基于ISS量表的旅游从业人员跨文化敏感度实证研究

钟 慧

(广东科学技术职业学院 应用外语学院，广东 珠海 519090)

旅游行业从业人员作为旅游人才队伍的主体，其素质直接影响旅游服务的质量，进而影响旅游产业的内涵发展可持续发展，出入境旅游的不断发展势必需要能服务世界的高端旅游人才。面对纷繁复杂来自世界各地具有不同文化背景的游客，我国的旅游从业人员应当具备一定的跨文化交际能力和素养，能有效地进行跨文化交际以确保提供高质量的旅游服务，跨文化交际能力已成为旅游从业人员较为显性的社会需求以及其所需掌握的能力。因此如何科学客观的评估旅游从业人员的跨文化交际能力，从而促进我国旅游从业人员跨文化交际能力的提高迫在眉睫。

跨文化敏感度作为跨文化交际理论中的核心要素，Chen & Starosta〔1〕认为跨文化敏感度具体指个体面对文化差异时产出正面情感倾向的能力，这种正面情感倾向最终会促成有效而得体的跨文化交际。因此，跨文化敏感度关注跨文化交际人员在与来自不同文化的人们交际时产生的情感变化或者情绪变化，即聚焦跨文化交际的情感面向。跨文化敏感度实证研究的开展首先需要拥有良好信效度的测量工具，而文献〔1〕所研发的Intercultural Sensitivity Scale(简称ISS) 是测量跨文化敏感度的经典量表，具有较强的代表性和科学性。国内还未见以ISS量表为基础对旅游从业人员进行跨文化敏感度的研究，因此本研究旨在ISS量表的基础上初步构建本土化针对旅游从业人员跨文化敏感度的测评工具，以期为中国针对某一行业工作人员的跨文化敏感度测评和培养跨文化交际能力提供较为客观科学的依据。

1 跨文化敏感度研究概述

自20世纪50年代学界开始研究跨文化敏感度，随着研究的深入，相关的概念厘清也成为学界关心的问题。Chen & Starosta关于跨文化敏感度的研究在学界广受认可，认为跨文化敏感度是指个人能激发自己积极理解欣赏文化差异，从而促进适当有效的跨文化沟通的能力。因此跨文化敏感度强调个人能够激发内在正面情感的能力，这种能力源自跨文化交际活动参与者的内心，能推动人们在各种情景下正确适当地处理文化差异，从而完成跨文化互动和沟通。在跨文化交际活动中个人需具备以下六种能力才能投射并接收正面的情感因子：自爱、自我检视、开放度、移情、互动投入度与暂缓判断。在这六种能力的基础上，研究者研发了涵盖以上能力特点的72个项目，经过反复测试以及SPSS因子分析，修改提炼出了24个效度和信度都很高的项目，从而形成跨文化敏感度量表ISS。这24个描述项涵盖了以下六个因子：交际参与度(题项：1、11、13、21、22、23、24)、差异尊重度(题项：2、7、8、16、18、20)、交际信心(题项：3、4、5、6、10)、交际愉悦感(题项：9、12、15)及交际专注度(题项：14、17、19)。

鉴于ISS量表形成于美国文化背景，该ISS量表模型是否适用于其他国家和其他文化环境中有待进一步检验。Tamam〔2〕则使用该量表对447名马来西亚大学生展开调查，通过验证性因子分析研究对量表的非西方文化环境下的有效性提出质疑，在马来西亚文化情境下ISS量表模型的信度和效度均不够。黄文红〔3〕通过对中国1200名大学生展开调查并进行探索性和验证性因子分析，初步构建了具有较好结构效度和信度适合中国国情的跨文化敏感度量表。因此本研究亦可检验ISS量表在非西方文化背景下的效度和信度。

2 研究设计

2.1 确定ISS量表的中文版翻译及修订

在文献〔1〕的英文版ISS量表模型的基础上，本着忠实原量表内容并兼顾汉语表达通顺的原则，课题组成员对量表进行翻译。经过课题组成员的讨论，并对珠三角的酒店、旅游景点、旅行社等企业中有跨文化交际经验的员工进行访谈，在结合这些员工对中文版ISS量表的理解和解读的基础上，对ISS量表中文版进行修订完善。

