关于市民热线对本市物业管理行业规范发展相关作用的阐述——以吕梁孝义12345热线为例

□ 文| 任长春

山西省吕梁市孝义市12345热线（下简称孝义12345）于2016年10份筹备，2017年3月1日起试运行。是市委、政府“一线”联系群众、各乡镇部门联动服务群众的重要平台；是市委、市政府践行以人为本、执政为民理念，建设阳光型、责任型、服务型政府的重要举措。热线实行24小时全天候服务，受理市民咨询、求助、建议、投诉、举报等各类诉求工作。

孝义12345常态化设立30个受理坐席，整合了本市行政级别范围各类非紧急政务咨询投诉举报电话。2017年3月开通至2020年8月17日，针对本市居民反映的关于小区物业管理服务类较为突出的矛盾焦点，市民热线对物业问题类通过直办、转办、督办、反馈政府出台政策等方式确保此类问题有效解决，对规范本市物业行业的发展起到了政策法规引领、提升部门管理效能的作用，有效的提高市民的获得感和满意度。

市民热线对本市物业行业建设运行方面的数据反映及作用分析

本市物业行业现状情况热线数据分析

1.委托管理小区（11个）。委托管理小区，即为没有正规物业公司管理的小区、委托管理类型多样。分别为蓝天小区、机焦大厦（两小区均委托一人管理）、东城华府小区（有村里的物业管理人员，无物业公司）、园丁小区（与旧中阳楼初中宿舍属同一小区，无物业公司，由乡镇府派遣两名物业管理人员：看门房、打扫）、新建小区（没有物业管理，留义村派一人负责部分住户的电费、卫生费的收缴。其余均不参与管理。小区基础设施老化，多个出口，属于开放式小区）、铝矿小区（物业归孝义铝矿后勤服务公司负责日常管理）、赵家庄小区三期、贾家庄云天小区、贾家庄小区、楼西小区、润泽苑（封嘉苑村代管）。

2.小区开发商兼物业管理的小区（7个）。分别为建明小区、万方公寓、二中小区、迎宾小区、鸿华小区、麒麟小区、定坤苑。

3.相对正规物业公司的小区（33个）。分别为启明苑、琴瑟苑、百草苑、四中小区、吉泰花园、祥和苑、碧园府前一号、申利花苑、永泰花园B区、盛世风情、名仕公馆、新泰社区、春和苑、宝宏国际公馆、吉泰世纪城、惠丰苑小区、沃尔玛小区、帝豪小区、颐泰苑小区、金晖盛世名邸、昌玉新苑、名人嘉苑、德泽苑、晟龙花园、清华书苑、莱茵小区、集贤花园、聚贤庄园、梧桐新区（包括东区和西区，是一个大的物业公司，已经注册）、凤凰城小区（有自己的物业，目前没有注册）、天福广场（兰亭物业开发商40多人）、申利花苑、云栋花园（吉和物业开发商54人）。

4.双重管理物业的小区，即存在有因物业公司内部管理权限不明，产生的物业公司内部多头管理和小区存在两个管理服务单位按界划分进行的管理情况，分别有地税局惠丰苑小区、崇文街道集贤花园。（2个）

5.没有任何形式物业管理的小区，分别有交通小区（有新义街交通小区，新乐巷交通小区都没有物业）、地木材宿舍、毛皮厂小区、金属小区、富亚小区、人印社区、同乐苑、棉织厂小区、地药材小区。（10个）

6.本市物业行业热点难点诉求热线数据分析。2017年市民热线试运行开通至2020年8月17日，市民群众反映诉求日益增多，各类诉求累计反映162462件，关于居民生活类诉求累计16206件，其中小区物业收费服务单一类诉求累计为4242件，占比居民生活类诉求约为26.18%。物业类单一诉求占比全部诉求约为2.61%，属于热线诉求反映的热点焦点问题。

本市物业行业运行方面存在的问题分析

1.物业收费服务方面。各个小区物业管理水平参差不齐，普遍存在服务质量不高、高标准收费。

小区居民与物业矛盾集中突出表现的几方面，收费方面（电费、水费、天然气费、供暖费、车辆管理费、物业费等），定价权威性依据、理由展现不充分，公示透明程度不足，小区居民知情差，双方沟通不到位，矛盾摩擦频繁。

