“双一流”建设背景下国内高校图书馆的留学生延展服务——以湖北医药学院图书馆为例

杨 倩

（湖北医药学院图书馆，湖北十堰 442000）

0 引言

国务院2015年印发的《统筹推进世界一流大学和一流学科建设总体方案》中计划到21世纪中叶，将我国建成世界高等教育强国［1］。高等教育的国际化为高校图书馆发展提供了机遇。而图书馆作为高校的文献信息资源中心，是支撑高校“双一流”建设的重要保障。图书馆必须借此契机尽快转型升级，以适应高校的改革发展，从而助力提升高校国际竞争力，推动“双一流”建设。

近年来，国家大力发展留学生教育。据统计，2018年共有来自196个国家和地区的492 185名各类外国留学人员在全国31个省（区、市）的1 004所高等院校学习［2］。湖北医药学院的临床医学专业于2018年确定为湖北省“双一流”建设学科。该校从2013年起开始招收留学生，截至2020年5月，共有来自24个国家的留学生500余人。文章通过研究图书馆针对留学生服务相关问题，助力提升留学生服务质量，推动图书馆整体服务水平和国际接轨。

1 留学生利用图书馆的障碍

相较于国外高校图书馆的重要性和利用率，国内高校图书馆不被重视且利用率低。留学生仅把图书馆作为借阅教材和自习的场所，很大一部分留学生甚至从未踏入过图书馆，原因有两方面。

1.1 留学生自身局限性

留学生自身的差异造成了他们利用图书馆的局限性，主要表现在语言文化差异和图书馆利用能力不足两方面。

语言文化方面，由于在招生录取上，大多数高校对留学生汉语要求不高，加上英语都非双方第一语言，交流起来非常困难。不仅在口头语言上，不同文化背景也带来了肢体语言、思维方式、行为方式和价值观的差异，在事物的表达和理解上很容易产生矛盾、误解和偏差。

利用能力方面，由于留学生本国图书馆和我国图书馆的差异，导致他们不了解中国图书分类法，不熟悉中国图书馆的馆藏布局、规章制度和服务内容。留学生新生以往所受教育程度不尽相同，部分留学生对计算机网络等新技术利用水平明显不足，导致使用图书馆网络资源和电子设备的能力较弱。

1.2 图书馆缺乏针对性服务

图书馆针对留学生服务的不足和缺失也造成了留学生利用图书馆的诸多障碍和消极的态度。主要表现在：外文资源不足；双语环境不完善；图书馆馆员英文和专业技能不足，缺少跨文化交流技巧；针对留学生的服务内容宣传不到位；针对留学生的沟通咨询渠道不明确等。

2017年教育部等部门确定的42所“双一流”建设高校代表着我国综合实力最强的一批高校，其图书馆的服务水平代表了我国高等院校图书馆的最高水平。笔者2020年2月调研了这42所“双一流”建设高校图书馆英文网站建设情况，结果显示只有36所高校图书馆建设有英文网站。大部分网站只包含图书馆基本情况的英文介绍，只有10所高校可以真正实现馆藏目录、数据库和电子期刊检索的英文检索，因此可以推断出国内高校图书馆英文网站整体建设情况还很滞后，整体服务水平还不能满足留学生的需求。

2 图书馆针对留学生开展的延展服务

鉴于留学生在利用图书馆时所要面对的这些现实问题和《多元文化图书馆宣言》中提出的公平原则，图书馆必须针对这一特殊群体，提供有效的延展服务。延展服务大致分为4个维度：服务内容、服务空间、服务时间和服务手段。

2.1 服务内容延展

服务内容的延展是延展服务中最重要的一个维度，又可分为信息资源、人力资源和宣传推广3方面。

2.1.1 信息资源

针对留学生这一特殊群体的加入，图书馆应补采其所需的馆藏资源以满足他们学习生活的需求。经调研，医学院校留学生需求量最大的是医学类专业文献［3］，其次是汉语语言学习类教材。中英文对照图书、中国文化类书刊和留学生本国书刊是留学生偏爱阅读的类型。同时，积极建设留学生特色数据库，补充馆藏文献的不足，能更好地满足留学生的需求。

