物业管理企业物业服务创新的相关探讨

■屈慧娟

（内蒙古自治区鄂尔多斯市伊金霍洛旗保障性住房和房产交易中心）

现在业主居住环境的质量与物业管理企业的服务质量有着紧密的联系，物业管理企业提供的服务越周到业主的居住感受越好，该物业企业的市场竞争力就越强。反之，如果物业管理企业的管理水平仅仅停留在基本水平，例如仅是提供保洁和安保服务等，在市场上难以形成自身的竞争力，不根据业主的实际需求进行改变最终会被市场淘汰。所以物业管理企业在具体为业主的实践过程当中，除了要解决业主的实际需求并不断分析和深入挖掘客户的需求，还要不断地对自身的服务进行创新，从而再为业主打造了良好的生活环境的同时还能不断提升物业管理企业自身的服务水平。

1 当前物业管理企业物业服务存在的问题

物业管理企业在提供物业服务的过程当中主要是与业主进行交流与沟通，同时还受到多种因素的影响，可能在工作过程中遇到各方面的问题。物业管理企业务必要重点分析问题，具体情况具体分析，目前主要面临的问题主要有以下几点。

1.1 缺乏先进的服务理念

社会经济进步和人们生活水平的提高使得人们对居住的环境和服务提出来新的要求，然而部分的物业管理企业的工作意识还仅仅停留在“管理”而忽视了“服务”，所提供的服务并未能满足人们的需求，甚至其管理和服务模式都还维持在原有的水平，忽视业主需求且未能树立服务意识。部分企业仅注重企业的眼前利益，不考虑未来发展，为节省成本不雇佣新的劳动力资源且不对社区的基础设施进行及时维修，连基本保洁和安保服务都难以得到保障，不注意与业主及时进行沟通，业主反映的问题也不予以重视，拖沓解决使得业主和物业服务企业的关系僵化，业主也不会配合物业管理企业后续工作的开展，甚至故意拖欠物业费，更不利于之后物业服务企业工作的开展，最终影响企业利润。

1.2 物业服务管理制度缺乏

在实际对一些社区和物业服务企业进行相关调查了解的过程中发现，许多物业还未能建立起全面的物业管理制度甚至还没树立服务意识。但是随着普法工作的持续推进，业主的维权意识逐渐增强，然而目前物业服务企业还是按照传统的工作态度进行服务，没能意识到自身的责任意识，也使得企业的服务人员服务水平没能得到提升。针对业主反映的问题拖延时间不能及时进行解决，让业主对于物业企业的服务有严重的不满情绪等。且在实际工作过程中为了物业服务企业自身的方便，一味要求业主配合企业，没考虑业主的感受等。

1.3 缺少高级物业管理人才

我国物业服务企业与国外发达国家相比起步较晚，相关物业管理的管理人才也比较缺乏。国内的高校设置物业管理专业的较少，且许多企业认为只要满足客户的需要，增加基层服务业的人员数量就能提升企业整体服务水平。并没有意识到高端物业管理人才对于物业服务企业整体发展的起到重要作用。从薪资的角度上由于物业服务企业对于高端物业管理人才认识不到位，所给开出的薪水非常有限，这也是不能吸引高端物业管理人才的一个重要原因。

2 物业管理企业物业服务创新的必要性

目前我国处在经济转型的关键阶段，服务业的发展也会得到国家的大力支持且之前房地产行业之前的快速发展需要物业企业进行管理，可以说物业企业的发展前景一片宽广。目前物业行业中存在的企业良莠不齐，物业企业要想提高自身的竞争能力还是要不断进行服务模式的创新，尽力做好物业服务的工作。

2.1 有利于构建和谐社会

社区是整个社会的一个要素，社区的稳定也有利于这个社会的和谐发展。物业服务企业对于构建和谐稳定的社区发挥着重要作用。物业服务企业除了在做好基础的服务工作外，还应引导社区业主才加有意义的社区活动，例如组织居民进行捐衣物的活动或是给孤寡老人送温暖的活动。整个社区在物业服务企业的带动下变得和谐温暖，也会有利于和谐社会的构建。

2.2 促进物业服务企业的发展

实际上物业服务企业的服务范围也不仅局限于社区，随着市场经济的不断发展逐渐拓展到写字楼和医院等。物业服务企业服务内容也根据服务对象的改变进行调整和创新。传统的物业管理企业的业务基本局限于区域绿化、保洁和安保工作等等。随着业主需求的不断提高，物业管理企业自身的不断创新，拓展新的业务，例如针对社区内的中老年人群组织有益的健康活动，或是开展普法防诈骗等活动，在举办活动的过程中增强了与区域内居民的互动，增加了与业主的黏度，使得其扩张了自己的市场，促进自身发展的同时也带动了整个物业服务行业的发展。

