概率P值小于给定的显著性水平α(α=0.05)，则原有变量适合作因子分析，反之不适合作因子分析。从表中可以看出：Bartlett球度检验统计量的观测值为1490.835，相应的概率P值接近0，小于显著性水平α(α=0.05)，应拒绝零假设，认为相关系数矩阵与单位矩阵有显著差异。同时KMO值为0.894，大于0.7，根据Kaiser给出的KMO度量标准可知，原有变量适合进行因子分析。

表1 Bartlett球度检验和KMO检验

主成分分析法通过原有变量的线性组合以及各个主成分的求解来实现变量降维，能够为因子分析提供初始解。因子的命名解释可采用因子旋转的方法求得。本文采用主成分分析法提取因子，并采用方差最大法对因子载荷矩阵实施正交旋转使得因子具有命名解释性。

表2 方差最大法的正交旋转后成分矩阵

如上表是旋转后的成分矩阵，可以看出：成分中的包裹完整、服务态度、等待时间、找件速度、处理时间、沟通效果的值属于相同的组成部分，可解释为质量因素；成分中的及时通知、快递网点变更的值属于相同的组成部分，可解释为稳定因素；成分中的取件距离、场地环境的值属于相同的组成部分，可解释为便利因素。

②信度分析。

运用SPSS对校园快递顾客满意度的调查问卷进行cronbach’s α系数分析，得出cronbach’s系数α=0.759，信度系数大于0.7，说明本次问卷设计合理，可以通过信度检验。

表3 问卷中量表的cronbach’s α系数

③回归分析。

为研究校园快递整体满意度受质量因素、稳定因素和便利因素的影响，现利用线性回归方法进行分析。用强制进入策略对回归方程进行显著性检验，得出结果如下表所示。

表4 显著性检验结果1

从表4可以看出被解释变量的总离差平方和为613.316，F检验统计量的观测值为82.736，对应的概率P值近似为0，可依据该表进行回归方程的显著性检验。

表5 显著性检验结果2

从表5可以看出所有变量的回归系数显著性t检验的概率P值都小于显著性水平α(α=0.05)，因此应拒绝零假设，说明它们与被解释变量的线性相关是显著的。我们可以得到质量因素、稳定因素和便利因素与校园快递顾客满意度的回归方程为：校园快递顾客满意度=0.589+0.449*质量因素+0.223*稳定因素+0.236*方便因素。这表明，质量因素、稳定因素、便利因素与校园快递顾客满意度存在显著性相关。

④方差分析。

通过SPSS统计分析的独立样本t检验来检测有无固定代理点两个总体均值是否存在显著性差异。将整体评价作为检验变量，有无固定代理点作为分组变量，再做两独立样本t检验，得出结果如下表所示。

表6 有无固定代理点的满意度均值

在表6中，有固定代理点的整体满意度均值为4.88，无固定代理点整体满意度均值为4.54。两者存在一定的差异，需要对总体方差进行F检验分析，才能得出整体评价的总体均值是否存在显著性差异。

表7 有无固定代理点的两样本t检验结果

根据表7分两步进行检验。第一步，两总体方差的F检验。整体评价的F统计量的观测值为0.908，对应的概率p值为0.341。如果显著性水平α为0.05，因概率P值都大于0.05，则认为该因素的两总体方差都不存在显著差异。第二步，两总体均值的t检验。在第一步中，由于两总体方差不存在显著差异，则应该看第一行的t检验结果，整体评价的t统计量的观测值为1.446，对应的p值为0.015，如果显著性水平α为0.05，则整体评价的概率p值小于0.05，说明有固定代理点和无固定代理点的整体评价的总体均值有显著差异。

4 结论

通过对校园快递顾客满意度的调查分析，初步找到了影响高校快递服务水平的主要因素，得出了在质量因素、稳定因素、便利因素三方面的服务水平还很低下。当前快递呈现“各自为政、诸侯割据”的竞争态势，单靠低价竞争恐怕走不了多远，唯有提高顾客满意度方能笑到最后。

本文通过SPSS统计分析方法看出，通过寻找第三方专业服务团队来整合高校快递末端资源，为顾客提供稳定的固定代理点服务，是一种很好的选择，希望能为高校快递以及电商平台提供决策依据。