物业服务方面（小区内外环境卫生管理、电、水、暖、天然气、电梯等设备日常维护、消防安全管理等），物业管理对小区环境卫生主动性、积极性作为不足，存在收了物业费、却以种种理由不认真处理小区内外环境卫生或者以低标准的服务质量处理环境卫生，致使居民对小区卫生环境牢骚、抱怨、投诉不断；对事关居民日常生活起居设备设施，日常的、常规的维护维修效果不理想，未严格按照行业标准或规范进行设备设施的保养、监护，思想麻痹、责任感不强，造成一定的安全隐患。

对于收费事项，物业管理组织一般比较积极主动，对不收费服务事项，小区物业管理组织主动作为不足或存在敷衍情形，小区居民评价满意度低。特别是有关公益类的事情，比如，历年的中高考期间，有的小区物业就能及时发布公告，通告小区居民合理安排工作时间，注意不要噪音扰试，避免影响考生休息等，能及时提醒和制止的个别住户的不良行为，起到了及时提醒和凝聚小区人心作用。有的小区物业不主动作为，负面效应发生后不管不问不作为或直接推至相关职能部门。

2.物业管理组织、居民各自维权方面。物业管理组织对相关的物业行业管理法律法规、小区居民对业主权利义务等政策了解方面，存在不熟悉，不明确，致使各自的合法权益受到侵犯时而无法采取有效措施，有的小区对住户不按时缴纳相应的费用，没有有效办法；有的小区居民对物业的高标准、不合理收费，没有相应的维权手段等，致使不少问题矛盾没能通过有效的协商、沟通化解在小区物业管理层面，问题升级、复杂化为双方矛盾甚至对立。

3.小区内的商业经营行为秩序管理方面。个别小区物业管理组织，为了自身的经济收益，不顾可能带来的小区环境卫生或扰民等共性问题，在评估小区内的住改商等的准入或审核管理方面工作不到位，对由此产生的各类扰民问题后果估计不足，造成小区商业行为不同程度的扰民问题，油烟、噪音、环境卫生、占道经营等诉求矛盾热线反映突出，对小区居民日常生活环境造成不同程度的影响。

4.物业相关职能部门管理服务方面。与物业管理服务有关的职能部门，主要有街道社区、房产中心、供电、供水、供气、供暖、物价部门、消防部门等，上述部门普遍存在职能范围内的监管力度、频次不足，对小区的社情民意了解不全、未能与时俱进有效的熟悉和掌握居民不同时期的诉求变化和意愿；没有形成以主管部门为主、有关各方合力的监督、管理责任体制机制或局面；部门联动管理效果不足，分散执法多头管理等情况不同程度存在；对小区物业成立管理运行的前、中、后评估、参与、监督、管理不足，致使不少小问题演变成大问题，本应及时、快速、高效的问题处理变成棘手、无从下手的难题，使居民对相关职能部门的信任度下降，态度反感，有的甚至拒绝接受有关部门的协调和处理意见。

5.小区物业管理服务原则上应承担事项的分析。住宅楼低压供电设施管理事项。具体为使用架空线路供电的，高层楼以楼内配电箱为界，多层楼以楼外墙为界。界限以内（不包括配电箱和计费电度表）至用户的供电线路及设备，由物业管理企业负责维修、管理。使用地下埋设线路供电的，以电缆进线兀接箱为界。界限以内（不包括兀接箱和计费电度表）至用户的供电线路及设备，由物业管理企业负责维护、管理。供水设施管理事项。具体为高层楼以楼内供水泵总计费水表为界，多层以楼外自来水表为界。界限以内（含水表井）至用户的供水管线及设备由物业管理企业负责维护、管理。小区内道路和市政排水设施的管理事项。具体为以3.5米路宽为界。道路宽度在3.5米以下的，由物业管理企业负责维护、管理。居住小区内各种地下设施检查井井盖的维护、管理，由地下设施检查井的产权单位负责。有关产权单位也可以委托物业管理企业维护、管理。小区供热事项。小区内的供热设施管理职责采用锅炉供热的，其供热设备、设施及供热管线均由物业管理企业负责维护、管理。集中供热部门可将居住区内供热交换站及二次供热管线、用户室内散热设备等，委托物业管理企业维护管理。

小区内环境卫生管理事项。具体为清扫保洁。其他道路、住宅楼房周围及绿地内、楼内公共部位等，由物业管理企业负责；将垃圾由住宅楼运至垃圾楼（站），由物业管理企业负责；公共厕所的清扫和维护：公共厕所的产权属于环卫部门，由环卫部门负责；未办理产权移交的，由物业管理企业负责，或由其委托环卫部门负责。

