医院智慧服务背景下的医技检查流程优化

李继扬LI Ji-yang；谢世春XIE Shi-chun

（江苏省苏北人民医院，扬州225001）

1 概述

根据国家卫生健康委员会《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020 年）》文件中“科学建立预约诊疗制度。进一步扩大分时段预约诊疗和集中预约检查检验比例，缩短患者按预约时间、到达医院后等待就诊的时间。优化预约诊疗流程，避免门诊二次预约导致重复排队的情况。”的精神，我院结合自身特点于2015 年成立检查服务中心，开发并使用分时段集中式检查预约平台，对院内的检查资源进行统一管理。检查预约平台解决分散式检查预约造成诸多问题：患者预约过程中频繁往返多个检查地点，难以避免多个检查项目之间存在规则禁忌或时间冲突，无法获取检查的明确时间点等问题。这些问题都使得患者排队等候检查时间过长、检查等候区域人员拥挤秩序混乱等问题或现象。为提高患者满意度、检查工作效率，提升精细化管理的水平，进一步丰富医院智慧服务的内涵，本文对我院影像科检查流程进行梳理分析，依托已经建成的集成平台，提出了一种将排队呼叫系统与检查预约系统深度融合的影像科检查流程优化方案，并对实施优化前后的变化情况进行阐述分析。

2 研究现状

业内早几年预约检查流程的研究在检查申请单电子化对于申请单开立、划价、缴费、预约、登记、检查的影响，阐述申请单电子化可以减少医、护、财务上的大量人工[1]。近几年的研究文献主要是集中在如何构建检查预约体系[2]，实施检查预约的注意事项，以及实施前后的效益指标分析[3]。部分文献在检查分散预约、医生诊间预约以及集中式预约的利弊分别进行讨论和研究[4]。有研究者提出集中预约的所需要的先决条件，分析实施集中预约前后各医技科室窗口的等待时长和患者满意度变化情况[5]。有文献从运营的角度指出检查预约平台还可提高工作协调度，无缝衔接各项工作，合理利用医院设备、人力及物力资源，将医疗成本降低[6]。

3 现有的影像科预约检查流程

我院影像科开展的项目主要分为CT 平扫、增强、CTA、MRI、放射大类等。影像检查依赖大型设备，大型设备数量有限，操作人员要求高，检查时间长，报告完成时间长。与此同时患者检查预约难、排队耗时长、报告等待时间长。

患者来门诊问诊一般希望检查尽早出报告，方便医生确诊治疗。所以每天门诊病人问诊会相对集中在上午或是下午开诊后的靠前的那段时间里，这段时间医生会集中开立各种门诊检查医嘱。以往做检查的患者在医生开单后要经历收费处缴费、前往检查地点预约检查或是直接排队等待检查、检查结束后要等待报告发放，患者将大量的时间都消耗在来往不同的检查检验地点和排队等待上。导致部分病人延迟检查时间或耗时多天才能完成检查，对于外地患者而言不仅费心费时，还增加就诊成本。住院病人医嘱开立相对而言时间较为分散，对获取检查报告的及时性敏感度相对门诊较低，但是缺乏统一的协调管理，所以会出现门诊检查高峰时间段和住院检查集中在一起的现象，造成病人检查报告获取时间长，临床医生不能及时下诊断，影响平均住院日。同样也造成检查医生工作的忙闲不均。

为保证诊疗服务的快速有序，同时提高检查设备的使用效率，我院自2015 年12 月建立检查服务中心。中心工作人员利用分时段集中式检查预约平台根据患者的实际情况，统筹安排患者的各项检查的时间和地点。检查预约平台定义了检查项目规则库，避免患者检查时间、项目冲突。患者不需要在各检查科室间奔波，只需要按预约时间到检查科室等待呼叫和检查即可。

以门诊病人为例，目前的流程是：

①医生开立影像检查医嘱、电子申请单。②门诊患者缴费。③前往检查服务中心预约检查，病人获取检查导诊单。④病人携带检查导诊单到达检查区域等待呼叫检查。⑤医生核对患者信息并登记检查。⑥检查结束后医生呼叫下一个患者。⑦医生书写报告，患者按规定时间领取。

类似的，住院病人检查目前的流程是：

①病区医生开立影像检查医嘱、电子申请单。②病区护士站接收医嘱，同时系统自动将住院患者的检查信息发送到检查服务中心。③检查服务中心工作人员，根据患者的项目和申请单要求科学安排检查。④病区根据检查安排打印检查导诊单给病人。⑤病人携带检查导诊单到达检查区域等待呼叫检查。⑥医生核对患者信息并登记检查。⑦检查结束后医生呼叫下一个患者。⑧医生书写报告，患者按规定时间领取。

