图书馆员智慧服务动力机制的探索性研究

朱玲玲 茆意宏 朱永凤 袁月戎

中国共产党第十九次全国代表大会报告提出，要加强应用基础研究，突出技术创新，为建设“智慧社会”提供有力支撑[1]。智慧建设为社会发展提供了新服务理念、新思维，在图书馆领域也凸显出重要意义，2018年10月16日至18日中国图书馆学会举办“智慧图书馆建设与服务研讨班”[2]、中国图书馆学会公共图书馆分会主办“智慧图书馆”发展论坛[3]，积极推进智慧图书馆理论与实践的发展。智慧图书馆是将智能技术与馆员协同作用于图书馆的智慧综合体，肩负着信息技术应用与服务效能提升的重任，图书馆也力图以此摆脱生存危机、重塑形象。在智慧图书馆环境下，馆员是按需向用户提供发现式和感知化的智慧服务的核心。馆员的知识、智慧为智慧图书馆建设提供了强大的精神动力和智力支持，馆员的智慧服务水平决定着智慧图书馆的建设水平。目前对智慧图书馆中馆员个体的研究多聚焦于馆员服务能力[4]、素养要求[5]等，忽视了馆员在智慧图书馆情境下提供智慧服务的内在需要和外在诱因。智慧图书馆建设亟需思考如何激发馆员的服务动力、培养馆员智慧服务的主动性等问题。本文运用扎根理论和深度访谈方法，以馆员为调查对象并对访谈资料进行深入挖掘和系统分析，试图从馆员参与的角度探究图书馆智慧服务的概念，分析馆员智慧服务的动力形成机制，以期为推动馆员智慧服务提供理论参考。

1 文献回顾

1.1 图书馆的智慧服务

国外学者较早对智慧图书馆进行理论分析，智慧图书馆的概念可追溯至2003年，芬兰奥卢大学图书馆的Aittola将其描述为不受空间限制并可被感知的移动图书馆[6]。IBM前任执行长Palmisano在2008年提出“智慧地球”(Smart Earth)的构想，其目标是运用大数据分析技术和智慧科技，实现智慧城市、智慧企业、智慧医疗等[7]。2009年，在英国剑桥举行的WSEAS(国际科学与工程学会)国际会议上，Repanovici等人指出RFID(无线射频识别技术)可应用于图书馆的图书退货、即时物品识别、自动激活、防盗和数据库更新，并有越来越多的图书馆使用RFID技术创建智慧图书馆[8]。Kim和Abbas认为智慧图书馆可存储用户过往的学习数据，通过分析每个用户的数据，系统为用户创建简档数据，内容包括兴趣、各种主题的学习时段、隐私数据等[9]。Baryshev等学者对国外相关文献进行分析，发现在西方国家“智慧图书馆”是一个应用比较广泛的概念，智慧图书馆是为支持研究和培训而开发的图书馆信息服务系统；该研究团队还通过调查高校图书馆用户的需求，找出改善智慧图书馆活动质量的薄弱环节，将大学智慧图书馆设计为旨在提高用户信息能力和大学竞争力的服务体系[10]。可见，智慧图书馆是未来图书馆发展的新方向和新形态，而智慧服务则是智慧图书馆的核心。已有的研究文献对图书馆的智慧服务有着不同的理解，代表性的观点主要有两种：一、认为智慧服务以大数据技术、人工智能技术为驱动，借助于语义网和关联数据技术整合所有图书馆的数据和资源[11],为用户提供自动、智能、高效的服务[12]；二、认为智慧服务是人机协同为读者或用户提供所需的资源或服务的总称，Akbar[13]、夏立新[14]、乌恩[15]等学者持相似观点。

智慧化技术涵盖了现有和将要出现的信息技术，向下兼容已有信息技术，向上突破开发新的信息技术，不断提高机器的认知与操控能力。智慧化技术的发展是一个过程，从早期的RFID等物联网技术到人工智能技术，各类新兴信息技术的发展不断推动智慧服务水平的提高[16]。基于此，笔者认为，智慧服务是图书馆利用智慧化技术面向用户提供的服务，强调智慧化技术的互联、便捷和智能化，是人机智慧协同的服务。也就是说，图书馆的智慧服务有别于以信息传播为主的信息服务和以知识传播为主的知识服务,强调在当前的信息技术条件下，以用户的智慧生成过程为中心，由机器更多地承担确定性的基础、常规信息的分析、判断与操作，由人更多地承担不确定性的复杂信息的分析、判断与操作。