2.3 能够使得物业服务企业获得优势

目前物业服务行业的发展良莠不齐，存在很多小规模且不规范的企业。但是由于之前房地产行业的快速发展，市场是对于优质的物业服务业企业的需求很大。目前能够提供基础物业管理的企业众多，企业如何在激烈的市场竞争中获得自己一席之地，这就要求物业服务企业不断优化自身的服务模式，寻找到业主新的业务雪球，对于自身的服务不断进行创新，在激烈的市场环境中脱颖而出形成自身的亮点和优势。

2.4 自身为谋求发展必须通过创新改变现状

由于服务的对象和内容不断发生变化，使得物业服务企业为了自身的发展也要不断进行服务内容上的创新。要把握住服务对象对于物业服务需求的变化，在传统物业服务范围内例如保洁和安保的工作上达到专业水平，创新发展其他服务业务例如代取快递，上门维修基本家电等服务内容，不断开发物业服务领域内新的利润增长点。

3 物业管理企业物业服务创新举措

在充分分析目前物业管理企业存在的具体问题之后，不难发现问题主要集中在理念、制度和人才三个方面。针对这些问题，本文主要从以下几个方面提供了创新举措以供参考。

3.1 树立正确的物业服务理念

以往传统的物业服务把服务的关键点主要是建立在于对于“物”的管理，比如小区绿化管理，人员出入管理以及设备维修等方面。现在应该改变传统观念树立新的物业服务理念，在做好原来传统工作的基础上，更加强调与业主进行交流与互动，了解业主的实际需求，切实帮助业主解决在生活中的实际问题，一切都基于业主满意服务理念。比如电梯停放时间和楼层问题，就应根据上下班高峰期以及用户的出入需求进行设置和调整，根据实际情况分为单数层和双数层运行或是根据楼层整体层数进行高区域和低区域划分等。看似仅仅是解决了电梯运行的小事情，实际上是真正做到了从业主角度出发，为方便业主不断进行基础设备的调整，让业主满意。

3.2 完善物业服务管理制度

众所周知类似于物业服务行业实际上是对劳动力需求比较大的行业，但是劳动力的素质是层次不齐，有高有低的，为此务必要建立一套统一的服务管理制度，使得每个物业服务的环节都有一套标准的流程。要求每一位员工都熟练掌握。同时引入考核制度，定期对于员工的服务质量进行考核，根据各个岗位建立考核指标，邀请业主对服务进行打分，同时建立业主反馈机制，根据业主提出的要求和问题不断对服务工作进行创新和调整。建立完善的物业服务管理制度可以学习参考国内为顶级物业管理公司的制度，建立一套科学有效的管理制度既有利于提高物业服务企业的服务水平，也方便物业服务企业自身对于人员本身进行管理。

3.3 引进和培养高级物业管理人才

对于物业服务企业人才的管理主要分为两个层面。一方面是对基础服务员工的管理，做好基本的岗位培训工作，增强员工的服务意识，对于业主合理的需求积极服务，同时从中提拔优秀管理人才，在某种程度上也能激励员工做好本职工作。另一方面首先企业本身要意识到高级物业管理人才对于企业发展的重要性，高薪引进物业服务行业管理经验丰富的管理人才，利用其丰富的管理经验分析业主需求为企业开发新的服务模式。同时定期邀请专业人士对企业职工进行服务能力培训工作，提高自身的服务水平。同时还要组织员工进行学习，强化员工的服务意识，让他们真正意识到服务意识的重要性，树立为业主服务的意识。

3.4 拓展定制物业服务

目前物业服务企业提供的服务主要是针对整个社区、整栋写字楼或是整个医院所提供的整体的物业服务。但其实现在有部分业主有专属的个性化需求，物业服务企业要牢牢把握住用户的个性化需求为其提供定制服务，做好定制服务的同时既加强了与业主的互动与紧密程度，同时业主本身还能起到一个宣传的作用，为企业的定制业务拓展了更多的客户，形成了企业一个新的利润增长点。在提供定制服务的同时还能够深入了解业主的需求，不断根据业主的个性化需求调整和创新自身的服务模式。

4 结 语

目前物业服务行业竞争压力大，但是市场缺乏优质的物业服务企业，对于渴望发展的物业服务企业来说既是机遇有是挑战。挑战主要来自于目前市场上同质化的物业服务企业过多，竞争压力较大；机遇主要是优质的物业服务企业比较少。为此物业服务企业务必要进行服务模式的创新，形成自身的亮点和竞争优势。企业务必要深入了解业主及客户的需求，利用走访、调查问卷或是大数据等手段分析和挖掘业主的需求，根据业主的需求不断对自身的鼓舞模式进行创新和改善，增强物业服务企业的竞争能力。