浅谈如何提升志愿者在博物馆中的服务效率

薛玉彤

摘 要：近年来，我国各行各业的志愿者队伍迅速发展，成为重要的社会群体。随着我国博物馆事业的不断发展和壮大，志愿者群体开始在博物馆领域扮演着越来越重要的角色，并不断地受到博物馆人及社会的重视。志愿者这一群体，在发达国家早已成为社会常态，是深入社会各个阶层中的重要组成部分。如美国志愿者已经广泛地分布在慈善业、文化行业，甚至医疗行业。志愿活动作为一项社会活动的组成部分，是人类奉献意识的体现，更是现代社会繁荣发达的象征。

关键词：志愿者;博物馆;服务效率

近年来，我国博物馆志愿者工作有了长足的进步。如何更好地将志愿者的服务热情和奉献精神发挥出来，如何将志愿者凝聚在博物馆事业的感召下，从而更深层次地挖掘志愿者在博物馆运营和开放中的作用，以提升志愿者的服务水准和服务效率，成了近两年我国各类博物馆的一项工作重点。目前我国博物馆志愿者工作虽有了不小的进步，但与发达国家相比仍有差距，如在招募、考核、培训、管理等一系列相关工作上，还处于一个略显混乱的状态，缺乏一个统一的考评标准;不少博物馆存在管理漏洞，缺乏对志愿者的基本权利保障。如何提升志愿者在博物馆的服务效率，这需要博物馆善用志愿人员，不断规范、细化管理制度，保障志愿者的安全和基本权益，从而实现良性循环，实现志愿者和博物馆的双赢。

1 博物馆志愿者的管理现状

①来源。目前我国各类博物馆志愿者以高校学生为主，还有少数中小学生及社招志愿者，成员结构较为单一，没有很好地发动各个年龄段、各个阶层的群众参与进来。

②岗位设置。以服务、咨询、讲解或者举办活动时的临时岗位为主，没有将志愿者融入整个博物馆工作体系中，也没有发挥志愿者的特长，降低了志愿者的热情。

③培训管理。对志愿者的培训以讲解和服务细节等简单内容为主，缺乏博物馆知识的系统培训;也缺乏强有力的管理措施，致使志愿者的服务缺乏有效的引导，甚至部分志愿者服务热情消退，志愿者人才不断流失。同时，志愿者的知识水平差异较大，无形中也增加了培训的难度，因此很多博物馆采取一刀切的办法，使志愿者不能发挥应有的作用。

④福利保障。不仅社会层面缺乏对志愿者法律法规的保障，大部分博物馆更是缺乏对志愿者基本的福利保障，有些仅限于提供交通补助和餐补等，对志愿者的利益仍需不断完善。

⑤奖励机制。多以手工纪念品等小件为主，不能更好地激发志愿者对博物馆行业的热情。

2 志愿者服务在博物馆中的重要性

首先，博物馆作为社会公共机构，承担着社会教育的职能。习近平总书记曾说过，博物馆是一所大学。而来自社会各个行业、各个阶层的志愿者，作为联系博物馆与社会的纽带，则有助于将博物馆的内涵及信息传递出去，扩大博物馆的影响力，将博物馆与群众更紧密地联系在一起，让博物馆精神不断地深入到群众中去。其次，博物馆作为公益性单位，面对着免费开放政策带来的压力，可以通过吸纳志愿者来解决人才或资金短缺问题。志愿者来自不同领域，如计算机、建筑、管理等，他们可以利用自己的特长参与博物馆运行，有效地提高博物馆的服务水平。因此，在有限的人力资源条件下，博物馆依靠志愿者公益行为，将其转化为更好的公众服务，是博物馆不断完善自身功能的有效途径。最后，志愿者服务和博物馆职能提升是互惠互利的。博物馆要发动群众使其不断融入博物馆日常的工作中，从观众转变为主人翁，增加群众的参与度。志愿者通过对群众的志愿服务不仅可以实现个人价值，而且还能不断地充实提高自己，通过博物馆这一免费平台汲取各类知识。志愿者不断地实现自我提升，也会更好地反哺、推动博物馆的发展，对博物馆的发展提出意见和建议，使博物馆能更好地服务群众。