1.2 馆员与智慧服务

智慧服务的提供离不开馆员,馆员是智慧图书馆最重要的组成部分之一[17]。联机计算机图书馆中心(OCLC,Online Computer Library Center,Inc.)全球委员会成员Anglada提出了具有反思性和解释性的数学公式S =(U - D + 2P)/ C，其中，S：Sustainability(可持续性)，U：Use(图书馆的使用率)，D：Dysfunctions(功能性障碍，用户未实现的期望)，P：Perception(知觉)，C：Cost(成本)。该公式可用来评估图书馆的可持续性，并揭示出图书馆的可持续性在于图书馆员能力。他们还利用该公式预估了2020年西班牙的图书馆可持续性仅为1.25，图书馆边际资源成本较高，在图书馆新的发展阶段，图书馆员重塑自我能力尤为重要[18]。馆员是图书馆智慧服务的提供者和基础保障[19]，馆员智慧服务水平正向影响智慧服务的水平[20]。

从以图书馆员为出发点的相关研究来看，早期多侧重于对智慧图书馆环境下馆员角色转变和服务能力提升的理论探讨：许春漫和陈廉芳认为高校图书馆馆员主要是为教学和科研提供智慧服务，馆员应着重于学科知识分析能力、教学科研辅助能力、新知识快速吸收能力等核心能力的培养[21]；郑怿昕和包平基于智慧图书馆以用户需求为主的特性，认为智慧图书馆环境下馆员的核心能力包括认知与适应能力、服务与行动能力、协作与沟通能力、发展与拓新能力[22]；金晓明认为智慧服务下馆员应重点培养在服务过程中应用新理念和新技术来改善现有的服务流程和服务质量的综合服务创新能力，包括创新组织管理能力、创新服务研发能力、创新服务实施能力、创新服务推广能力、学术研究和成长能力等[23]；张庆普等运用实证研究方法探究学习敏锐度、智能情境和智慧服务的相关关系，研究结果表明学习敏锐度和智能情境对馆员智慧服务行为产生显著正向影响[24]。

总之，目前国内学者的关注焦点在于智慧服务下馆员的能力培养，并未深入探究馆员的智慧服务能力、服务情境对馆员智慧服务的影响机制，很少有研究能回答馆员开展智慧服务的原动力是什么，更缺乏从微观层面解释智慧图书馆情境下馆员服务的动力因素、动力机制。而能力培养对象的内在动力是能力培养质量的主要保障，如果没有动力，馆员将无法获得并形成技术能力。为解决目前的理论与实践不足，本文试图采用规范的质性研究方法，基于图书馆智慧服务情境从系统学角度探究多种力量共同作用的馆员服务动力，构建馆员智慧服务动力机制模型并解释各要素之间的逻辑关系,以期获得扎根于实践的理论建构，为图书馆智慧服务的管理实践提供理论指导。

2 研究方法与研究过程

2.1 研究方法

本文采用扎根理论和深度访谈研究方法，归纳得出智慧图书馆情境下馆员智慧服务的动力模型。Glaser和Strauss的扎根理论是通过数据收集分析代码和类属范畴，而不以现有的理论模型为指导，从现象提炼并梳理关键要素、自上而下的构建理论[25]。本研究利用Nvivo11软件，遵循扎根理论数据分析的基本过程：开放式编码、主轴编码、选择性编码，通过对收集资料的分析与层层递进的编码，挖掘数据资料范畴、识别范畴属性及探讨范畴关系。

2.2 数据收集

本次调查的访谈对象主要是来自安徽省、江苏省、山东省的高校图书馆员，样本统计资料见表1。拥有图书情报、信息资源管理、计算机等专业学科背景的人数占比达94.4%，硕士研究生及以上学历占比83.3%。馆员智慧服务动力访谈提纲(半结构化问卷)在相关文献的基础上拟定，并根据访谈进度随时进行细微调整，针对不同受访者的回答和侧重点逐层递进地深入访谈，鼓励受访者自由表达对智慧服务的认识，讲述一些具体的事例，适度追问引导其说出更多有关内容。主要问题有：(1)您对馆员的智慧服务是如何理解的；(2)如果您有智慧服务经验，您认为哪些因素影响了服务过程；(3)您认为同事或同行开展智慧服务的原因是什么；(4)您认为在这一工作中遇到的难题和挑战都有哪些，今后可以做的努力是什么；(5)您认为馆员的智慧服务应从哪些地方进行改善。访谈时间为2019年3月11日到2019年5月29日，对受访对象姓名进行匿名处理，用A1、A2、A3......A18表示(字母后面的数字代表第几个受访对象，如A5是第5个受访对象)，访谈方式有面对面、电话、微信语音和QQ语音，访谈时间约为20分钟。访谈初期，选择了拥有图书情报学科背景和硕士研究生学历，具备学科知识分析经验、教学科研辅助经验的访谈对象，确保对研究问题有较大程度的理解和认识。第二阶段的访谈对象主要由第一阶段的访谈对象推荐，与第一阶段的访谈对象相比，该阶段的受访者工作时间较长，工作经验更丰富，相对来说看待问题更为全面。第三阶段的访谈对象来自“技术”岗位和“管理”岗位，工作经验丰富，对访谈问题的理解更深刻。经过第三阶段的访谈资料补充，数据采集接近饱和。在受访者允许的情况下对整个访谈过程进行录音，并将录音全部转换成文本文件，共计得到8万余字的访谈资料。

