“以秒论质”——院前急救中的大质量观

□ 文| 钱升昌 常桂芝

从美国著名质量学家朱兰博士首倡“大质量观”以来，全球理论界对其不断进行研究和探讨，在诸多领域都有了新的发展和延伸。着眼于淄博行政型院前急救模式，在当前新时代高质量发展的大背景下引入“以秒论质”的大质量观以系统地梳理整个院前急救流程，积极顺应当前中国社会主要矛盾转化的大趋势，更好的满足人民群众对院前急救服务的新需要。

“以秒论质”的大质量观的内涵

强调以时间“秒”（S）为单位来衡量指挥中心调度质量、急救站点的出诊质量与综合能力质量的完整的、统一的时间质量观。其内涵就是以大质量的眼光去分析院前急救全流程的时间分布；从大质量的角度去促进院前急救各环节的时间质量提高；用大质量的方法去改进急救流程中突出的时间问题。

“以秒论质”的质量体系和评价指标

“以秒论质”的大质量观是“以法律为核心、以标准为抓手、以技术为支撑”的质量体系；是淄博市院前急救工作实现率先发展、科学发展、质量发展的主要驱动力。

体系结构

1.法治系统：2016年8月1日《淄博市院前医疗急救管理条例》正式分布实施，成为全国第一个对院前医疗急救工作进行立法的地级市。

2.标准系统：《院前医疗急救一体化指挥调度服务规范》，率先在全国团体标准信息平台正式发布。《规范》的发布，填补了当前我国院前医疗急救指挥调度服务流程和标准的空白，最大限度地提高了院前医疗急救指挥调度服务质量、避免调度差错的发生，为全国同行业提供了可复制、可推广的模版。

3.技术系统：经过四次系统性升级，当前淄博市院前急救指挥平台融合了“互联网+”、物联网、云平台、大数据等新技术，并配备了生命体征检测、车载视频监控、呼救定位回放等功能。

评价指标

“以秒论质”的大质量观内涵丰富，涉及到指挥调度的信息采集和急救站点的院前、院内等多方面内容，指标体系所选取的7个指标力求客观、全面，以充分反映“以秒论质”的大质量观的内涵；在指标设计上充分考虑前瞻性和可操作性，突出淄博急救特色、城市布局和发展战略。

1.指挥中心的调度质量：主要是指单位时间（秒S）内完成向急救站点下达指令，并符合准确的位置和明确的主诉，作为第一质量。

（1）摘机反应时间：从电话振铃到摘机时间。

（2）派车反应时间：从受理呼救到下达指令的时间。

（3）受理反应时间：从电话摘机到挂机时间。

2.急救站点的出诊质量：主要是指单位时间（秒S）内完成急救车辆携带必备的人员、器械、药品等往返于医院与呼救地点，称为第二质量。

（1）接收指令反应时间：从接收到指令到向中心反馈的时间；（2）出车反应时间：从接收到派车单到救护车离开医院的时间；（3）急救反应时间：从救护车离开医院到抵达呼救地点的时间。

3.综合能力评价质量：主要是指单位时间（S）内急救车返院后恢复再次出诊能力时间，称为第三质量。

恢复急救能力时间：从救护车返回医院至恢复“待命”状态时间。

改进与提升策略

PDCA循环模式是美国质量管理专家戴明博士依据客观规律总结出来的，是一项标准化、规范化的实施全面质量管理需要遵循的科学程序，已被广泛应用于各大领域。PDCA循环是ISO9000标准的重要原则，也是现代质量管理广泛使用的方法论。其整个管理过程分为四个阶段，即：计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Act）。

依据PDCA循环原理，通过分析院前急救的整体时间分布，找出存在的问题，制订针对性改进计划；从规范急救流程，院前人员培训，中心、站点、报警者三方沟通与交流方面进行推进，显著缩短了院前急救反应时间，提高了整体急救质量。

结语

目前，淄博市院前急救服务能力已经实现从受理报警至救护车到达现场平均时间14分39秒；其中，城区为11分15秒，农村为18分49秒。指挥调度员的平均摘机反应时间3.01秒，平均派车反应时间56.85秒。院前急救工作中的时间观与质量观是辩证统一的。院前急救的主要特点是“急”和“救”。而高质量的院前急救服务在做到关键的“急”字和重点的“救”字的基础上，更要争取一个“高”（质量高）字，达到一个“效”（效率高）字,从而有效地降低各类急、危、重伤病员的死亡率。在推进院前急救工作高质量发展的进程中，树立“以秒论质”的大质量观来全流程衡量院前急救的质量是有效的、必要的。