需要注意的是病人如果是加急检查项目可以直接前往检查室，检查系统可以直接获取加急检查的医嘱信息，不用经过检查服务中心。

4 现有预约检查流程存在的不足

这种检查预约实施后，实现了医院检查资源统一高效管理，为病人节省了大量的时间，提高了病人满意度，同时医生检查工作忙闲不均明显改善，检查工作量明显提升。但是在实际工作中还是存在一些问题。

理论上，检查医生根据预约情况通过排队呼叫程序顺序呼叫病人进入检查，但是医生检查过程中很难做到检查进度和预约号源的时间相一致。一般检查项目，我院要求患者提前15 分钟到达检查区域做好检查准备工作并等候医生的呼叫。比如某检查室从上午8 点到中午12 点这四小时预约了8 个病人，假设按照平均30 分钟一个病人。如果该检查室当天排班的医生专业技能强，病人配合度也高，整个检查进程十分顺利平均25 分钟就能做好一个病人。第一病人做完后8:20 医生随即呼叫第二个病人。第二个病人8:15 到达，8:20 开始检查8:40 完成检查，医生呼叫第三个病人。但是第三个病人还没有来，第三个病人8:45到达，这时距离医生呼叫结束已经5 分钟了，病人到时需要确认是否轮到自己，在医生核实后进行检查。以此类推，从第四个病人开始每个检查医生都要等待10 分钟，会形成碎片化的等待时间，因此还是会出现设备空置的情况。

实际工作中会遇到有病人迟到、放弃检查、过早提前来排队或是临时更改检查时间的情况，病人排错队走错检查区域的情况，造成无谓的等待和应做检查过号情况，于此同时还增加了病人的问询次数，医生的核对工作量。工作中医生往往对病人是否已经在等候检查不可知，存在排队呼叫程序与检查工作脱节，无法正常呼叫的情况：当前呼叫号码大于或小于实际检查序号，重复叫号等，最终导致放弃叫号改为人工呼叫。这些问题都对检查工作产生影响，增加医生工作量，造成忙闲不均的情况。

5 医院智慧服务背景下预约检查流程改进措施

5.1 实施检查的预约、签到、呼叫功能

我院2018 年完成了集成平台的建设，将排队呼叫系统和检查预约系统的数据深入融合，医技人员实际的检查进度与病人的检查预约的情况更加有效精准的结合起来，保证检查工作有序快速的进行。以往病人需要携带导诊单据到检查区域的吧台，吧台护士在核对医技检查医嘱，病人再等候检查。医院在排队呼叫系统中增加患者签到环节，患者按照规定时间提前到达检查等候区域时使用健康卡签到，病人签到才能在排队呼叫系统被激活，未经激活的病人无法被呼叫，病人如果在签到后临时有事或是没有注意到呼叫造成过号的可以再次签到，根据规则排在相应位置。病人签到后提示成功则在等候区域观看大屏幕信息等待医生叫号，如果没有相应检查项目会签到提示失败，这时才需要和吧台护士确认是否预约成功或是走错区域。签到简化了到检的准备流程，培养病人守时依从性，同时提高了病人的感知度，改善患者等候时间过长，缓解了病人焦虑的情绪。签到后各医技科室窗口的工作量明显减少，进而降低人力成本。如何满足患者的诊疗需求，最大限度地降低医院投入，降低人员和设备配比，这都需要有详实的数据做支撑才能保证决策的正确。检查工作的闭环管理中，有预约时间，患者到检时间，呼叫时间，检查开始时间，已经检查完成时间，可以根据获得的数据分析出预约排班情况，提高工作效率。

5.2 在线导诊功能

在新的互联网+的形势下，单单的按顺序呼叫检查已经不能满足智慧服务的需求和医院精细化管理的需要。我院将导诊单电子化，可以节省大量的纸张和打印设备，同时杜绝了检查导诊单遗漏、丢失的现象。同时我院微信小程序可以实施通知患者检查进程的功能。智能提醒管理还可避免患者过号，使其合理安排检查时间，同时减少医技检查科室扎堆现象，有利于改善就诊环境，进而提高患者就诊满意度。如患者预约成功后可以在手机上查询目前的检查进度等信息。在预约系统中会预设某个检查项目大概的耗时理论时长。系统给出时间评估，能够根据前面已经预约的检查和目前已经进行的检查项目推算出当前情况下某个患者何时能够前往检查。并且能够根据情况变化动态的信息，比如前面有人取消检查或是临时有急诊病人占用设备导致预计前往时间发生改变等等。患者的感知程度大增，同时如果有护工接送病人检查的话，他们使用的应用程序也可以通过平台获取到排队信息，方便合理安排时间。

6 思考与展望

我院建立了决策分析平台，通过有效组织运营积累的数据，并对其进行挖掘分析。通过数据分析设备和人员的工作强度，合理分配检查资源。结合业务运行数据，对医疗服务关键节点进行管控，发挥信息化精准而全面的优势。为强化医院内部管理、流程优化和再造提供数据支持，进而保证医疗安全和持续改善患者就医体验。