廉政建设长效化的路径选择＊——一个信用治理的视角

周 佳 松 王 嘉 珏

提 要： 就国家长远发展目标而言，廉政治理不仅仅是对某些个人腐败行为的惩戒，而是要把廉政建设纳入一个更加宏观高层面的现代化治理体系和政治发展战略之中。政府信用是政府自诞生之初就形成的一种价值，政府信用水平的高低决定了政府治理现代化进程。廉政信用治理是根据当前数字信息时代背景下廉政建设的新要求，它以现代性制度变革为契机，以“数字化信用”为技术手段的一种廉政治理方式。它通过提高代理人和委托人之间的交易透明度以及政治行为主体预期偏好和利益的理性计算，为现代政治制度安排实现“内外兼修”和公共权力的廉洁运行提供了可能。

党的十八大以来，我国在党风廉政建设和反腐败斗争上取得了重大成就，有效遏制了腐败蔓延的趋势，实现了党风政风、社风民情风清气正的巨大转变。但也必须清醒地认识到，随着中国特色社会主义进入新时代，廉政建设显然会面临新的更高的要求。因此，当下廉政治理工作应着眼于更加战略性、长效化的思考，及时把握当前清廉中国建设良好时机，从构建廉政信用体系这一支撑廉政制度执行的基础性要素和重要支点出发，使廉政治理具有更强的可操作性和战略前瞻性，最大程度地释放廉政制度效能。

一、问题的提出

信用问题是伴随人类文明进步而产生的，它是社会中人们互动交往产生的必然现象。在现代社会关系中，信用则愈来愈扮演着举足轻重的角色，离开信用，一切经济社会活动都将处于无序之中。从现有研究来看，对信用问题的关注主要体现在经济和社会两方面的意义上。马克思曾引用洛克的话指出：“信用，在它的最简单的表现上，是一种适当的或不适当的信任，它使一个人把一定的资本额，以货币形式或以估计为一定货币价值的商品形式，委托给另一个人，这个资本额到期后一定要偿还。”①《马克思恩格斯文集》（第七卷），北京：人民出版社，2009年版，第452页。由此可见，当前政治学领域探讨的“政府信用”概念是从经济学“信用”概念范畴上移植过来的。这一思想最早肇始于近代西方的社会契约理论，其中以霍布斯和卢梭为主要代表。他们认为，国家是人们由于理性驱使，为摆脱无序争夺状态寻求有组织和平生活而相互订立的一种社会契约，政府实际上是执政者与人民订立契约的产物，人民与政府之间存在着政治委托——代理关系。而在中国传统文化中，“诚信”始终是经世致用的道德规范，强调的是真实不妄、诚实不欺、言行一致、信守承诺，是中国人道德体系的一种基本要素。“政治信任，简而言之，即民众对政府的认同和支持，作为一宗包含多重因素的政治情感和态度，政治信任的存在对于一个政体的稳定运转以及有效运行是至关重要的。”②卢春龙、严挺：《中国农民政治信任的来源：文化、制度与传播》，北京：社会科学文献出版社，2016年版，第1页。总的来看，作为政治合法性的源头和基础，中西方对信用作用的强调是一致的，都认为信用及其相关制度建设对政治信任的形成有着重要的支撑作用。不同的是，西方学者始终是基于“人性恶”的政治价值来考虑制度设计，中国传统政治哲学则以“人性善”为价值基点，更容易倾向于通过“善”来指导现实政治和制度设计，这也是现有研究的一个基本共识。③事实上，政治信任的关键性因素主要包括经济绩效、政治绩效和公共服务绩效三方面，相关文献可参考卢春龙、严挺：《中国农民政治信任的来源：文化、制度与传播》，北京：社会科学文献出版社，2016年版。按此划分，本文探讨的廉政信用可以说是政治绩效的一个维度。