通过访谈笔者发现受访者对原问卷中的第19题“在与不同文化背景的人交往时，我对他话语中的微妙意思很敏感。”当中所提及的“话语中的微妙意思”普遍反映较难理解，这与中国旅游从业人员在与外国人进行交流时毕竟使用的是外语，语言水平有限以及文化差异的存在，要察觉话语中的微妙内涵比较困难。鉴于Tamam、黄文红均在进行跨文化敏感度的实证研究时将此项删除，本问卷删除该描述项，最终问卷调查由23个描述项构成。

2.2 问卷调查

问卷调查面向珠三角地区的旅游从业人员，包括旅游景区、旅行社、酒店的工作人员以及从事交通、餐饮、购物、娱乐等旅游相关活动的工作人员。问卷由课题组成员通过网络以及现场发放问卷等方式收集，发放问卷540份，回收问卷528份，其中有效问卷511份。

2.3 数据分析

将问卷调查的23个描述项依次编码为ISS1—ISS23，对问卷调查的原始数据进行整理，然后运用SPSS18.0对数据进行分析整理计分，数据分析分两步完成：a.通过探索性因子分析对问卷量表的效度进行检验，以确定珠三角旅游从业人员跨文化敏感度的主要因子；b.运用Cronbach's α系数检验问卷量表所有项目的整体内在一致性以及各主要因子项下项目的内在一致性。

3 数据分析与探讨

3.1 量表结构效度检验

为了检验ISS问卷量表的项目设置是否能有效解释珠三角情境下的旅游从业人员跨文化敏感度的心理特质，通过因素分析检测量表的效度，并有效的抽取共同因素，如果这些共同因素与理论架构的心理特质非常接近，那么该量表具有建构效度。

经分析KMO测度值为0.865，指标统计量大于0.80，呈现的性质为“良好的”标准，说明变量间存在共同因素，变量适合进行因素分析。此外，Bartlett’s 球形检验的近似卡方分布值为3 078.251，自由度为191，达到0.05显著水平，可拒绝虚无假设。显著性概率值p=0.000<0.05，可拒绝净相关矩阵不是单元矩阵的假设，接受净相关矩阵是单元矩阵的假设，代表总体的相关矩阵间有共同因素存在，适合做因素分析。

通过采用最大变异法(Varimax)进行直交转轴，转轴时采用内定的Kaise正态化方式处理，转轴时共进行五次迭代换算，共得到四个因子，特征值均大于1，累计的解释总变异量为69.253%，较全面的反映了数据特征。从转轴后的成分矩阵发现：共同因素一涵盖ISS6(与来自不同文化的人交往时，我尽可能融入其中)、ISS15(与来自不同文化的人交往时，我经常感到无能为力)、ISS4(遇到与我不同文化的人时，我总是不愿意开口讲话)、ISS7(我不喜欢和来自其他文化的人在一起)、ISS21(我尽量避免和不同文化背景的人打交道)、ISS13(对来自不同文化的人，我能够保持开放的态度)、ISS11(我往往不轻易对与自己文化背景不同的人下结论)；共同因素二涵盖ISS14(与来自不同文化的人交往时，我非常注意观察对方)、ISS23(对文化差异，我并不反感，反而觉得有趣)、ISS17(与来自不同文化的人交往时，我尝试获得尽可能多的信息)、ISS22(我经常通过语言或非语言手段向与我文化背景不同的人展示我对事物的理解)；共同因素三涵盖ISS3(与来自不同文化的人交往时，我对自己很有把握)、ISS9(与来自不同文化的人交往时，我经常感到不安)、ISS5(与来自不同文化的人交往时，我总是知道该讲些什么)、ISS12(与来自不同文化的人交往时，我很容易就灰心丧气)、ISS10(与来自不同文化的人交往时，我感到非常自信)；共同因素四涵盖ISS2(我认为来自其他文化的人思想狭隘)、ISS8(我尊重来自其他文化的人的价值观)、ISS16(我尊重来自不同文化的人的行为方式)、ISS20(与来自不同文化的人交往时，我总是正面地看待对方)、ISS19(我认为我国的文化优于其他任何文化)；共同因素五涵盖ISS1(我喜欢与来自不同文化背景的人交往)、ISS18(我不接受来自不同文化的人的观点)。由于共同因素五只包含ISS1和ISS18两个描述项，由于项目数少于3个的因子不适合做主要因子〔4〕，因此将该因子删除。参照陈国明和黄文红关于跨文化敏感度研究的文献以及各因素涵盖的描述项的具体内涵，现将四项因子命名为开放度、情感敏觉度、交际信心和尊重文化差异。

