基层信访部门人力资源管理分析策略

□ 文| 李建芳

引言

信访服务部门是党及政府和广大社会民众直接联系、突出社会民众多种诉求的桥梁与纽带，从业人员服务的内容主要包含信访者及其提出的信访要求。信访工作者要面向来自各行业领域、各乡镇村（居）的信访者，受理群众来信来访来电等；反映的信访事件五花八门、非常多，基本上覆盖社会基层的各行各业以及各领域。所以，各级党委政府对于信访部门工作人员要求很高，要求调入或拟选派基层信访部门的干部，素质要高，能力要强。本文试从基层信访部门人力资源（HR）管理角度，来探讨加强基层信访工作者队伍建设的措施办法。

基层信访机构HR管理应当符合任务素质与技能等要求

同任务需要相匹配

基层信访工作者基本任务主要有八项：第一，接待来访群众，解答群众反映问题，受理群众来访事项；第二，处理群众诉求，把群众诉求转交至职能部门办理；第三，和职能部门进行良好的互动沟通，协调解决信访任务；第四，严格监督查办信访业务，督促职能中心根据法律法规解决人们的信访任务；第五，对信访对象进行疏导宣教与政策解释工作，积极帮助引导好信访群众；第六，开展工作调研，把握信访信息，分析信访工作动态，为党和政府科学决策作依据；第七，注重《信访条例》《信访工作责任制实施办法》及其各项法律法规传播，指引人们遵纪守法办理信访任务，确保这项工作顺利实施；第八，建立信访人才团队，加强指导与再教育，提高信访干部解决信访问题的技能与水平。

和素质要求相匹配

首先，要具备良好的政治素养。基层信访机构的重要责任，即代表各级党委及政府解决人们的信访业务，信访工作者的工作就是直接面向信访人，一言一行都代表着党和政府形象。所以，信访工作者更要讲政治，要认真学习习近平总书记对信访工作的重要指示批示，切实增强责任心、使命感，将办理好信访工作看着核心的政治责任，让思想及行动融入中央及地区各级党委与政府信访任务决策部署之中，认真履行信访工作法定职责。其次，要具有优良的品格。基层信访工作者要坚持人民至上，做到心中有民，要把信访人把亲人对待，积极热情地帮助他们解决实际问题，牢固树立全心全意为人民服务的思想意识，决不能把自己当作一名普遍老百姓，对信访人的诉求高高挂起，而是要带着对群众的深厚感情来解决群众诉求，以仔细的态度、正确的回应、热心的帮助，促使当事人体验到温暖以及尊重；最后，需要有很高的心理素养及专业能力。对于基层信访工作者来说，要对信访工作的性质、任务有一定了解，在思想方面要做足充分准备，要以正确的态度面对来访人，不能抱有应付、对付的观念，在心理方面也要做足充分准备，要能以良好的心态面对信访人的指责、谩骂或者激烈的情绪，平常工作中也要坐得住，有群众来访认真接待，没有群众来访也要认真处理各项业务，如果踫上领导批评，也要经受得住。

和能力要求相匹配

信访事务不仅政治性很强，而且还非常具体。面对接待群众、处理群众来信来访时要满足以下两点要求。

针对接访工作：（1）应公平对待。需尊重来访群众，要与其平等沟通，不能一副高高在上的姿态；（2）仔细倾听诉求。让来访群众尽情诉说冤屈，不能随便插断谈话，仔细倾听群众诉求，真正了解他们所说的每句话的意思，领悟其真实的情感、清楚其所具备的观点等；（3）必须换位思考。信访人认为自己受到不公正的待遇或有需要政府帮助的事项，相信政府，才会来找政府信访，信访工作者要学会换位思考，对来访人员要有一颗体谅、理解以及关心的心，减小心理隔阂，提升二者的信任，消除不良情绪；（4）依法依规接待、答复以及解决。对来访对象的合法要求，并处于受理范畴、符合政策方针的要立即受理，并且交给有办理权限的职能部门处理，并详细答复给信访人；对于来访者一些不合理的诉求，也要对他们进行耐心解释，进行疏导；对于方针政策还没有规定但要求合理的，要尽量安抚并制定解决措施，且协调各职能中心采用其他渠道妥善化解，真正化解信访对象遇到的困扰；当然，也有一些来访人会提出不合理诉求，甚至违反了法律法规规定事项，应对信访者进行批评、教育，对随意惹事闹事且不听劝导的信访人，要立即交给公安部门遏制其非法行为、妥善解决。