表1 样本统计资料

2.3 研究过程

2.3.1 开放式编码

在开放式编码中，对原始访谈数据进行逐字逐句分析，剔除无效信息、频率小的初始概念以及信息量较少的文本，识别有意义的语句,从中推导出初始概念，并概括概念范畴。本研究共得到231条初始语句、41个相应的初始概念和17个范畴，具体如表2所示。

表2 开放式编码形成的初始概念与范畴

2.3.2 主轴编码

在开放式编码后对概念进行整合并分类，如果归纳出来的概念和范畴与前文所述当前已有文献中的相同概念或相关概念内涵一致，则选择已有的概念进行替代，如“自我洞察”“变革意愿”与学习敏锐度中的“自我洞察敏锐度”“变革敏锐度”内涵基本一致[24]，但是从访谈的实际情况来看，馆员强调的自我洞察与变革意愿是内在需要，因此将自我洞察、变革意愿归为“内在需要”主范畴。在对概念整合时，发现情绪管理能力、识别用户需求、主动沟通与前文所述的“服务创新能力”内涵一致，采用统一的概念“服务创新能力”。至此，基于开放式编码结果对概念间的内在逻辑进行分析和概括后，关于图书馆员智慧服务动力因素形成17个对应范畴概念，但概念间的关系不明确，内容相对独立。运用主轴编码方法，即利用某个现象所发生的条件，综合考虑中介条件、针对情景采取的行动策略所带来的实际结果，从而建立基于现象本质和内涵的内在逻辑。如在开放式编码中将出现的兴趣爱好、自我洞察、自我实现、变革意愿、认同需要等概念整合到一条“轴线”中。最终，将在开放式编码所获得的17个概念建立联系,最终形成4个主范畴，分别是内在需要、外在激励、智慧服务能力、智慧图书馆情境，具体如表3所示。

表3 主轴编码形成的主范畴

2.3.3 选择性编码

选择性编码是对主轴编码所形成的内容进行再一次的整合和精炼，主要是基于开放式编码和主轴编码进一步抽象出核心范畴，讨论核心范畴间的逻辑关系，形成能够说明各范畴内部概念的“故事线”，构建系统的理论框架，解释各主范畴之间的关系。对主轴式编码所得到的4个主范畴进行分析，并梳理它们之间的逻辑关系和体系结构，发现馆员的智慧服务是研究的核心主题，馆员的内在需要和外部激励因素是引发馆员智慧服务的动机，馆员的智慧服务能力是保障力，智慧图书馆情境是背景变量，推动馆员智慧服务，如表4所示。因此，形成了图书馆员智慧服务的“动机(Motivation)-能力(Ability)-情境(Situation)”动力因素模型。

表4 主范畴的典型关系结构

2.3.4 理论饱和度检验

如果搜集更多的数据已不能揭示核心理论类属的新属性，也不能产生新的理论见解，说明理论达到饱和了。为检验研究结果的理论是否饱和，一方面带着研究问题回到最初的访谈中，循环反复检验是否有新的概念和关系；另一方面将随机选取的访谈资料内容进行饱和度检验，结果没有形成新的范畴，每个主范畴内部也没有产生新的概念，也未发现新关系的产生。因此，本研究得到的范畴编码通过理论饱和度检验，可以停止采样。

3 “动机-能力-情境”模型解释

根据开放式编码、主轴编码、选择性编码三个阶段的结果，笔者从整体上归纳出“动机(Motivation)-能力(Ability)-情境(Situation)”的动力因素模型，其中各个要素经过一定的过程来影响并促成馆员智慧服务的发生，图1为图书馆员智慧服务的动力机制模型。

