现代质量控制理论与模式在实践中的矛盾与展望

陈中顺

（南京肯特复合材料股份有限公司，江苏南京 210000）

0 引言

作为一名在机械制造行业质量管理的老兵，经历过国有单位/外资企业/以及股份制公司的历练，随着实践经验的增长，笔者发现现有的质量控制理论与质量控制模式在实践应用之中存在不小的矛盾。

1 理论的基础

（1）从理论的角度。各大公司以及不同行业的基础均源自ISO9000理论，ISO9000体系最大的聚焦点是“如何做就如何写，如何写就必须如何做”，讲究的是一个符合性。如：汽车产品IATF16949体系，笔者认为其中反复强调的就是一个风险管理，以及更加严格的现场符合性控制，其中体现了很强烈的预防思想；VDA6.3更是从项目管理PDCA循环的角度，不断地去循环强调如何去识别各种可能的风险及如何去控制风险。

（2）从普适的理论操作角度。各个公司也都有相似之处，比如对统计工具的理解，对正态分布的应用（特别是CPK的统计及应用），对零缺陷质量知识的应用（特别是用金钱来衡量不良质量损失），对精益改善知识的应用（特别是强调现场改善，强调全员改善），对六西格玛知识的应用等。同时大家内心还有一个普遍的理论认知那就是检验是代替不了质量管理，产品制造是生产出来的不是检验出来的。

2 实际操作的局限

（1）以上的理论从逻辑闭环的角度来说，并没有任何问题或矛盾，有的甚至读起来让质量人员心情舒适感觉前途光明。但一旦进入实际操作环节，并没有让人感觉那么良好，反而让大家感觉形式主义盛行，干货内容太少，不少从业人员都感觉实操困难。

（2）从对内来说，很多同事对于目前的体系流程甚至记录均存在抵触情绪，因为在他们看来这些工作并不能真正带来工作效率或者是工作质量的提升，这一点值得体系人员深思。在使用一些质量工具以及质量模板来解决实际问题时，一线的同事均反应存在一定程度的前后颠倒现象，即本来应该通过工具得到结论，实际上反而是先有了结论再去完善工具的表格，形式主义比较突出

（3）从对外来说，特别是部分企业在找寻供应商时，往往关心的是企业的规模硬件以及文字工作的能力，对于实际操作中的质量保证能力验证是非常有限的；这也会造成开发新客户质量阶段，大家的工作均以文字工作为主，强调的是写得漂亮而不是干得漂亮，而且很多做法实际上存在一定漏洞，用文件或记录来确认能力并不是万能的。至于现场审核，由于有经验的工程师越发稀少，真正在现场审核时指出问题提出改善建议的并不多，提出的一些建议能够落地的也更是少之又少。

（4）大家一方面认为检验是带来不了真正质量的，另一方面又离不开首检/过程检/终检的把关。对于机械制造行业的检验工作，特别是多品种小批量的检验检测，是非常耗时耗力，需要投入很多的检验资源。一方面人力成本在不断攀升，另一方面由于没有更好的办法，只能投入检验人力，展开人海战术。虽然不断强调检验代替不了质量管理，但是又只能不断地去依靠质量管理。

3 矛盾的源头

（1）理论本身存在一些理想化的因素，就如同经济学理论中理性经济人的假设一样，随着社会的进步与客户要求的不断提升，质量理论本身也需要更新升级。需要用经典理论来指导工作，但是不能认为仅仅依靠经典就能解决一切实际问题。现在的质量管理同行中存在这样一种现象，仅仅热衷于培训经典理论/经典案例/经典模板，但是对于怎么解决实际问题却从来不去思考而是授权他人去处理，他人处理不当则认为他没有吃透自己的理论知识。这样的管理培训师对于公司的质量管理具有很大的负面影响。同时，在目前的理论界中还存在一种不切实际的幻想，那就是一定存在一种模式可以彻底解决质量人员的一切问题，只要理论高度够高，就能开心地每天喝茶看报云淡风轻。而实际上，大家发现由于客户的要求和实际的状况在不断快速地变化中，所以指望有一个固定的解决套路去应对不断变化的未来是不可能的。

（2）整体质量从业人员的素养实际上在飞速退步。开始质量从业人员都是从生产一线或技术一线选拔上来的，本身有一定的技能基础或理论基础，可以说是优中选优的人员。但是随着这些年整体制造业的徘徊不前，一部分真正有素养的质量人员走上了管理岗位，一部分学习能力较强的质量人员限于岗位的发展已经转岗去了运营或工程研发。毫不客气地说现阶段的质量从业人员素养相比之前退步明显，由于实在是无人可用很多初出茅庐的新人进入质量岗位甚至质量管理岗位，而且限于质量从业人员发展有限，很多留下的同事中，真正喜欢质量愿意深耕质量专业的同事也并不多。目前，由于整体质量人员的薪资相对IT行业较低，很多同专业的人员宁愿去尝试新媒体及编程行业也不太愿意留守质量领域。

