浅谈智能网点对银行内部人员及客户的影响

◎夏雯钰 徐怿菲 茅梓琳 王焱

一、引言

新一代互联网技术带来了银行业的剧烈变革，银行的经营模式也将产生重大变化——日趋智能化。而这对银行客户群体，银行业从事者都产生巨大的影响。根据中国银行业协会数据，2018年我国银行业平均离柜业务率已达88.67%，个人开户、理财、转账汇款、信用卡办理、账户查询等原来需要到柜面办理的业务，现在均可通过手机银行、电子银行自助办理。因此，相对于线下银行网点业务，未来人工智能在网上银行、手机银行业务的发展空间可能更加广阔。而智能网点的运用对银行内部人员及银行客户究竟产生哪些影响？这些影响又有哪些利弊？智能网点对不同类型的银行影响又有何差异？智能网点未来发展如何，银行工作人员是否终将有一天会被智能网点取代？这些值得我们探究。

二、智能网点发展现状及影响

在中国的银行体系中，工、农、中、建四大国有银行具有举足轻重的地位，其代表了我国最雄厚的金融资本力量。当今已进入大数据时代，数据的重要性不言而喻，业界普遍认为第三次世界大战将是一场数据之战。近年来信息技术不断改变着人们的观念和生活方式，从大数据到云计算，从区块链、5G到AI层出不穷且迭代迅速，对传统的行业产生了巨大的冲击，对金融领域的银行来说也是如此。银行网点的转型一直都是银行业关注的焦点，在如此瞬息万变的时代，网点应该是轻型、经济、高效、智能化的。

本次关于智能网点对四大行影响的研究采取了实地调查、问询和网上问卷调查相结合的方法，对银行的工作人员和银行客户分别做了相应的调研，共回收有效数据277份。从调查数据和实地问询的情况来看，智能网点对银行工作人员的影响利弊共存。

在所调研的四大行的各个营业网点一般都放置有3-4台智能柜员机，需要2-3名引导员，使用智能柜员机的客户主要以青年人为主。相较于银行传统柜台，智慧柜员机等智能网点使用率普遍较低。此次调研的银行工作人员对智能网点大多持支持态度，认为柜员机类的智能网点确实能够减轻一部分柜员的工作压力，能够满足网点各类业务的需要，但是也存在着不能有效解决“高峰期排队”的问题和“授权过多”、“操作复杂不适合老年人”、“业务风险”、“安全风险”等不足之处。

四大行中的建设银行已于2018年4月在上海落成第一家无人银行，但运营的状态不尽人意，许多的业务并没有真正落实，其工作人员反映，此网点更多是充当一个宣传工具，也供同业人员前来参观。在现有的技术手段和银行风险控制制度之下，无人银行的可行性并不非常高，银行的工作人员也表示，无人银行的真正落实可能还需要3-10年的时间，但在如今的发展速度下，无人银行时代的来临也指日可待。

统计分析回收的网络问卷可发现，四大行客户中，18-22岁的占60.23%，23-45岁、45-60岁、60岁以上的则分别占有21.05%、17.54%和1.17%。数据显示，绝大多数被调者使用过银行的智能设备，但也主要是ATM，这其中，有六成并不清楚智慧柜员机是什么。面对智慧柜员机，被调者最担心的问题主要集中在“账户安全”和“操作复杂”上，使用的目的和原因多半也是银行工作人员推荐和业务需要。被调者中仅有14.62%的人在使用智慧柜员机时基本不需要工作人员的帮助，办理的业务以“个人开户”和“转账汇款”为主。大多数被调者对智慧柜员机的态度较为乐观，认为智慧柜员机基本可以满足其需求，也希望柜员机以后可以办理更多的业务、有更简单的操作流程。而关于无人银行，大部分被调者表示略有耳闻，看好无人银行的发展前景，也十分支持无人银行的落实。

总而言之，智能网点不论对国有四大行还是对银行客户而言，其意义都是重大的，但网点的智能化转型并不只是放置几台智能柜员机亦或是采用何种技术，而在于如何将各种高科技技术巧妙地融合在一起，化零为整实现1+1＞2的效用，真正为民为己带来便利。现在的技术只是实现未来智能网点的基石，像无人银行之类的智能网点需要长时间的发展和沉淀。

当然，智能网点的运用影响不仅体现在四大国有商业银行中，也体现在了其余股份制商业银行中。

在本次对股份制商业银行的调研中，我们主要调研了包括农村商业银行、兴业银行、华夏银行、民生银行及江苏银行在内的股份制商业银行，并且对智慧网点对银行内部工作人员以及客户的不同影响分别进行了调查。调查数据显示，我国十几家银行的离柜率超过90%，其中民生银行的业务离柜率甚至高达99.2%。分析数据可得，智慧网点的运用在股份制商业银行中对工作人员的影响还是较大的，大部分的工作人员认为智慧柜员机是减轻了他们的工作量，在调查的所有网点中，智慧柜员机的数量都是可以满足本网点的业务需求的，并且智慧柜员机可以高效率解决高峰时期的排队问题，网点的主流客户也会较为主动地去使用智慧柜员机，并且在工作人员的引导下大部分客户都可以连贯地操作。当然，高离柜率并不代表智能网点的服务水平高，因为智慧柜员机在实际使用过程中，其业务风险和功能不全的问题仍然是存在的。