然而，政府信用的构建主要是由政治代理人这一角色在政治行为中予以体现。在中国现实政治场域中，代理人则可理解为那些负责统筹管理经济社会秩序和国家公共资源，维护国家法律规定，贯彻执行相关义务，并纳入国家行政编制、由国家财政负担工资福利的公职人员。因此，这些公职人员的廉政行为就显得尤为重要，自然也构成了政治信任的重要来源之一。目前，关于廉政治理主要有“压力模式”和“内生模式”两种。前者主要是通过政治压力传导，达到匡正官僚体制的作用，公职人员处于一种被动执行的状态；后者则主要从政治信仰出发，依靠自身思想觉悟的提升推动廉政内生建构。不可否认，这两种方式在克服政府官僚弊病上都有其合理性，而且分别从工具理性和价值理性维度发挥了一定功用。但是，在现代社会转型的过程中，个人价值独立性的凸显，以及制度设计先天滞后性的缺陷，很容易导致公共行政价值的偏失。在这种治理结构下，无论是官僚体制的外在匡正还是行为人政治信念的内生推动，似乎都显得“力不从心”。④参见刘杰：《中国式廉政：道路与模式》，上海：学林出版社，2012年版，第4页。廉政的取向则是主动的、建设性的和激励性的政治目标，不仅要最大限度地消除腐败现象，更要着眼于从根本上铲除腐败滋生的土壤，营造清正廉洁的政治生态。可是，学界对此问题依然缺乏系统而深入的探讨，制度设计本身的缺陷以及现实政治盘根错节的阻力，迫切呼唤我们对“廉政治理”探索出一条行之有效的路径。

廉政信用治理是根据当前数字信息时代背景下廉政建设的新要求，以现代性制度变革为契机，以“数字化信用”为技术手段的一种廉政治理方式。同时，它也可视作为“政府信用”中政治代理人在廉政行为上的综合表现。就国家长远发展目标而言，廉政不仅仅是对某些个人腐败行为的惩戒，而是要把廉政建设纳入一个更加宏观高层面的现代化治理体系和政治发展战略之中。这种治理方式通过提高代理人和委托人之间的交易透明度以及政治行为主体预期偏好和利益的理性计算，为现代政治制度安排实现“内外兼修”和公共权力的廉洁运行提供了可能，亦可以实现廉政治理在工具理性与价值理性上的有机统一。

二、当前廉政治理的行动困境和约束因素

制度本身不产生腐败，任何一个现代国家和政治共同体都难以容忍腐败的存在。在此意义上，腐败与否，事实上与意识形态相关的社会制度和政治制度无关（亦即根本的制度层面），主要仍归因于问题层面的制度安排。特别是在经济社会大转型的背景下，人情世故与资本涌入交织并存，乡土习俗与正式规则交互碰撞，每一桩具体的腐败行为都嵌入在特定的政治、经济、文化等情境之中。因此，廉政治理存在着自身的行动困境以及在现实环境下的诸多客观约束因素。

（一）权力监督设计存在内在缺陷

有效控权是遏制腐败的关键，其重点是强调权力运行过程的正当性。约翰·罗尔斯认为：“只有公正的法治秩序是正义的基本要求，而法治取决于一定形式的正当过程，正当过程又主要通过程序来体现。”①John Rawls,A Theory of Justice Mass,The Belknap Press of Harvard University Press,1971,p.239.这充分说明了缺乏严密、科学、合理的权力监督程序设计极易导致权力运行的异化。对于中国目前而言，监督控权是我国控权制度的主导形式。②参见陈国权、周鲁耀：《制约与监督：两种不同的权力逻辑》，《浙江大学学报》（人文社会科学版），2013年第6期。可以发现的是，权力监督作为一种制度设计，在现有的廉政监督体系实践中由于自身内在设计的缺陷，可能存在一定程度的效能失灵。首先，在党内监督、行政监督、司法监督、监察监督和审计监督等“体制内”监督上，经常存在相互之间信息沟通不畅、各自为政的现象，各种监督主体横向之间的制约和监督环节明显缺失；在权力运行的监督过程中，往往停留在静态层面，动态监督严重不足——司法和审计都属于事后监督，行政监察虽然具有事中监督的性质，但其权限只能针对一些具体事务，发挥不了对于重大决策的执行监督作用。其次，政协、民主党派和群众团体作为廉政监督的主要外部力量，但它们的监督功能更多的是在建议性监督层面，缺乏刚性的强制力和约束力。再者，各级纪委虽然被赋予廉政建设的核心地位，但在实践中往往受同级党委重视程度的影响，党委受到监督的主要途径是上级党委与纪委，党代会、普通党员监督党委的途径和渠道还有待拓展。

