面对面扫码支付在医院门诊收费应用中的问题及对策

2020-02-28孙沁平郭秋霞

经济师 2020年4期

●孙沁平郭秋霞

近两年，受益于全社会的手机普及和移动互联网技术的快速迭代发展，加上我国医药卫生体制改革的不断深化和“互联网+”医疗全新运营模式的发展和普及，医院互联网化进程明显加快，其中最突出的一个表现莫过于面对面扫码支付在医院的加速应用，面对面扫码支付的应用，也成为了当下推动医疗系统信息化改革建设的重要举措。笔者以某公立医院不同场景面对面扫码支付的使用情况为调查对象，对应用中存在的问题有针对性地提出可行的解决措施，使面对面扫码支付在医院门急诊收费中的应用更为科学、高效。

一、推行面对面扫码支付的意义

面对面扫码支付(face to face payment)是指收款人与付款人双方之间通过第三方支付工具实现收付款的过程，是移动支付的近场支付模式，分为扫码支付PreCreatePay（用户扫商家生成的二维码）和条码支付BarCodePay（商家扫用户二维码）两种模式，应用在医院中可极大地减少患者因为检查缴费反复排队的时间。与传统的支付方式相比较，面对面扫码支付的特点及优势主要有以下几点：

（一）提升窗口缴费效率

面对面扫码支付简单易操作，患者在收费窗口出示付款码收费人员通过识读设备扫码即可完成支付，省去了点钞验钞、收付找零、刷卡签字的过程，提升了窗口的缴费效率。

（二）改善患者就医体验

面对面扫码支付不受时间和空间的限制，患者可多场景完成支付过程，减少其往返检查科室与收费窗口的劳顿，也避免忘记带现金或现金不足的尴尬。

（三）降低医院运营成本

基于收费窗口缴费的传统模式，患者集中在收费窗口排队缴费，窗口安排人员数量多人工成本较大，高峰时段收费员更是满负荷。面对面扫码实现了患者多场景支付，解放更多人力资源，也很大程度上降低了医院人力成本，从而达到降低医院运营成本的目的。

（四）保障医患双方资金安全

面对面扫码支付无现金交易风险，患者无需携带大量现金或银行卡，个人资金更安全。收费员不用担心收到假币或找零出错，门诊收费处流动现金数额减少，存放和管理难度降低，医院资金安全性也能得到保障。

（五）查询消费记录更方便

患者支付成功后可收到包含收款人、支付款项内容、交易时间、交易单号等信息的付款记录，方便随时查询，不再需要去银行打流水账或者自己手动记录消费情况，省时省力②。

二、面对面扫码支付在门诊收费中的应用

（一）面对面扫码支付在收费窗口的应用

通常采用患者被扫方式，是医院收费窗口通过微信、支付宝等移动支付平台进行的扫码支付，缴费时患者出示付款码，收费人员通过识读设备进行扫码扣费即可，这种支付方式减少了患者的操作步骤，患方的失误率低，收费结算的准确性高，缴费效率也高。

（二）面对面扫码支付在诊间的应用

患者无需去收费窗口，通过微信服务号、微信小程序、App 等渠道进入医院的“微信公众平台”“健康山西”等线上应用，通过手机进行预约挂号、门诊缴费等支付活动。诊间扫码支付的推行可以合理分流患者，有效缓解收费窗口压力，解决缴费排队人多的问题，是院领导大力推行的项目，也是医院扩宽度、减长度的流程改造项目。

（三）面对面扫码支付在自助终端的应用

“主扫”“被扫”两种形式在自助机上都有应用，医院通常采用“主扫”的形式。患者在自助终端扫描处方上的条码关联缴费信息，再扫根据缴费信息生成的银联聚合二维码完成扣费，易于操作，无需到收费窗口排队。

三、面对面扫码支付在门诊收费应用中的问题

（一）医患双方操作差错都多

1.收费人员选择支付方式错误多。传统的支付方式主要是现金支付、就诊卡支付、刷银行卡支付等，增加微信、支付宝扫码支付后，支付方式增加到6 种及以上，收费员根据患者的不同需求在多支付方式间来回切换，频繁出现支付方式选择错误。

2.患者扫码支付操作错误多。患者在诊间扫二维码后需关注第三方支付平台，按照平台提示操作，个别患者不会扫码、反复扫码，支付成功与否，支付了什么项目不清楚；也有患者不按照自助机扫码支付提示流程操作、缴费中途退出界面、需皮试或需要先审核才能购买的药品处方不知情的情况下在自助终端完成支付等操作错误。

（二）诊间支付扫码率低

推行诊间扫码支付本应大受患者欢迎，但某大型公立医院推行初期却发现，业务科室开具手工单据和无二维码的电子申请单较多，无法通过手机扫码支付，患者只能去收费窗口排队缴费，诊间扫码率低。

