浅谈大促期间女装类目客服销售额提升策略——以广州市中职学校电商专业学生技能竞赛为例

唐伟伟

（广州市商贸职业学校，广东 广州 510000）

广州市商贸职业学校（以下简称“学校”）电子商务专业与汇美集团茵曼旗舰店依托“双十一盛会”，开展广州市中职学校电商专业双十一“天猫好客服”学生技能竞赛，通过实战型的参赛项目，结合专业的赛前培训，最终以销售额等为主要考核指标完成对选手的评比。销售额是关乎店铺存亡的关键指标。大促期间，天猫店铺基于对自身的定位较高的特点，在一线工作，直面客户的客服人员，其具备良好的岗位能力及素养对于店铺销售额的提升十分重要。

1 大促期间行业现状分析

双十一大促期间各类目的促销持续时间长；促销形式多样，平均每3～5天更新一次活动；促销力度大，商家让利幅度大，平台优惠扶持多；从消费者的购物情况来看，蚂蚁花呗/分期付款等服务也在逐渐改变着消费者的网购习惯，赊账消费渐成风气。大促结束后，各商家紧接着会推出返场让利活动，持续销售拉长整个战线。因此大促期间，电商整个行业的流量较往常增幅巨大，业绩增幅300%～400%，而女装类目在所有品类商品中下单量位居第一，因此把握大促期间的销售时机，是创新销售额的关键时期。但大促期间，女装类目因产品SKU繁多，且存在尺码、颜色、搭配及个人喜好等因素，因此售后问题也较往常剧增；且促销期间价格形式变化多端，售后退差价的情况也频繁发生，因此女装类目双十一大促期间，对于客服岗位的各项能力要求也会大幅度提高。

2 女装类目客服岗位能力分析

2.1 后台产品更新快 客服对产品认知度低

大促期间，女装类目因产品SKU繁多，且更新速度快，客服对产品的认识度不够，在服务客户时常常出现回复不精准等问题。这些问题会影响客服在客户心目中的专业形象。影响销售的同时，也会因推荐不当而直接降低客件数，降低客单价，同时也会增加售后问题，从而影响整体销售额。

2.2 选择性回复客户 忽视响应秒

客服人员为了提高个人的业绩存在工作误区，即倾向精准销售，会根据自身的职业经验去判断，所服务的客户是否具有较强的产品购买欲望，针对意愿较强的客户，会选择第一时间回复，而针对意愿较弱或无意愿购买的客户，相对回复较慢。从而导致个人整体的响应秒偏高。响应秒偏高会直接导致流量流失，影响接待量。

2.3 职业倦怠情绪高 服务意识薄弱

客服人员在大促期间接待客户量较多，压力大，部分客服个人情绪难以舒展，在回复客户时，积极性降低，缺乏主动意识和耐心；回复问题时，难以站在客户的角度思考问题，缺乏同理心，因此导致客户体验差，影响其自身销售能力。

2.4 业务能力有待提高

2.4.1 快捷短语缺乏创意及感情色彩 客服部为了更好地服务客户，编辑快捷短语时，较注重语言的感情色彩和创新度。因此，会避免运用统一的快捷短语，而选择由各个客服自行发挥个人才能。但部分客服文笔功底较弱，在编写快短时，缺乏创新意识及感情色彩，短语语句平平，难以吸引客户。

2.4.2 对快捷短语分类及内容不熟悉 客服人员完成快捷短语编辑之后，因短语量大，在使用时，难以迅速地找到准确的短语，出现延迟回复，答非所问等情况，极大地影响客户的购物体验感。

3 销售额提升策略研究

3.1 以提高产品认识度为目标的销售策略

3.1.1 了解产品穿搭 产品图片效果往往与实际穿着效果有着较大的差异，且产品款式繁多，同一件商品可同时搭配多件产品。客服通过自身穿搭，实际体验服装上身效果，能够加深对产品的了解。从而在向客户推荐时，其亲身体验的穿搭经历，能够传递给客户信心，提高客户购买的几率。

3.1.2 制作产品搭配表格 店铺后台产品更新快，在客户服务过程中，常常难以及时搜索到对应的产品，无法满足客户要求，极大地降低了成交率及客件数。因此除了及时熟悉产品以外，需制作产品搭配表格，且及时更新表格。在制作表格时，按类目分类，同时客服应掌握基础的搭配技巧，可参考产品模特的搭配，亦可参照自身搭配效果，从而制作合理的搭配表格。以便在客户服务中精准推荐，提高客单价，促进销售额的提升。