（二）廉政档案制度功能性相对有限

在廉政治理中，廉政档案制度是不可或缺的重要组成部分，也是公职人员信用的重要体现，它同样是作为评价领导班子和领导干部选拔任用、奖惩和责任追究的重要依据之一。作为一种信用制度，廉政档案历来是开展反腐前端监督的有效手段。不可否认，现行廉政档案制度在廉政监督和预防职务犯罪中有着积极作用，但由于受政治因素和技术因素的影响，其承载的特有反腐功能却尚未真正有效发挥。例如，有些廉政档案中只有公职人员的社会关系登记和简历式任职记录，没有其履职中廉洁从政正反两方面的实质性内容，档案内容陈旧，更新速度慢甚至从不更新，最终往往成了公职人员监督的一种摆设；甚者，不少登记表上虽然包含了个人及家庭财产情况、廉洁从政信息、婚丧喜庆事宜情况等，但内容几乎全凭个人随意填写，大部分都避重就轻、避实就虚，人事管理过程中也缺乏核实、检查程序和失信的惩处，不真实或是少报、漏报较为普遍。据有关资料显示，腐败分子的腐败行为80%都是由群众举报后得以查处的。可见，廉政档案中公职人员个人信息的真实性有待商榷，关键环节信息往往成为了盲区、死角。而且，作为廉政档案制度核心部分的公务员财产公示制度还远未真正落实，最终使得这一制度的功能性大为削弱，制度设立之初的防范功能也不复存在，形同虚设，很难成为有效的廉政治理工具。

（三）信息征集机制缺乏科学性与严密性

廉政信用体系是一个庞杂的系统，而信用信息则是这一系统得以有效运行的基础。对于廉政信用信息如何构成，学界已作了不少探索，目前大致也趋于一致，认为廉政信用制度的建立不应与社会信用体系割裂开来，而是要与社会信用机制的要素有机对接。有学者在梳理众人成果的基础上，并根据以往中共中央关于公务员廉政行为的各项规定作了进一步整理，主要包含五个方面：1.个人基本信息，2.经济信息，3.家庭信息，4.职业信息，5.社会信息。①参见刘圣中：《廉政信用机制：防治腐败的新思路》，北京：中国社会科学出版社，2017年版，第79、187页。笔者认为以上五方面信息实际上可归纳为三大类，主要包括个人基本信息、财产收入信息和公共行政信息。前两者只需与公安和银行即时对接获取即可，基本不存在制度性和技术性问题。需要注意的是，个人财产收入信息主要依靠个人填报并非通过调查和高度真实的途径来生成，并未有强有力的问责机制，不能产生强大的威慑效果。而公共行政信息的征集则难度较大，它大体包括个人工作表现信息和司法行政处分信息等。由于公共行政信息分布在若干个部门，各个部门又自成体系，所以很容易导致标准宽严不一，信息获取不够准确等问题。而且这其中，工作表现信息只能用一个粗略的标准来要求，特别是有时候为了政治和政绩的需要，政府管理指标往往取代信用评级指标，②参见周锦堂：《对构建我国个人信用体系的思考》，《时代金融》，2014年第26期。直接影响了信用评价的公正性，最终往往流于形式和表面化。此外，由于缺乏一个具有高度权威性的信息管理机构，这三类信息在标准、技术、资源等方面都存在对接连通和交换约束的障碍。

（四）廉政投诉举报机制保障存在不足

在整个廉政治理体系中，公共权力的评价反馈是公职人员权力执行是否得当的社会性直接反映，而信用与这种评价反馈有着很强的契合性，两者在现实社会生活中存在着密切联系——投诉情况越严重，其信用度越低。③参见刘圣中：《廉政信用机制：防治腐败的新思路》，北京：中国社会科学出版社，2017年版，第79、187页。但这种机制保障的不足，使得信用杠杆难以有效充分发挥，外在的制约力度自然削弱。行政投诉和举报作为最为常见的反馈形式，是实现廉政外在监督的关键手段之一。从理论上说，一个有效的公务员投诉举报机制应该保证社会公众在大多数情况和最便利的地方能够及时地向有关部门反映公职人员的失职行为和其受到的不当对待。然而，在当前的实践中，这种社会性的监督反馈与理想标准存在较大距离，效果很不明显。具体来说主要包括以下两方面：一是投诉程序不明确、成本高、举证难度大。目前很多地方的投诉举报程序规定非常复杂，等待处理结果的过程也特别长，有时候要跑多次多个部门才有回应，甚至有些采用各种搪塞推衍的方法来给投诉人设置障碍；并且，现行的各种投诉举报制度都规定了必须举证，这使得处于弱势地位的行为人不敢轻易地进行投诉。二是投诉缺乏反馈。尽管目前各级部门都规定可以通过各种途径来投诉公职人员的不当行为，但在实际工作中，大量投诉并没有得到足够重视，长时间得不到回复，往往最后都是石沉大海，迟迟没有回应，大大削弱了社会性监督的积极性。