（3）工厂运营对质量管理的考核存在偏差，质量人员喜欢动嘴不喜欢动手。由于质量管理本身的特殊性，造成了工厂老板经常性会出现“做得好时忘记质量，做得不好骂死质量”的特殊状态，部分绩效考核的指标对于质量人来说并不合适。这个时候，大家会发现真正天天跟踪产品解决问题处理矛盾的质量人员并不会有太多的发展机会。老是喜欢用开会去推动工作，不喜欢去现场看实物而是蹲在会议室看PPT，把道听途说的内容经过文字加工变为个人的工作业绩。这些是让人既无语又无奈的现状。如何找到合适质量管理的考核方法及考核目标是一个不小的挑战，特别是需要把考核指标与公司长远的发展目标有机地结合在一起。

（4）检验检测的机械自动化没有跟上实际的需求。大家都知道能用检测机器肯定是最佳的，但是在实际操作中，目前自动化检测更多体现在二维尺寸方面，如果涉及一个产品存在三维尺寸及复杂形位公差等等，目前还是只能投入人力资源进行操作。对于很多的中小企业，由于产品类别很杂客户要求很多，检验机器代替检验员的工作进展一直都很慢。限于较高的机器成本及维护成本，很多企业在自己摸索一段时间之后，也只能战略性放弃。同时，在目前的实际操作中还是对加工后的成品检测为主，这样的自动检测实际上更多是剔除不合格品，属于被动检测，起不到预防的效果。如何在生产制造过程中进行加工中的不间断检测及适时调整，这个将是一个非常巨大的挑战。

（5）没有及时拥抱先进生产力。目前，人类社会的先进生产力的代表毫无疑问是互联网，大数据，人工智能及万物互联的物联网。但纵观质量理论与实践过去20年的发展，可以毫不客气地说，质量人员完全没有拥抱并使用这些先进生产力。邮件微信等通信媒介的整体进步是整个社会各个层面的成果，人们掌握并使用是一种顺势而为之的行为，但是除此之外在专业层面上，互联网技术、大数据思想、人工智能算法完全没有在质量管理领域中得以专业的体现。党的十八大以来，党和国家高度重视和大力扶持新一代信息技术发展，移动互联网、云计算、大数据、物联网等技术加速交叉融合发展，如何把以上种种技术在质量管理中去有效推动并体现将是所有质量人员未来必须面临的考题。

4 未来的方向

首先要强调职工的自豪感。取得了成绩并不代表可以就此安好，反而由于客户要求的不断提高与竞争的急剧加速，中国质量人更要负重前行，于荆棘中杀出一条血路。对于未来的方向，个人建议如下：

（1）质量人员首先要有专业的时间管理技巧。管理学的泰斗德鲁克老先生是这么评价时间管理的，他说：“时间是一个人最重要的稀缺性资源。”［1］他甚至把它排在5项管理中非常靠前的位置。对于质量人员来说，时间怎么来管理呢？德鲁克说：“我们首先要记录时间，然后才要分析时间，最后才是安排时间。”他说要把每天发生的事情记录下来，然后进行分析，最后才能更好地安排时间。德鲁克没有给时间管理进行太多的阐述，但是他得出一个结论：一个人20%的事情需要自己做，80%的事情不需要自己做，或者不需要做，或者可以委托别人做。他提出时间管理的二八法则，认为我们要去做重要的事［2］。对于质量人来说，质量不在于做多少事，而在于把重要的事情专注做、用心做、把它做到极致。除了上述之外，还要关注的就是很多质量人员在做事时都是三心二意的，心意不能聚焦，看似什么都在做，其实什么都不用心。比尔·盖茨和巴菲特在被人问到，成功的关键是什么时。他们俩没有直接回答，而是用手上的笔在纸上写下了：“F、O、C、U、S......focus（专注）。”人生需要专注一个目标，可是这个世界上太多人受到环境和自我因素的干扰，从而不能去专注地做事。对于所有的质量人，一次只做一件事，只有用好专注、用心、极致的理念，才能把事情做好，才能真正在质量领域做出一些成果。