留学生普遍对中国传统文化非常感兴趣，但对共产党和中国革命历史知之甚少。高校图书馆作为文献聚集地和文化传播机构，应该承担起传播代表中国特色社会主义价值观的红色书籍的职责。如党的十九大报告已经发行了12个语种的版本，《习近平谈治国理政》一书为近来年中国政治类图书全球发行量最高纪录，已经以十几种语言翻译出版。图书馆应通过增加这方面书籍的馆藏，吸引留学生深刻了解中国文化和中国价值观，更好地融入中国的学习和生活。

2.1.2 人力资源

（1）馆员。通过配置符合条件的馆员或对现有馆员进行跨文化交流、英语、信息素养等培训，为留学生提供专业的服务。例如：开展留学生新生入馆教育；承担留学生文献检索课程和参考咨询工作；主持信息素养相关讲座。

（2）留学生自身资源。培养一批高年级留学生，通过协助留学生新生入馆教育和图书馆日常工作，指导和帮助低年级留学生了解和利用图书馆。留学生更偏向于和同类沟通，相较于和馆员沟通效果更好。

（3）留学生管理人员。和留学生管理人员建立合作，通过他们可第一时间掌握新生的基本情况，设计更符合新生特点的入馆教育；也可通过留管人员与留学生建立追踪反馈机制。经调查，和留学生打交道最多的就是留管人员，尤其是留学生新生更偏向于通过留管人员与外界沟通，获取他们所需的图书馆信息。

2.1.3 宣传推广

（1）推广图书馆资源和服务。经调研，很大一部分留学生从未踏入过图书馆是因其对图书馆的资源和服务不了解、不知晓。图书馆的资源和服务是不断动态发展的，为使留学生及时知晓图书馆的资源和服务并使其得到最大化地利用，除了新生入馆教育外，持续的针对留学生的宣传推广工作显得非常重要。

（2）推广中国传统文化。提高文化传承创新水平是“双一流”建设的总体目标之一，也是高校图书馆规程中要求图书馆在高校发挥的作用之一。高校图书馆可利用自身的信息资源和人力资源，定期开展针对留学生的中国传统文化的宣传推广活动。例如：红色书籍和中国文化类书籍的阅读推广活动；传统文化相关的观影活动、文艺表演、真人图书馆、讲座和展览等等。

2.2 服务空间延展

为方便留学生借阅，湖北医药学院图书馆整合外文文献资源，开辟了外文阅览室，实现了集中借阅。既解决了留学生不了解中图分类法的问题，也节省了大量借阅时间。同时也可利用馆内空间定期针对留学生举办中国文化和不同国家文化展览，建立文化交流平台。

双语环境建设也势在必行，在馆内增加英文标识和英文版图书馆使用手册或指南，在虚拟空间范围内建设图书馆英文网站，可极大地缓解留学生利用图书馆的心理障碍。

2.3 服务手段延展

随着新技术新媒体的不断涌现，图书馆可利用的宣传平台也不断增加，目前图书馆主要通过微博、微信和QQ进行宣传，但其中少有针对留学生的英文或双语宣传内容。经调研了解，微信是留学生最常用的社交媒体之一，图书馆可利用已有的微信公众号，嵌入英文板块或提供中英双语的宣传内容。通过微信公众号，图书馆可第一时间发布最新资讯；留学生也可利用微信公众号查询馆藏、新书，进行预约或续借等；留学生专职馆员可利用微信建立班级群，提供“一对一”的精准个性化服务。

随着图书馆英文网站的建设和功能的不断完善，也可通过英文网站发布最新信息，提供查询、借阅、检索等功能。多渠道的推广和营销，可有效传播图书馆的服务和外文资源，满足留学生需求，提高利用率。

2.4 服务时间延展

高校图书馆针对留学生延长服务时间的方式主要表现在咨询服务时间的延长和入馆教育时限的延长上。

留学生专职馆员通过微信班级群提供的“一对一”服务，可大大延长咨询服务的时限，使留学生在闭馆的情况下仍可通过微信进行咨询和交流。

跨文化差异问题导致留学生需要更长时间适应来华的学习和生活，尤其是对于初来乍到的新生。因此图书馆可通过微信公众号和网站提前推送和发布入馆教育相关信息，有了初步的了解，更有利于留学生有效的学习入馆教育知识。入馆教育结束后，可通过馆员提供的在线咨询服务，完善和巩固学习成效。有条件的高校还可将入馆教育提前至暑期，从在校的语言生、预科生和研究生开始，有针对性地开展入馆教育。