三、廉政信用治理的实现逻辑与效用

制度在本质上是特定价值理念和意识形态的外化形式。中国“取信于民”的传统正是强调了政治信任对一国稳定和可持续发展的重要性。长期以来我国形成的包括思想教育、刑罚震慑、制度控制等在内的反腐败模式往往存在“教育失灵”、功能滞后、规章制度难以操作、社会公众隔绝在外等现象。①参见徐祥军、廖晓明、刘圣中：《我国反腐败的既有模式与制度创新》，《江西社会科学》，2014年第5期。廉政信用治理正是从信用出发，以廉政信用信息数字化体系建构为基础，利用透明化的信用网络平台和信用杠杆动态调控公职人员的信用评价，以信用的力量来规范公共权力的运行，最终实现克服以往常用模式的种种不足，使公职人员真正在阳光下接受监督，从而达到提高腐败治理效能的目的。其效用主要体现在以下三个方面。

（一）促进廉政治理网络全域连通

党的十九大报告指出：“深化国家监察体制改革，将试点工作在全国推开，组建国家、省、市、县监察委员会，同党的纪律检查机关合署办公，实现对所有行使公权力的公职人员监察全覆盖。”②习近平：《决胜全面建成小康社会，夺取新时代中国特色社会主义伟大胜利——在中国共产党第十九次全国代表大会上的报告》，《人民日报》2017年10月28日。显然，按照党的十九大报告的精神，在反腐败工作的实际运行过程中，各级纪委与政府监察部门合署办公将成为实践常态，这对于党纪与国法的有效统一起到了一定的积极作用，但不可避免地也会带来职权行使的分工与融合、纪法的衔接以及监督对象的迅速扩大等运行机制和技术层面的诸多问题。③需要说明的是，纪委与监察部门合署办公涉及更深层次公权力改革的问题，并不在此探讨范围内，我们关注的是在合署办公趋势下廉政治理过程中的治理问题。而且整体来看，尽管现行反腐机构从党内纪检、行政监察、检察、审计四个层面形成了党纪、政纪、法律三方面共同反腐的立体网络监督格局，各监督机构部门之间却依然存在权责交叉、界限不清、缺乏规范等状况。特别是由于缺乏有效统一的信息平台，廉政资源极大耗损，无论从纵向还是横向上都不利于对腐败现象的集约治理。廉政制度的科学性和有效性是提升廉政治理绩效的关键变量。廉政信用体系的构建将所有公职人员都纳入统一、整体化的信用网络中，通过这种全域式的信息连通，各级主管和监管部门都可以通过这一平台考察和监督，可以快速找到所需检查对象的信用记录、社会评价和信用等级，使防治腐败工作走上系统网络化的轨道，最大程度地减少廉政数据冗余，优化廉政资源配置，大大减少制度运行的交易成本，从而实现廉政治理绩效的有效提升。同时，通过相关权限等级的划分设置，社会公众也可以实时查询关注对象的相关信息，增强外部监督的执行效能，每个公职人员也可以随时查看自身的信用信息，进而自觉地警戒且控制自己的行为，从监督主体、责任对象、外部环境实现廉政治理的全覆盖、零死角。