对于客户部分，调查显示，绝大部分银行客户都有曾经使用智慧设备的经历，并以ATM机的使用居多，但对于智慧柜员机则是不太了解。少部分使用过智慧柜员机的客户用的最多的三个功能是个人开户、转账汇款和生活缴费，有时候遇到复杂操作，仍需要银行工作人员引导。在使用过程中，他们最为担心的是账户不够安全以及操作复杂。因此，客户们对智慧柜员机能够满足日常办理需求感到满意的同时，也希望其更加安全，操作流程更为简便。

在本次对外资银行的调研中，我们实地考察了恒生银行，东亚银行、富邦华一银行及渣打银行，并向其工作人员及客户发放调查问卷。由于外资银行的特殊性，这三家银行均未设立智能设备。恒生银行的服务重点是香港及中国大陆，在南京地区未设立个人业务，仅办理公司业务，柜台可以满足所有业务需要，无需设立机器；东亚银行作为香港最大的本地银行，同样只能办理公司业务，并且其工作人员表示，客户所要办理的跨境业务只能在柜台办理，所以没有设立智慧柜员机的必要；富邦华一银行主要服务于台商，该行虽然可以办理公司及个人业务，但由于客户人流量不多，所以同样没有设立智慧柜员机的必要。渣打银行作为扎根中国历史最悠久的外资银行之一，与上述几家银行有着几乎相同的情况。综上所述，外资银行目前金融柜面服务已经可以满足客户日常办理需求，智慧柜员机在中国大陆的发展状况对于大部分外资银行没有太大影响。

三、新冠疫情下智能银行的作用

2020年1月，新冠来袭。疫情之下，智能网点对银行客户和工作人员发挥的影响值得我们关注。调研发现，中国建设银行针对新冠疫情，采取了以下措施：每2小时对智慧柜员机进行消毒；跨行转账不收手续费；每日转账限额提升为100万元。中国建设银行的移动小型柜员机“龙易行”在疫情期间发挥了极大作用，它可以带出银行，给客户提供上门服务，由高级柜员授权，网点负责人营运主管远程授权启动，柜员可远程签到、签退。疫情期间，客户还可以通过云工作室，足不出户就可了解到客户经理推荐的产品或进行信用卡申请、贷款等业务。

江苏银行企业手机银行为应对疫情，支持24小时全天候在线转账；并开辟疫区汇款绿色通道，汇往湖北地区的防疫善款手续费全免，预约开户、账户管理、银企对账、代发工资、线上存款、投资理账等业务更是在手机银行上就可实现。在防疫期间，向企业提供人事考勤、费用报销、行政审批等办公自动化服务。

建行的防疫措施起到了以下几点作用：

（一）由于智慧柜员机使用过程需要触摸，为减少传染风险采取了消毒措施。而智慧柜员机也起到了分流业务，用机器代替人工的作用，一定程度上减少银行工作人员与客户之间接触，从而降低传染风险。

（二）“龙易行”减少了银行的人流量，也减轻了网点负担，为网点外拓人员节省大量往返奔波的时间；助力普惠金融，增加了网点深入广大农村地区服务群众的有效时间，保证了业务服务的连续性；提升了网点外拓灵活性。而“龙易行”上门给住院的客户开卡、改密码极大地方便了银行工作人员及客户，对业务进行了分流，减少客户与客户之间的接触，降低了传染风险。

（三）避免了客户和工作人员之间的接触，可以让客户在不接触工作人员的情况下办理业务。银行客户一旦习惯这种无接触的方式，这种方式将很快被推广，毕竟在当今这种快节奏生活方式下，大家越来越注重方便快捷，疫情过后，这种方式依旧会留下，甚至变得流行。

江苏银行的防疫措施则起到了以下几点作用：

（一）该措施减少了到银行的人流量，一定程度上减少了银行工作人员和客户之间的接触。

（二）为大家向湖北网上捐款提供了便利，也免去线下捐款需要接触的不便。

（三）这些措施减少了企业内部人员之间、企业和银行工作人员之间的接触，也减少了银行的人流量，还减轻了双方工作量，一举多得。

四、结语

本次调查结果表明，智能网点在实际运营过程中发挥的作用可圈可点，尤其是在疫情期间，极大程度上减少了客户之间及客户与银行工作人员之间的接触，有些服务不用到线下网点即可办理，节省精力和时间，方便了客户，也减轻了银行工作人员的工作量。但是对不熟悉电子产品的老年人来说，这是一项挑战，老年人需要“龙易行”这样的智慧柜员机进行手把手式的引导。北京和上海的中国建设银行已有无人银行，在未来，无人银行肯定越来越多，发展趋势也是十分迅猛。随着科技越来越发达，人们对智能网点越来越了解，对其操作掌握的越来越熟练。就四大国有银行及商业银行而言，智能网点将更普及。而外资银行由于其业务的特殊性，智能网点对其影响有限。