3.1 馆员智慧服务的动机：智慧服务的原动力

馆员的内在需要和外部激励是馆员提供智慧服务的动机。首先，内在需要要素对智慧服务具有正向影响，馆员自身的兴趣爱好、自我洞察、自我实现、变革意愿与认同需要是馆员开展智慧服务的重要驱动力，如馆员自身的兴趣爱好、自我洞察、自我实现是其开展服务的行为深度需要，会使馆员产生更高的服务意向。如A3：很多人都会觉得图书馆是个清闲的地方，但是图书馆也不断在变化，我想证明自己的能力，我也可以做些改变。根据Fishbein和Ajzen的理性行为理论[26]，个体的实际行为在某种程度上是由行为意向决定的，行为意向又取决于个体对该行为的态度和主观规范。比如，馆员在智慧服务情境下能觉察自身的优点和不足，有强烈的变革意愿，认同其用自身智慧帮助用户解决问题，产生认同需要。其次，外部激励对智慧服务具有正向影响，在研究中发现，馆员的内在需要和智慧服务倾向之间的高度相关性不总成立。如A17：现在都在说智慧服务，有时候想学习一些技术，但平时工作也忙，也不知费力有什么好处。可见，馆员提供智慧服务还要依赖于某种程度的外部激励因素。薪酬、职称等外部物质激励因素能够激活馆员智慧服务的潜力、推动馆员的服务创新，如A10：我研究智慧服务、人工智能等问题，对我写论文有帮助，学校对科研成果多的馆员有很多奖励……当物质激励得不到满足时，部分馆员会将用户满意作为开展智慧服务的强大驱动力，当满足用户期望型、兴奋型信息需求时，用户就会识别到馆员的智慧服务价值，这能够极大地促进馆员服务的积极性。如A9：图书馆的智能设备会主动向读者宣传本图书馆微信公众号、图书信息等，读者对它推广的信息有疑问时会咨询我们，我们也很乐意为他们提供更多的信息。再者，外部激励要素对内在需要要素具有正向影响，进而对馆员智慧服务有积极促进作用。根据计划行为理论，只有当行为在意愿控制之下，即如果个体可以随意决定执行或不执行某种行为时，行为意向才能转化为行为[27]。当馆员感知到的组织期望、服务文化较强时，会产生强烈的自我洞察与自我实现需要，即在外部激励的刺激下唤醒内在需要，外部激励与内在需要协同产生馆员提供智慧服务的动机，进而对馆员的智慧服务行为产生直接的激励作用。

图1 图书馆员智慧服务的动力机制模型

3.2 馆员智慧服务的能力：智慧服务的保障力

能力是指个体成功完成各项任务的可能性[28]。在智慧图书馆情境下，智慧服务能力是馆员个体具备的与智慧服务相关的知识与技能,是开展智慧服务的保障力和成功开展智慧服务行为的可能性。当智慧服务动机“觉醒”时，馆员会审视自身的服务能力，及时更新、补充、积累新知识、新技能，表征馆员成功开展智慧服务的可能，在馆员动机与智慧服务行为之间发挥中介作用。在本模型中，馆员智慧服务能力由知识吸收能力、计算思维能力、服务创新能力以及移情能力等构成。馆员的知识吸收能力主要是馆员对智慧化技术的学习、应用能力，以及如何运用技术调动资源；计算思维能力是馆员智慧服务能力中的关键能力，作为动态的思维能力，它积极影响馆员在智慧服务中为用户合理组织和分析数据，确定、分析和实施可行的解决方案这一过程，进一步对用户满意度产生影响；服务创新能力代表了馆员从既有的工作经验中总结学习并将其运用于相对陌生的“智慧服务”新情境下的创新管理能力，推动创新服务实践，更有效地为用户提供更加个性化的服务；移情能力是在智慧化服务过程中馆员善于观察、把握、了解用户随时变化的需求，在服务中更加注重对用户人性化关心，保障服务的及时性和连续性。比如，成都理工大学图书馆馆员要定期分析EVOLVER+ EO1商用版机器人“成小理”进行咨询服务时的运行情况[29]，运用自身的服务创新能力、计算思维能力建立完善的咨询知识库。当馆员表现出提供智慧服务的动机，并具备较强的知识吸收能力、计算思维能力、服务创新能力以及移情能力时，会正向激发馆员个体在智慧化的工作情境下为用户提供智慧服务。智慧服务需要依靠馆员实现，馆员智慧服务能力的提升必不可少，图书馆应积极储备智慧馆员人才，以支撑智慧服务实践。