（2）质量人员要吸取优秀的中华传统文化。中华传统文化，是中华文明成果根本的创造力，是民族历史上道德传承、各种文化思想、精神观念形态的总体。中华传统文化主要由儒、释、道三家文化为主流组成。传统文化不仅思想深邃圆融，内容广博；更重要的是，儒家、佛家、道家三家文化，高扬道德，为国人提供了立身处世的行为规范，以及最终的精神归宿。儒家以仁义教化为核心，为历代儒客尊崇；道学以顺应自然为核心；佛学以慈悲、大爱、解脱为核心，强调“诸恶莫做，众善奉行［3］。为什么质量人员一定要去吸收中华传统文化的精髓？是因为在无数的实践中，都能发现品德操守差小心思严重的质量人，无论多么熟悉流程工具或机器工艺，都很难真正把质量搞好。古人所说的做事先修德是有其深刻道理的。对于质量人来说，学习儒家文化，就是学会去处理人与人的关系，更是学会处理与各个部门之间统筹协作的关系；学习一些佛学理念，其实是学会处理自己的表层念头与内心潜意识的关系，对于实际操作来说就是希望通过学习去除质量人员的烦躁心与贪嗔痴，学会在面对巨大质量挑战之下依旧去很好地平衡内心；学习一些道家文化，其实是希望通过学习懂得处理自己与大自然的关系，然后可以在实际操作中明白道术器的区别与联系，可以达到君子既善假于物又不拘泥于物的境界。习近平在党的十九大报告中指出：中国特色社会主义文化，源自于中华民族五千多年文明历史所孕育的中华优秀传统文化，熔铸于党领导人民在革命、建设、改革中创造的革命文化和社会主义先进文化，植根于中国特色社会主义伟大实践。

（3）质量人员一定要根据实际的操作去反思理论体系，绝对不能沉浸在过去的荣耀里，更不能沉浸在一堆文件或记录表格里，最不应该的就是陷入形式主义的套路中无法自拔。相对于2008版以及2000版，2015版的ISO9000发生了不小的变化，需要几乎所有的审核员花时间去理解并掌握，包括：强化了过程方法的应用，强调风险管理，取消了预防措施，因为整个质量管理体系本身就侧重于预防措施；文件化信息代替了文件和记录；文件和记录不再作区分；重视相关方的要求，首次提出了“供方财产的保护”，将采购和外包的控制合并为“产品和服务的外部提供控制”，更加重视外包过程的控制，强调变更管理认为有变更就有风险，取消质量手册/文件化的程序等强制性文件的要求，更加关注运作活动的结果；记录已全部用“活动结果的证据的文件化信息”代替。综上所述，新版理论体系不再关注形式，更是更关注过程与结果。

（4）质量岗位一定是一个综合多技能岗位，合格的质量人更是一名复合型人才。在培养一名质量人员时要考虑把其在生产运营和工程技术的岗位上去适当轮岗学习，提升质量团体的综合能力。比如，一线检验员可以到车间一线操作岗位去学习锻炼，工程师可以与工程研发的工程师进行轮岗及学习，内部质量工程师可以去尝试培养管理供应商质量，供应商质量工程师可以培养去处理客户质量等。复合型人才是企业高质量发展的基石,也为企业高速发展提供不竭动力，在企业管理过程中,企业对质量复合型人才的渴求与员工个人的多方面发展诉求一定是高度契合的,复合型质量人才的培养需要企业和个人双向努力，协同前行。

（5）改变不当的质量考核指标，鼓励质量人员到现场去，到矛盾最多的地方去，多弯腰去解决问题，与现场的问题交织在一起，批评那些华而不实的纸面文章。建议质量考核目标一定要充分结合公司现状，短期经营目标，长期公司发展，以及公司的内在企业文化。

（6）引导社会资源和高校研发力量进入机械检测的自动化工作中，以轻量化与定制化为方向，综合考虑成本与效率，帮助中小企业去解决批量化产品的自动检测难题。应该要大力发展非接触式测量，在线检测式测量，甚至工艺过程中的主动式测量。同时对于全员生产性设备维护，应要尝试对设备本身精度的波动进行实时在线监督，可以考虑适当引入神经网络算法去监控刀具的寿命，可以通过算法去提前预测刀具的更换时间。在自动检测的过程中，可以进行数据的实时记录存储及分析预警，真正让检验数据变成改善的金钥匙，而不是仅仅作为一种放行与否的数据依据。

（7）从此时此刻开始，努力去拥抱先进的生产力。目前算力资源是充沛的，换句话说计算机的性能在按年度提升，但是价格却在逐步下降。建议有条件的质量从业人员去主动学习编程语言例如PYTHON，去主动考虑通过定制化软件去尝试工厂环境下的互联互通，去主动考虑如何设置信息搜集点去搜集全流程数据并用于科学决策，去学习并运用深度学习等算法去从全流程数据中找出最优的决策树，甚至考虑使用先进的算法去重新组织整体的质量管理流程，最终通过努力走出一条属于中国质量人的光明道路。