小区内绿化管理事项。具体为居住小区内树木、花草、绿地等的日常养护和管理，可由园林绿化部门委托物业管理企业负责，物业管理企业接受委托的，应当接受园林绿化部门的业务指导。

小区内的交通安全管理事项。具体为居住小区规划红线内的机动车停车场（库）、非机动车存车处等交通设施，均由物业管理企业负责维护、管理；发生交通事故或发现交通违章，报请公安交通管理部门处理。

小区内消防安全管理事项。具体为高、低压消防供水系统，包括泵房、管道、室内消防栓以及防火门、轻便灭火器材、消防通道等，由物业管理企业负责维修、管理，并接受公安消防部门的监督检查。

事发地属于小区地理范围内事项。是指小区内住户的个人间利益纠纷、邻里矛盾、民事等与物业职责范围无关，而物业管理义务调解的事项。

6.有关的职能部门物业管理服务方面存在问题分析。与物业有关的职能部门，其指导、协调、监督作用未能充分发挥，对小区物业企业的规范、服务不到位。房产中心对小区业主委员会的指导不强，对物业企业履职和居民权利、义务监督不足；公安、消防部门安全管理存在不同程度的宽松软，确保小区物业消防设施安全和物业企业具备基本的消防技能和应急机制建设未常态化；供电、供水、供气、供暖部门，对小区物业企业的指导、协调不系统；物价、工商部门应加强指导、监督力度不够，使得物业企业资质、收费活动等公开透明不充分；街道（社区）指导、主导作用发挥不明显，提升物业企业对小区居民的服务意识和化解居民基层矛盾水平不高；环卫部门、综合执法部门督查、检查物业企业频率不高、力度不够强，居民小区生活垃圾和建筑垃圾处理存在不及时、不彻底和推诿扯皮现象。

孝义12345在规范本市物业行业发展方面的作用体现

热线数据直观反映本市目前物业行业建设现状方面和助力上级决策方面的作用

通过孝义12345热线居民生活类物业数据分析，可以高效便捷总结分析出本市物业行业的数量分布、各个小区物业管理运行质量存在问题、小区居民物业类诉求的热点焦点问题、物业相关部门履职尽责情况、相关政策不完善的地方等问题。体现出热线数据对社会矛盾焦点问题的精准反映和明细掌握，通过热线平台系统对有关物业矛盾焦点数据的统计分析上报，给上级决策提供可量化的数据参考，使政府主管部门及时获取相关信息数据，制定精准部门行业规范政策文件，完善制度漏洞，丰富化解社会矛盾的政策法规依据。

2019年先后印发出台了《孝义市物业管理办法(暂行)》（孝政办发〔2019〕49号）和《关于进一步规范我市物业收费行为严禁“搭车收费”的通知》（孝政办发〔2019〕82号）文件，对本市物业行业的健康发展起到了及时的宏观政策规范和指导作用。

市民热线对小区物业管理组织、小区居民和政府管理服务部门的作用

市民热线对物业管理提供了强有力的外部监督作用，对小区居民提供了更为便捷、有效的市级平台服务途径，通过拨打市民热线，来电人通过杠杆式的方法，以个体微力撬动相关部门工作合力，为市民诉求进行高效、限时办理提供了热线外部推动力，提高了居民诉求反映效率和降低了诉求成本。

通过市民热线对小区物业问题的跟踪协调督办处理和热线曝光，有效的指导、督促小区物业管理服务的整改方向，使物业管理服务组织进一步牢固树立提升小区居民问题服务水平为工作的出发点和落脚点，较大的提升了小区居民满意度和构建居民与小区物业的融洽关系。

市民热线的高曝光度、平台数据的不可篡改等属性，直接减少相关职能部门的推诿、扯皮现象，公开办事、阳光办公的透明度进一步加大，促使职能部门不自觉的提高办事效率，降低职能部门的不作为、乱作为的动机、几率。

更好的发挥孝义12345热线促进本市物业行业规范发展作用的对策建议

破除制约市民热线对本市物业行业规范运营指导作用的因素

制约热线作用进一步充分发挥作用的因素

1.物业主管部门及联动部门的重视程度不够和资金投入不足。孝义热线联动部门在文件纸质层面上实现了热线协调牵引、部门联动运行的体制机制的整合和规范，但在具体热线工作联动中依旧存在着物业归口主管部门和从属单位联动效果不佳。对热线的协调引领，重视程度不足，各自为政，资金投入不足，造成热线的权威性不够和物业管理相关部门热线诉求解决方面经费不足，议事协调效果不强。