3.3 馆员与智慧图书馆情境的互动：智慧服务的推动力

图书馆由传统图书馆、数字图书馆逐步迈向智慧图书馆，当前智慧图书馆实践尚处于初始阶段。智慧图书馆情境是推动馆员提供智慧服务的外部环境因素，智慧图书馆情境能够为馆员的智慧服务动机和智慧服务能力转化为实际的智慧服务行为提供有利线索，与它们产生协同作用。具体来说，智慧图书馆情境由技术情境、空间情境、服务情境等组成，馆员与智慧情境的交互推动着图书馆智慧服务的实现。技术情境侧重于智慧服务中馆员对新技术的认知以及新技术在实际工作中的应用与转化。图书馆智慧服务的成功很大程度上取决于馆员对信息技术的态度，即采取新技术提供智慧服务的准备程度，还要确保用户对智慧服务中涉及的技术保持积极有用的态度，且具备使用新技术的技能，减缓因对技术缺乏掌控感而引起的不适；在智能的技术情境下馆员将成为知识增值者，比如利用数据综合分析技术对用户行为进行挖掘，获取用户实时需求，提供智慧化的高效高质服务。智慧图书馆的空间情境影响馆员提供智慧服务的效果，在功能模块化的空间结构中建立起以信息流为基础的“馆员-空间情境-用户”的关联，构建有内容、有意义、可激发用户启知转智的知识活动空间，促进用户在接受智慧服务的过程中延伸知识传递，拓展知识界限。由服务环境、服务方式和服务功能等组成的服务情境更侧重于用户与服务之间的交互，更进一步提升服务的人性化和个性化，如馆员运用自身的隐性知识、专业技能满足用户的体验、咨询、辅助决策等需求，使智慧服务更具人性化、创意性；馆员与用户互动不受时间与空间限制，在理解用户价值诉求的基础上满足用户情境信息的即时需求，扩大智慧服务范畴，提升服务效果。本文在研究中发现情境强度还存在大小的问题，当图书馆本身具备的智慧情境强度大时，使馆员倾向于做出智慧服务行为，也就是说智慧图书馆作为强情境会弱化馆员相关个体因素对智慧服务行为的影响。综上，在泛在信息环境中，技术情境、空间情境以及服务情境可以激发馆员的服务主动性，进而为智慧服务的持续创新提供外部环境支撑。

3.4 小结

“动机-能力-情境”模型可以用来解释馆员智慧服务的动力机制。动机、能力与情境对馆员智慧服务的作用机制存在差异：馆员的内在需要与外部激励作为馆员提供智慧服务的动机，是馆员个体开展智慧服务的原动力，对智慧服务行为具有正向影响作用；馆员的智慧服务能力是馆员开展智慧服务的保障力，在馆员个体动机与智慧服务行为之间发挥着中介作用；技术情境、服务情境及空间情境等要素构成推动馆员开展智慧服务的外部环境因素，智慧图书馆情境为馆员智慧服务提供有利条件。

4 启示与展望

本研究构建并解释了图书馆员智慧服务动力机制理论模型，分析了馆员开展智慧服务的动机及作用过程，其管理启示有：(1)建立激励制度。从馆内的管理激励出发，建立与薪酬挂钩的服务绩效考核机制，较强的智慧服务动力和积极的态度有利于智慧馆员个体潜力的发挥，应努力提升馆员的自我认同，着重培养馆员以用户为中心的服务意识；图书馆管理者在日常管理活动中应关注馆员能力提升，向馆员表达其胜任智慧服务等复杂工作的期望与信心，并对馆员为此做出的努力或贡献表示认可等。(2)加强馆员教育培训。以技术为基础的智慧馆员的培养尚处于探索阶段，图书馆应利用馆员再教育培养其科研兴趣、加强专业素养、明确职业发展目标，在馆员享受知识传递、知识创新的成就感和启迪用户转知成智的同时，也正向影响馆员对智慧服务技术的态度，推动新技术的实施和利用。(3)积极发挥智慧情境的推动作用。智慧图书馆情境下，多媒体空间、创客空间、虚拟服务平台等虚实结合的图书馆空间形态要注重为用户的体验式学习和协作式科研提供帮助，助力用户有效地利用这些平台进行交互创造，增强用户对馆员服务能力的感知，促进用户的持续使用。

本文的研究尚存在一些不足，在扎根理论框架的使用上，Glaser的“6C”模型(原因Cause、 上下文Context、 意外事件Contingencies、结果Consequences、协方差Covariance、条件Conditions)更容易呈现出范畴聚合成概念的过程，受本文研究主题和篇幅所限，还未利用“6C”模型进行深入分析。本文仅构建了“动机-能力-情境”之间关系的理论模型，并未就其作用机制和边界条件进行检验，这也是后续需要关注的问题。