（二）推进廉政治理有序运行常态化

实践证明，对权力行使者的机会主义行为进行事后惩罚一般作用是不大的，而且交易成本极高。最佳的方案是通过特定的机制来实现事前控制，将权力代理人放在公开透明的日常制度环境之中，使权力主体的行为显性化，形成对机会主义行为长效的潜在约束。廉政信用治理的长效化目的正是在于遏制腐败苗头，形成廉洁奉公的公共行政文化，而这一过程的关键就是治理机制的有序运行常态化。在大数据的时代背景下，“云计算”“云存储”等数据处理技术为廉政信用治理的有序运行常态化提供了现实可能。治理主体在制定严格而明确的法律和制度基础上，可以借助廉政信用平台把反腐败工作变成日常都要做的例行之事，变成可以有序规范、简便掌握的技术程序，对有关公职人员的个人财产信息、工作表现信息等进行经常性、有序化的收集和归纳，以及定期对社会反馈的信息予以总结和公开；网络维护和信息管理人员则可以按照明确步骤维护廉政信用信息平台，按程序发布信息、组织调查、统计信用等级等，进一步增强廉政制度的政策执行力和治理对象的可预测性，使廉政治理工作实现全链条的有序循环和常态化管理。这样常态化的运行机制犹如一把常悬在公职人员头顶的“达摩克利斯之剑”，使其日常都能感知惩罚的风险，形成舆论和心理的双重压力。

（三）推动廉政治理参与民主化

在理论层面上，一方面，现代民主是国家层面的政治发展形态，但民主不仅仅停留在价值理念上，更应蕴含在现实制度之中；另一方面，“每一个个人就是整个国家”①[法]孟德斯鸠：《论法的精神》，张雁深译，北京：商务印书馆，1961年版，第190页。，腐败是对一个国家中每一个人利益的损害，廉政建设当然也应该是全社会参与的共同使命，而且只有在民众的共同推动下，廉政建设才有广泛的内生动力。就此意义上而言，廉政的制度基础是民主的，没有民主这一根本制度的保障，腐败就难以得到有效的制度规范，廉政也就是一个难以实现的目标。②参见刘杰：《中国式廉政：道路与模式》，上海：学林出版社，2012年版，第97页。这一特征投射到廉政治理方面，决定了廉政信用治理模式也必然体现出民主的特征。纵观当前常用的反腐模式，主要还是通过高层纪检部门不定期的巡视监察，以及在发现腐败现象后组织力量予以大力查处。这种模式权力主要集中在上级部门，民众和社会组织几乎不可能参与其中，只有少数上级委派的纪检人员进行监督和查处，而且只能查处大案要案，很难面对更加需要治理、没有大量被发现的腐败行为。这一潜在隐患如不能得到解决，不正之风和隐性腐败就会长期积累，大案要案仍会此起彼伏，难以控制。以廉政信用为手段的防治腐败模式则不再局限于集中的、少数人对多数人的单一“以权治权”，而是以分散、“数字民主”式③C. J. Alexander and L. A. Pal,Digital Democracy:Policy and Politics in the Wired Word,Oxford:Oxford University Press,1998,p.1.、多数人对少数人的方式，把治理权分散到社会力量手中，利用民主化的大众参与对公职人员的行为与表现实行评估和监督，最大限度地实现“社会眼”的腐败防治功用。这不仅为制度化的民主监督创造条件，有效改变以往“对上不对下”的不良政治生态，而且使公民问责权的落实产生实质性的影响。

四、推进廉政信用治理的技术路径

必须认识到，任何一项与廉政和反腐败相关的改革措施和创新举措都是相对的，体制机制的改革创新不可能一蹴而就和一劳永逸。廉政治理体系本质上是一系列的制度安排，既有细微的具体政策，也有中层的规则和程序，更有基础的权力结构和运行的制度安排，三者互为关联，缺一不可。但是在现实的社会情境中，廉政治理不可避免地会受到传统思维定势和体制结构的双重制约。因此，廉政信用治理推进过程中遇到的问题也应呈现出适应性调整的取向。

（一）推进廉政信用相关配套立法工作，消除治理实践中的制度性障碍

由于法律滞后性的客观存在，许多制度创新对现行法律构成挑战，创新和法治间的紧张关系扩大了政治系统内部的高廉政风险。①参见陈国权、毛益民等：《权力法治与廉政治理》，北京：中国社会科学出版社，2018年版，第79、137页。廉政信用体系推行实施过程中不可避免地会遇到诸多以往没有碰到过的管理权限、程序规则、准入标准等问题。因此，廉政信用治理的推进需要法治化的制度环境予以保障，以防止相关机制运行由于法律依据上的不足而成为深化廉政建设的制度性障碍。一是加快推进反腐败法治化进程，加快研究制定《国家反腐败法》立法进程，确保廉政信用体系可以依法依规、规范化、职能化地有序运行。二是根据未来《国家反腐败法》这部纲领性法律，围绕廉政信用体系建设出台相关的配套性具体规定，为廉政信用体系各项具体实施制度的稳定推行提供高度权威的合法性支撑。三是在立法中要正确处理好个人信息公开透明和“隐私权”的界限。公务员作为国家工作人员，首先应该是一个普通公民，同样享有受法律保护的“隐私权”，对于哪些信息该报，哪些不该报，应当进行仔细研究，兼顾公开和隐私，对不同级别的官员设立不同的标准。