3.2 量表信度检验

在实证研究过程中，如果使用较成熟的量表或者修订过的量表，由于受试者处于不同的文化背景和时间节点以及受外在因素的干扰对量表的内涵会产生不同的理解和感受，因此为了确保研究的客观科学性应当重新检验量表的信度。α系数是内部一致性的函数，亦用于检验试题间相互关联程度的函数。通常α系数越高代表量表内部一致性愈佳。

根据量表spss统计Cronbach's α值，开放度维度上7个项目的信度系数为0.758，情感敏觉度维度上的4个项目的信度系数为0.654，交际信心维度上5个项目的信度系数为0. 648，尊重文化差异纬度上5个项目的信度系数为0.713，量表总的信度系数为0.784。如果是以发展测量工具为目的的问卷调查，信度系数应该在0.70以上。因此该量表的信度高，属于可接受范围。其中第二项和第三项系数因子的信度系数略低于0.7(分别为0.654和0.648)，这可能是由于数据样本有限，系数不够高，如加大样本量应可以提高信度水平。

4 讨论

根据对量表效度和信度统计数据，初步形成了涵盖21个题项的针对旅游从业人员的符合中国国情的跨文化敏感度量表，通过对原ISS量表的描述项进行整合，该量表包含开放度、情感敏觉度、交际信心和尊重文化差异四个因子。

因子1开放度指在跨文化交际中具有良好的开放度，意味着不受囿于狭隘的民族中心主义，对于不同民族文化背景的差异具有包容精神并欣然接受这种差异，愿意并且能够在跨文化交际中寻求并抓住与异文化成员友好平等进行良好沟通的机会。珠三角作为我国改革开放的前沿主阵地，不仅是外资在我国投资的主要区域，民间跨文化交流也异常频繁，从而形成了尊重差异，和谐共生包容等精神品质。经济文化社会各方面的对外开放，形成了包容开放的文化氛围，也造就了民间交流的开放心态，而良好的开放心态为有效跨文化交际奠定了基础。

因子2情感敏觉度即移情度，“就是把我们自己投射到互动对方的位置，暂时地想对方所想，感对方所感的过程，它把我们带入了别人的心灵世界，使双方合一”。〔5〕情感敏感度强调在交谈过程中对对方言行举止的高度关注，通过相互的情感表达以及主动聆听，言语中表达对对方的了解，并能正确的回应对方的情感思想，从而确保跨文化交际和谐融洽。相比ISS的量表因子，本量表将情感敏觉度即移情度列为独立因子，契合了中国文化传统以及中国情境。中国传统文化中的“已所不欲，勿施于人”，“爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之”，“老吾老以及人之老,幼吾幼以及人之幼”等儒家思想都是推崇移情换位思考，站在对方的角度思考问题，为他人着想。

因子3交际信心针对交际过程中自我价值的肯定，是交际人员的自我认知。具有高度自信心的人在跨文化沟通时通常比较乐观，能够接受对方并期待被对方所接纳，并能乐观积极的应对跨文化沟通中遇到的挫折和疏离感，有足够的心理素质应对其他心理压力。具有强大的自信心就能发展出接受并尊敬文化差异的意愿和情感。因此交际自信是成功进行跨文化交际的重要要素之一。因子4尊重文化差异其意指“在跨文化交际过程中，尊重而非歧视来自不同文化背景个体的生活和行为方式”。尊重文化差异在跨文化交际能力理论模型中被视为必备的情感因素。以上四个因子并非独立的个体，而是相互影响相互作用的有机体，它们彼此互相联系构成了量表的主体。