（三）诊间扫码支付手续繁琐

诊间扫码支付后，患者需要去自助终端打印缴费凭条，再到相关诊疗部门进行相应的诊疗活动；涉及报销，患者还需拿缴费凭条再去收费窗口排队更换正规收据，流程繁琐不方便，没有从根本上解决反复排队的问题。

（四）“单边账”频发亟待解决

在面对面扫码支付过程中，常常由于网络传输中断、网络延时、系统故障问题，使得医院信息系统（HIS）和第三方支付平台生成的结算数据不一致，出现第三方支付平台进账而HIS 系统未进账、第三方支付平台重复扣费等现象，即单边账问题。运行中最多时单边账30～50 笔/天，“单边账”带来的重复扣费、退费困难、患者等待退费时间长问题，影响着支付的效果及患者体验。

（五）财务人员难以满足面对面扫码支付下财务管理的新需求

目前公立医院对于财务人员业务能力提升尚未足够重视，财务人员日常工作量大,学习机会少, 接受不到系统化的培训教育，自身知识体系得不到更新,业务局限于简单操作。而面对面扫码支付的应用，对收费人员的网络金融业务技能以及财务安全意识等各方面提出了更高的要求。

（六）各类财务报表、票据管理、收退费流程亟待补充修订

传统模式下的各类财务报表不涉及面对面扫码支付内容，财务部门应紧跟形势，对相关的报表、票据、收退费制度和流程各方面做出修订和完善，保证财务资金安全。

四、针对面对面扫码支付问题的对策

（一）加强操作流程设计和改造，提高收费员操作准确率，将支付方式选择失误降为零

经过数据统计和分析，某大型公立医院窗口收费人员为患者收费的平均时间大约是15-30 秒，需扫条码、点击鼠标键盘多次，录入代码十几个到几十个不等，并在挂号/收费/诊疗卡/预约等系统间频繁切换，也就是说，收费员一次鼠标点击选择的时间大概不足1 秒，想要在紧张忙碌的工作氛围中方便快捷操作、准确无误选择，必须全面梳理现有HIS 系统的收费流程，利用信息网络技术对操作流程进行再设计和改造。

1.在操作便捷性上进行改造，缩短收费员支付方式选择时间。改造后的HIS 系统自动将支付方式按使用频率排序；为多种支付方式增设了一一对应的键盘快捷键，减少鼠标光标滑动带来的错选。

2.隐藏系统中不用的支付方式，减少过多支付方式带来的选择干扰。

3.传统支付方式与新支付方式分渠道结算。多种支付方式按两种通道结算，通道之间互不兼容，互不干扰。如“微信&支付宝”和“银联”在“找款机”中结算，传统的“现金”、“诊疗卡”不在“找款机”中结算。

4.加大不同支付方式操作界面的辨识度。有别与传统支付方式，选择窗口面对面支付时，收费界面增加“扫码框”作为提示。

5.增加系统自动监测功能。

（1）对“对子”支付方式（微信/支付宝、现金/诊疗卡）系统自动监测辨别。当收费员选择的支付方式与患者出示的付款码不是同一支付平台时，扫码后系统自动监测提示二者不符；当收费员选择诊疗卡付费时，系统未读取到卡记录或卡余额不足时自动提示，否则直接回车默认现金支付。

（2）对需皮试合格才能购买的药物或需审核才能缴费的处方系统不生成对应的二维码,同时此类处方在自助终端过滤，确保此类处方只能到收费窗口缴费。

（二）依赖网络信息技术，解决“单边账”问题

针对单边账问题，除了要保持网络畅通，信息部门还需督促开发商、运营商与支付平台做好接口兼容保持数据的一致性和准确性，同时做好同步验证、轮询支付结果等，以减少支付平台与医院HIS 系统数据交互发生的错误；开发特定的对账系统，使HIS 系统与交易平台缴费明细自动匹配，智能对账，发生单边账实时返回；加强多部门沟通协作，建立良好的应急反馈机制，遇不能实时返回的单边账，收费员将患者交易信息及时反馈信息部门，信息部门工作人员随时随地通过手机网页登陆，及时核实手动处理单边账。

（三）加强财务人员多维度培训，以适应面对面扫码支付下财务管理的新需求

面对面扫码支付的引入使患者缴费途径更多样，缴费后出现的问题更复杂，收费员不仅仅要熟练掌握各种新操作，更要熟悉面对面支付每一种应用场景及优缺点、工作流程及步骤、出现问题的原因及应对，才能对患者做正确指导。同时，收费员业务内容也扩展到为患者随时更换发票、打印在线支付缴费凭条等。事实上，在多种支付方式的大背景下，传统的收费员出现了一定程度的角色转变，其功能由专职收费向提供综合化服务扩展，所以要组织收费人员网络金融业务技能培训、兄弟医院观摩，还要进行优质服务，沟通与表达方面的培训。