3 如何提升志愿者在博物馆中的服务效率

3.1 扩大招募来源

不应将志愿者的招募范围局限于高校学生，应该更多地发动来自不同行业、不同年龄段的群众。不要被动地等待志愿者，应该采取“走出去”的方式，到社区、写字楼、中小学、高校等地方设置招募点，宣传博物馆，扩大博物馆的影响力，吸引更多感兴趣的群众走进博物馆，爱上博物馆，自发地想要成为博物馆的一员，加强博物馆志愿者人才储备。

3.2 丰富岗位种类

博物馆应根据自身条件，对志愿者的服务岗位进行相应的调整，不应局限于讲解、服务、导引等简单的岗位，需要适当地增加志愿者的服务岗位类型，给志愿者提供更多深入接触和融入博物馆的机会。针对志愿者擅长的领域，建议开放如日常宣传、公众教育、档案整理、布展、翻译等岗位，使志愿者更好地融入博物馆，不仅能增强志愿者的主人翁意识，也为博物馆带来了丰富的人力资源。

3.3 细化培训及考核标准

招募工作后，博物馆针对志愿者的遴选、培训、考核应该有一套系统的流程，培训内容不应局限于简单的讲解或者服务内容。首先，应该由统一的机构，如博协，开设志愿者培训课程，一年两期，对全市或一个区域的新招募志愿者进行基础课程的培训，普及博物馆的相关背景知识、全国各个重要博物馆介绍等，在经过初次考核后，再由志愿者意向加入的博物馆进行针对性的培训。其次，根据本博物馆的展览、展示主题或特点进行具体的培训，如讲解、引导、服务、馆藏品介绍等。经过这些培训后，可以让来参加培训的志愿者选择自己感兴趣的内容，进行更具专业性的培训。再次，博物馆可以常设讲座或交流会等，不断提高志愿者的知识水平。也可采取让志愿者参加专业性的座谈或课程，对志愿者的专业知识进行集中培训，提高志愿者的服务水平。最后，制订严格的考核标准，采取面试加笔试的方式，两项均合格才可考核通过，进入实习期。实习期定在两至三个月，期间考勤、服务时间等考核通过才可正式成为志愿者。

3.4 严格志愿者管理制度

确定专人对志愿者进行管理，针对志愿者的考勤、服务时间、工作内容等制定严格的管理制度，改变志愿者管理松散的现状。让志愿者服务不再处于想来就来、想走就走的无人管理状态。对志愿者的服务时间要有严格的规定，达不到规定时间的志愿者经过沟通后应采取重新考核或者解除志愿關系。制定《志愿者服务条例》，明确志愿者的服务职责和义务。通过一系列严格的管理，不仅可以提高志愿者的服务效率，增强其责任感，也可以使志愿者的工作步入正轨，还能有效地筛选出符合博物馆需求、富有热情和责任心的优秀的志愿者。

3.5 提高志愿者福利保障

目前很多研究或实际的工作中，大都只讨论对志愿者的管理、培训等问题，对志愿者的福利保障和奖励措施少有关注，这是我国志愿者工作中的弱项。但其实这是很重要的一环，尤其很多知名度不高的博物馆只有通过保障志愿者的权益，才能吸引更多志愿者参与到博物馆的服务中。首先，出台保护博物馆志愿者权益的相关法律法规，如颁布《博物馆志愿者保护条例》，规范、保障志愿者的合法权益。为志愿者购买人身保险来保护志愿者的人身安全，也体现博物馆对志愿者的关心，增加志愿者的归属感。其次，给予志愿者最基本的补助，如交通补助、餐补等。做好志愿者的后勤工作，提高志愿者的积极性，使志愿者能更好地、全身心地投入到志愿服务中。最后，给予志愿者一定的物质奖励，如在节日前给志愿者发放一些慰问品，体现博物馆对志愿者的尊重，或者在年终对服务时间最长或者服务最优秀、表现最好的志愿者，采取激励措施，如奖励其博物馆免费门票或博物馆文创产品等。

目前，我国志愿者的工作逐渐步入正轨，相信经过博物馆工作人员的不断探索和研究，我国志愿者的道路会越走越远，最终实现志愿者服务和博物馆的双赢。