5 现状分析及有效提升初探

问卷调查结果显示在开放度的7个题项中ISS4，ISS7，ISS15，ISS21为反向题，调查问卷不同意比率分别为49.36%，75.32%，59.3%和70.52%。而ISS6，ISS11和ISS13为正向题，调查问卷同意比率分别为75.32%，84.94%,78.2%。可见珠三角地区旅游从业人员在与来自异文化人群交往时具有较好的包容开放心态，愿意接受对方的观念和观点并且喜欢和不同文化背景的人交往。能正确合理的处理与异文化人员的人际关系是跨文化交际旅游从业人员的必备素养之一，在社交和心理上能掌握旅游行业客户的多重性，在提供服务的过程中不仅能正确恰当地解释自己的思想行为而且愿意接受客户地解释和要求，能认可感激并接受不同的观点，具备处处为客户着想承受他人需求的特性，从而确保跨文化旅游服务的开展。

在情感敏觉度涵盖的四个题项中ISS14，ISS17，ISS22，ISS23均为正向题，同意比率分别为77.56%，87.82%，57.69%和86.86%。如此高的比率说明珠三角地区旅游从业人员在跨文化交际活动中具有较高的移情能力，能在旅游服务过程中时时刻刻捕捉到客户分享经验感受的沟通符号，从而确保在不同的情境中扮演不同的服务角色，提供高质量的服务。

交际信心包含五个描述项ISS3、ISS9、ISS5、ISS12和ISS10，其中只有ISS12的不同意率为69.23%，其他四项比率最高的均为不确定，分别是62.5%，42.95%，59.62%，和54.49%。可见被调查的旅游从业人员的跨文化交际自信心不足，这与ISS5中的不知道应该与异文化背景客户交谈什么有很大的关系，说明珠三角旅游从业人员缺乏跨文化知识的相关学习和培训，可以通过提供有关主要客源国国家的历史文化习俗的资料录像视频，组织讨论举行讲座案例分析等方式让旅游从业人员增进对主要客源国文化背景的了解，从而有效化解旅游从业人员在接待异文化背景客户的不安和不自信。ISS12的不同意率高达69.23%表明被调查对象虽然在跨文化旅游服务中有些不确定和不安，但他们面对跨文化当中的挫折和困难具有较好的应对心态和心理素质，抗挫折能力较强，具有较好的心理承受能力。

尊重文化差异包括五个描述项ISS2、ISS8、ISS16、ISS20、ISS19。其中ISS2和ISS20为反向题，不同意比率分别为74.31%和46.15%，其余三项为正向题，同意比率分别为95.19%，87.18%和71.79%。可见珠三角地区旅游从业人员非常尊重文化差异，认同并坦然接受文化差异。其中题项ISS20反映了跨文化交际中是否具有强烈的民族中心主义。民族中心主义就是“按照本族文化的观念和标准去理解和衡量他族文化中的一切，包括人们的行为举止、交际方式、社会习俗、管理模式以及价值观念等”，由于每个个体都受到自己成长文化潜移默化的影响，因此跨文化交际中“要完全摆脱我们在社会化过程中获得的各种观念和看法是不可能的”〔6〕。强烈的民族中心主义势必影响和阻碍旅游从业人员和异文化背景客户进行良好有效的沟通，因此问卷数据反映出珠三角地区旅游从业人员能努力克服自己的民族中心主义，尽可能尝试从客源国文化的角度解读客户，克服跨文化障碍，确保优质服务。

6 结语

本研究在Chen & Starosta 构建的ISS量表的基础上，对珠三角地区的旅游从业人员进行问卷调查和访谈，并通过对量表的内部效度和信度进行检验，初步构建了一份符合中国国情的针对旅游从业人员的跨文化敏感度量表。通过对原ISS量表的描述项进行整合，该量表涵盖21个题项包含开放度、情感敏觉度、交际信心和尊重文化差异四个因子。本研究客观科学地反映了珠三角地区旅游从业人员的跨文化敏感度现状，并为今后有针对性提高该地区旅游从业人员的跨文化敏感度提出了切实可行的方案方法，具有较高的参考价值和实践意义。由于本研究主要针对珠三角地区的旅游从业人员，具有一定的区域性特征，因此本量表是否适用于对其他地区的旅游从业人员以及其他行业的从业人员进行测试还有待进一步的实证研究和检验修正。