2.市民热线的知晓率、使用率的不高。热线开通至2020年8月17日，热线累计反映162462件，本市人口约为50万人，反映量占人口总数的32.5%，即有不到三分之二的人口从没有拨打过热线，如果考虑同一人拨打热线1次以上的情况，甚至三分之二更多的人从没有拨打过热线。如果按月计算，相关数据会更小。热线数据说明市民对热线的知晓率、使用率不高，反映出热线及联动部门的宣传不到位，在市民寻求外部政务服务方面的各种方式中，拨打热线途径仍未成为市民思想观念中的主导和首选。

3.热线联动部门数据资源的整合和共享未取得实质性突破。热线及联动部门，仅仅完成文件层面的体制机制建设，联动部门的运行数据整合共享仍为半封闭状态，表现在热线数据与联动部门共享，部门数据更新迟缓不及时，如部门热线知识库更新方面，不少部门半年甚至一年未曾更新，直接导致热线受理缺乏及时的数据支撑，从而降低热线直办效率。原因为，部门观念更新不强，仍旧以部门利益为重，对外界第三方平台介入表现出文件落实、实际层面存在抵触半抵触情形，数据共享思想壁垒仍然存在。

进一步发挥热线平台规范物业行业发展作用，首要对上述制约因素进行专项破解

1.进一步理顺热线牵引、部门联动的运行体制机制建设。加强热线12345的职能定位和部门协同运行效率，通过完善部门机构设置、专职或兼职人员配备等，使热线业务上传下达办理更加通畅和有效。完善部门热线运转制度建设和加大热线市级层面的考核督办力度。提升本市政府部门整体的热线协同效果。

2.加大宣传和信息资源整合力度。热线宣传不仅要在热线平台常态化展开，更重要的是要在热线联动部门常态化开展，建立热线宣传专项考核机制，督促部门改正只重视自身业务宣传而轻视热线宣传的工作倾向。提升整合政府公共服务部门数据整合效能，出台相关信息和服务标准，充分利用现代信息技术，大数据、云计算等方式，提升热线部门数据共享共建服务市民的平台数据建设水平。专项突出市民物业诉求热点难点问题数据平台板块建设，体现出及时性、动态更新性和数据准确性。

3.充分挖掘市民热线数据平台优势，创新热线部门对物业行业规范方针的监管方式，推动本市舆情分析和预警机制建设。进一步发挥市民热线数据平台的信息优势，应成立相关信息数据分析机构人员，及时对我市物业类工单数据和其他民生类数据进行汇总、分析，着力发现物业行业管理最新动态发展趋势，通过沟通、协调、对接等方式及时预警相关职能部门，反馈问题为导向的动态化数据建议、意见，进而提升职能部门物业管理创新工作的切入点和精准度。依托热线数据及时调整和创新热线考核办法，加大市民诉求办理的部门的办理标准和力度，提高监督问责考核比重，加强热线全程参与跟踪办理协调力度，规范、提升职能单位的办理效率。

4.规范本市物业管理组织运转结构和提升物业管理服务效率。热线联动单位应对小区物业类别，存在的管理问题，结合热线物业类数据反馈，深入开展调查研究，分类出台管理方案。加大本市物业行业的规范发展，规范物业收费和服务标准及相应违规的处罚措施。对有证照合格物业公司，应按照《物业管理条例》明确物业、居民的权利、义务，规范物业管理组织结构和收费服务职能。对委托或无物业管理的小区，相关主管部门应指导、组织小区成立业主委员会等小区物业自治组织，加快此类小区的物业管理组织建设进度，设立符合小区居民意愿的物业管理机构，切实解决小区居民的日常生活物业问题。

总之，孝义12345热线的设立运行为本市群众和政府的相互衔接沟通，提供了枢纽桥梁和社情民意直通车，创新基层社会行业监管体系，数据化的反映群众意见建议，推动信息数据运用和分析的创新管理，突出聚焦城市治理，有力的推动社会治理效能提升和行业发展规范，提升了新时代市民的获得感。需要说明的是，本文仅对热线对本市物业行业发展的作用做了初步分析，主要是城区小区物业行业治理问题，尚未结合乡镇、村庄的实际社会经济条件进行热线其他作用分析，随着新时代“十四五”规划的实施，热线新的社会实践作用还有待持续性的研究和探索。