3 国外高校图书馆值得借鉴的经验

3.1 中心地位的确立

图书馆作为高校的信息资源中心，在教学科研中理应发挥重要作用。但现实的状况是高校图书馆被边缘化，发展比较落后和缓慢。

发达国家的高校图书馆历史悠久，资源丰富，图书馆建筑往往作为高校标志性建筑，是高校的门面。甚至有些成为旅游景点，或列入国家历史古迹名录。它们有着先进的服务理念和高精尖的人才队伍，学科馆员数量较多且都是学科的专业人才，是支持高校教学和科研发展的重要力量。

3.2 多形式的渠道

国内高校图书馆主要以图文的形式推送信息。国外高校图书馆的宣传渠道则更多更广，且不局限于图文形式。例如：Twitter，Face-book，Instagram，Google+，SoundCloud，Pinterest，Youtube等。湖北医药学院疫情期间开通了抖音官方账号，以短视频的形式及时、快速、直观的传播资讯。由于短视频传播速度快，覆盖面广，一条短视频短短一天播放量可达50万次。国内高校图书馆可利用更符合外国学生接受的形式，结合现有的可利用的媒介，开发出更适用于来华留学生的服务手段。

3.3 信息素养教育

国内信息素养教育通常包括检索方法、数据库和文献管理工具的介绍。国外则更重视学术规范和学术诚信教育。以牛津大学博德莱图书馆为例，除了包括国内的教育内容外，还有引文、脚注和参考文献的标准；研究领域最新动态的追踪；测定研究的影响力；对版权的理解和个人知识产权的关注；个人研究数据的管理等内容［4］。

3.4 针对留学生的延展服务

国外高校招收留学生的历史较长，非常重视留学生服务相关问题，有很多经验值得探讨和借鉴。

3.4.1 网站建设

经调研发现，“双一流”建设高校明显越来越重视图书馆英文网站的建设，但多数还停留在对中文版本的简单翻译上，实用性和功能性都较弱。

国外官方语言即全球通用语言英语，对留学生招生有基本的语言要求。因此针对留学生读者的图书馆网站页面没有翻译上的迫切需求，但很多高校仍然提供电子词典、网络翻译工具、多国语言的图书馆专有名词术语表。在内容上提供大学图书馆指南，图书馆课程指导计划；在线咨询服务；英语语言学习资料；各国的外文资源；专业写作和引文指南；当地基本情况介绍；留学生专职馆员信息等［5］。

3.4.2 馆员素质

国外高校图书馆对馆员的专业素质要求相对很高。以新西兰坎特伯雷大学对留学生专职馆员的要求为例，除了基本的善于沟通，有责任心，有解决问题的能力和决策力的要求外；还必须满足有教学工作经验、咨询工作经验，掌握信息提取技术和一般IT技术，受过用户服务培训的要求；甚至提出有成人教育理论知识和经验，跨文化意识，办公软件使用技能，高校图书馆工作经验，熟练的英语、一门或多门外语的口语和写作能力等优势的更佳［5］。

3.4.3 学习就业上的指导

新西兰高校是较早接受国际留学生的国家。在2020年QS排名上的数据显示，有来自世界80多个国家的942名留学生在该校学习，占比42%。由于留学生占比非常大，图书馆的学生读者服务自发的都会考虑到留学生群体的需求。例如林肯大学图书馆的ACES服务，采用录制视频的宣传方式，邀请了不同国籍的留学生参与该服务的推介，服务内容包括：作业指导，第一年课程指导，考试题目的分析，论文写作，文章语句的组织，拼写检查，语法检查，格式调整，引文参考标准，简历指导等等，基本涵盖了留学生在学习上可能遇到的所有问题。

图书馆提升留学生服务的本质是使图书馆与留学生产生更多的联系，使留学生群体对图书馆有归属感，产生依赖感，让图书馆融入留学生的学习生活中去，从而发挥图书馆在高校留学生教育活动中应有的作用。