办理民众来访、接收电子信件以及接听民众来电业务：

第一，仔细受理所有来信。要认真阅读收到的信件，了解并摘录信访人提出的具体诉求和问题，分析应转交办理信访任务的职能部门，并将受理通知告知信访主体；

第二，对于关键性的信访内容进行报送及整体。对人们在来信来电中提出的问题，要进行具体分析、研判，如果存在普遍性、苗头性的情况，应立即做好分析情况报告，并送给党委及政府领导和各职能中心，为提前防范、及早受理、及早化解及做出决策奠定基础；

第三，搜集大众意见及其建议。社会民众对方针政策的实施状态、干部业务作风的监督反馈，可以提出批评和建议，均经过信访渠道来反馈。信访对象来访提出要求时通常也有批评及建议内容。估该方面的业务技能，对政府和各职能中心主动纠错，保证决策的可行性并优化干部作风存在显著的推动意义。

基层信访机构HR管理必须重视信访从业者知识学习及接访办信标准与艺术

熟知《信访条例》《信访业务责任制实施办法》及其法律法规

首先，要全文学习《信访条例》《信访工作责任制实施办法》，了解工作要求和内容等。《条例》及《实施办法》是解决群众信访要求、化解矛盾、解决信访问题及征集大众意见与建议的核心指南，掌握《条例》与《实施办法》精神，把握其办事要求，是每一位信访工作者应掌握的基本技能。其次，积极学习各部门法律规定及政策。对于当下信访较为集中的领域，比如劳动和社保、城乡建设管理、拆迁安置、民政、环卫、生态保护、土地管理等，应学习把握相关法律法规与政策，尤其是最新修订和下发的方针制度，唯有如此，才可对信访对象提出的事项及其要求进行科学的解释、回复，依法依规解决好。最后，注重其他方面知识的掌握与经验沉淀。在接待来访群众、处理收到的各类信件时，不仅要了解信访事项的法律法规，也要有其他知识及经验积累，以更好处理好事情。所以，信访工作者平常要学习把握各种农村政策、各地风土人情，以及现实生活中的常识，可以与信访对象互动时相互理解。

遵守接访原则及艺术

第一，遵循平和原则。和信访人沟通过程中，要保持平和的心态，要认真听取信访人的诉说，不要和他们吵，必须知道个人情绪，在正常的环境下清楚状况、解答问题、化解矛盾。第二，遵循中立原则。接访过程，要谨记中立原则，信访人情难免绪激动或有不当言论，不能随便置疑、否认一方，要处在第三方与中立的状态，方可更精确的知道信访对象的真正想法及心理感受。第三，控制谈话分寸。必须实事求是、公正的化解问题，对信访对象所提出的要若有夸张、虚假、违背实情或者有诽谤行为的，不得迁就，也不得任意附加，需要及时纠正；对信访对象反映事项及其诉求外的问题，根据情况解决，避免随意透露，确保答复清晰。第四，需因人而异，妥善办理。接待来访人，办理来信同样是一种心理艺术。在接待信访处理来信时，要通过察言观色、信件字眼、语气和学识深浅对信访人展开分析，讲究工作方式方法。通常情况下，从信访人的诉求和来信陈述产生的第一反应，大致可以了解其是哪一种类型与性格的人，因人而异，更好地办理来访来信。

结束语

通过上述分析发现，基层信访机构HR管理归属社会科学范畴，具有一定的综合性，探究新时期HR管理于信访方面的新状况、特点以及新标准有一定的现实意义。必须重视HR管理，增强基层信访机构实施HR管理的思想，提升从业者做好大众工作、化解纠纷、办理人们合法诉求的作业技能，进一步提升为大众服务的本领，增强党与政府机关的公信力，提升社会大众得满意率，实现基层社会发展水平化，促进社会和谐稳定。