（二）整合信用信息资源，健全廉政信用网络体系

如果说廉政制度的有效性是廉政治理体系构建的核心要义，那么廉政信用机制的科学规范则是廉政治理体系得以有效发挥的关键基础。信用信息资源是廉政信用体系得以正常运作的核心和基础，因此，当务之急是改变目前廉政建设过程中信用信息互相分割、各自为政的状况，尽快建立起一套科学、灵活、有效、便捷的廉政信用网络体系。一是密切结合当前我国正在实施的“数字中国”建设，充分发挥“大数据”优势，借助“阿里云”技术架构，充分整合各类信用资源，大力借鉴国外信用体系建设的先进经验，组建信用信息征集、填报、共享和公开披露的一体化管理系统，搭建由国家监察委直属的省域廉政信用征信统一服务平台。二是规范信用信息征集手段，充分吸收各种网络技术、金融手段、信息处理手段，征集各类需要的信用信息；多方共同研究形成标准化的征信平台、信息编码、信息渠道、征信途径和信息处理准则，建立一个能够连通各个部门的中心数据交互系统。三是借助机构改革东风，会商各有关部门进行研讨，在不增加人员编制的前提下，各省组建一个专门统筹协调跨部门、跨行业的高度权威性的廉政信用信息主管机构。

（三）优化权力监督结构，形成上下互通的廉政共治格局

推动权力结构的法治化转型，无疑是一项系统工程，涉及方方面面的制度改革，其中最为关键的，在于实现廉政制度与社会发展的良性互动，相互支持，彼此强化。②参见陈国权、毛益民等：《权力法治与廉政治理》，北京：中国社会科学出版社，2018年版，第79、137页。廉政治理本质上是国家与社会互动和共同推动的政治过程，合理有效的权力运行是制度效能充分发挥的基本保障。只有在此基础上，廉政信用体系才能为廉政建设目标的实现发挥有效作用。具体来说，廉政监督权力结构的优化主要包括：第一，进一步理顺党内、行政、司法、监察和审计等“体制内”监督之间的权力关系，优化整合权力链条，明确各自的决策权、执行权和监督权，做到廉政机构之间权力上不依附、职责上不重叠、行动中不掣肘，不超越法定权限，不出现“越位”“错位”“缺位”现象。第二，逐步形成廉政监督多元参与新格局。廉政建设是一个复杂的政治、经济、社会、文化建设过程，仅仅依靠专职监督部门单方面力量是远远不够的，应积极发挥包括普通党员、民主党派、基层自治组织、社会团体、行业组织和中介机构等在内的多元主体在廉政监督中的补充性功能，真正形成自上而下推进和自下而上参与的廉政共治格局。

（四）以“放管服”改革为契机，建立健全科学有效廉政信用投诉机制

科学有效的廉政信用投诉机制是解决公众合理合法投诉的关键举措，应尽快制定出台省域统筹的廉政投诉改革实施意见，建立健全多元接受、内部流转、分类处理、跟踪问效的工作机制。一是整合畅通投诉网络。建立基层廉政投诉联系点制度，推进廉政投诉专员定期定点深入基层开展下访、约访、回访；着力构建集信、访、网、电“四位一体”的统一廉政信用投诉平台，强化平台与基层的互联互通，做到不同窗口、渠道投诉事项一次接受、统一流转，实现对时间、空间和部门分隔制约的超越。二是简化规范投诉处理程序。强化初次投诉办理责任，提高首办环节工作质量和效率，从源头预防和减少重复投诉、无效投诉的发生，以程序的公正严密确保问题处理公正到位；鉴于投诉人举证的困难，建议实行“举证责任倒置”，把举证责任转移给被投诉人。三是完善投诉反馈回访机制。设置规定投诉处理时限，及时做好处理反馈，对于特别复杂须延时反馈的要做好解释工作；按照全覆盖原则，全面推行投诉回访核实和满意度评价，对回访评价不满意、处理有异议的，要逐一核实。