3.1.3 制作产品详情表格 在客户服务过程中，客户常常就产品细节等问题向客服人员展开提问，而客服通过浏览详情页等方式解决问题耗时较大，同时容易让客户产品工作人员专业度欠佳，服务不周到，服务懈怠等不好的体验。因此，及时将产品细节制作成相应的表格，可在服务过程中根据客户要求迅速检索出，及时解答客户问题，提高服务质量，提升个人形象，提高客户满意度，促进产品的销售。

3.1.4 制作产品活动表格 店铺后台会定期推出营销活动，例如满减、满送等。可以根据每种活动，结合产品，制作搭配表格。在客户有意购买单个产品时，推送出满足活动条件，适合搭配的产品，刺激消费，以提高客件数、客单价，促进销售额的提升。

3.2 以提高响应速度为导向的销售策略

目前，互联网营销已经步入到“流量为王”的时代。作为客服人员，要想在有限的流量中获取更多的资源，提升销售量，势必需要提升接待量。而回复客户问题的平均响应秒是直接影响接待量的关键因素。以下是提升响应秒速度的策略：

3.2.1 熟悉快捷短语 客服在编辑整理快捷短语时，为便于日后搜索提取，设置的一级关键词和二级关键词及短语内容应严格按照逻辑关系进行归类。一般分为：售前快捷短语和售后快捷短语。整理归类后，需充分了解快捷短语并经常使用在日常工作实践中，以便在与客服沟通时能快速运用，尽可能达到0秒响应的标准。

3.2.2 熟悉输入法 快捷方式熟悉输入法快捷方式，其内容应设置为常用字词或短语，在日常的聊天过程中不断地运用，以便遇到客户疑问时，能够及时且精准地给到客户回复，从而提高响应的速度。

3.2.3 使用店小蜜 在日常接待中，养成累积客户询问的问题及解决方案短语，及时更新添加至店小蜜中。届时，如客服接待为忙碌或离线状态，即可开启小蜜接待，以便在多个客户联系时，能够在客服忙碌状态时，及时回复客户问题，提高响应秒速度。

3.3 以提高服务态度为宗旨的销售策略

3.3.1 爱心 提高客户服务质量，首先，需要懂得提升个人爱心，树立时刻关怀爱护客户的意识，养成定期回访客户的习惯，在节日，不忘给客户送去祝福，提升客户的售后体验，树立良好的职业形象，提升品牌好感度，从而提高回购率。

3.3.2 耐心 网店客服与传统客服区别在于沟通方式的不同。网店客服人员通过文字图片方式与客户沟通，较线下沟通方式而言，缺乏一定的情感色彩，在遇到复杂问题时，难以快速解决。因此回复客户时，需充分体现出耐心，保持良好的态度，耐心帮助客户排忧解难，让客户感受到被重视。

3.3.3 同理心 树立同理心意识，客服应学会站在客户的角度思考问题，懂得体谅客户的处境，理解客户的情绪，对于客户的问题感同身受，让客户体会到自己的问题被接纳被理解。拉近双方的距离，提高服务质量，促进销售额的提升。

3.3.4 热心 工作和生活需要保持热情和行动，客服人员在面对客户时，需要有一种积极主动、自动自发的精神，以积极的态度对待工作对待他人对待生活。有积极的态度，才能够担负起责任。同时，积极的态度也能感染客户，激发客户的正面情绪，让客户感受到客服人员的专业素质，体验到愉快气氛。

3.3.5 用心 认真能把事情做对，用心才会把事情做好。一名工作用心的客服往往会用长远的思考来规划工作，会精进各个细节，从而在面对工作挑战时才会得心应手，顺利突破。

3.4 以提高创新意识为方向的销售策略

3.4.1 结合热门网络用语及创新快捷短语 随着网络文化的变迁，衍生出种类繁多的网络用语。在编辑快捷短语时，可适当添加一些合适的被广泛熟知的流行文化词汇，增加语言的活力，调节聊天的氛围，化解线上沟通的弊端，拉近彼此的距离，树立起活力可亲的服务形象。

3.4.2 使用表情包 随着时下社交聊天工具的兴起，图文简要精辟的表情包被广泛使用。在日常客户服务过程中，将表情包灵活运用到线上对话里，其极富张力的情感色彩能迅速带领客户回到日常与朋友对话的情境当中，让客户体验到轻松的聊天氛围，提高客户良好的购物体验。