高职院校图书馆服务礼仪建设初探

2020-02-26曹凯

卷宗 2020年34期

曹凯

（泸州职业技术学院，四川泸州 646000）

图书馆服务礼仪的建设，不仅可提高图书馆馆员的自身修养；图书馆的窗口形象。同时也对学生读者礼仪意识的形成和礼仪修养的提高产生直接影响；对相关的服务管理专业起到了更好的教学示范作用。充分发挥了图书馆知识服务与专业知识教学教育等功能。

1 高职院校图书馆服务礼仪在图书馆中的意义

1）提升图书馆整体形象。一个图书馆在读者的印象中“好不好、行不行”主要是看图书馆是否能给读者留下美好的印象。除了丰富的馆藏资源和优美舒适的阅读环境外，称心如意、善解人意、工作人员文明举止的服务也是重要的组成部分。每一个馆员在为读者服务时，能做到谈吐得体、热情主动、态度和蔼，使读者感到心情愉悦，便能获取较高的赞誉，从而提高了图书馆整体形象。

2）提高工作效率和服务质量。荀子曰：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。礼仪是双赢的，尊重了别人，别人才会尊重你。图书馆也是如此。员工之间、领导与员工之间相互尊重，以礼相待，愉悦相处，就能很好地提高工作效率；在与读者处理事务中互相体谅、换位思考，就能赢的学生的尊重和敬仰。从而减少处理事务的复杂性和重复性，提高工作效率和质量。

3）提升图书馆员工综合素质。大部分高校图书馆，尤其是高职高专图书馆，在人们的社会认知中，图书馆的工作上就是就是简单机械重复的借还、上架、整理图书。不需要高层次、高素质的人才，因此在人事安排中，人才引进上多少也在这种认识误区。要扭转这种现象，图书馆员就必须提高自己的自身修养，除了文化知识的学习外，还需要提高自身文明礼仪修养。在工作中养成良好的文明礼仪习惯，做到热情主动，举止文明，穿着得体，用语规范，提升自己的综合素质。

4）推进文明校园文化活动建设。图书馆除了是知识传播中心外，也是校园文化建设的阵地，高校图书馆文明校园文化建设，主要是创造和形成文明礼仪校园文化气氛，强化高校校园文明礼仪风貌建设，这是图书馆应有责任。图书馆服务礼仪是通过情感交融、平等互助、共享文献为平台，使血气方刚、年轻有为的大学生读者树立起高尚人格、远大理想和正确的价值观、道德观和人生观。

2 高职院校图书馆服务礼仪现状

1）领导重视不够，员工心态失衡。因为图书馆服务礼仪没有一个硬性可操作的标准，也不能要求员工们在实际工作中机械性的操作，久而久之领导失去了重视。员工们上班的态度也就变得比较任性，上班不穿工作装，梳妆打扮随意，说话语气粗暴，对读者爱理不理、表情漠然，对咨询问题多的读者不耐烦，对身上有体味的读者，显出鄙视的态度等，这些都无形中严重影响了读者使用图书馆的心情。

2）文化水平普遍不高、缺少统一培训。图书馆流通一线面对读者服务的员工，大部分为安置人员或临聘人员，文化水平普遍不高，岁数基本在40-50左右，其以女性为主，平时很少注重个人修养，缺少系统的礼仪培训，有种教师的优越感。对学生抱着施舍的态度居高临下。一点小小的错误，就态度生硬，用语不文明，或是对学生的询问态度爱理不理，不耐烦。

3）缺少礼仪服务的考评机制。一个制度没有好的考评机制，就相当于没有制度，当前广大高职高专院校没有良好的服务礼仪，最主要的就是对服务礼仪没有好的科学考评机制。如果图书馆文明服务礼仪的考评制度可以影响到员工的经济收入，岗位调动甚至工作得失的话，图书馆的服务礼仪才能正在的建立起来。

3 高职院校图书馆服务礼仪建设对策

1）提升馆员服务礼仪个人素养。心理学上有个“七秒钟理论”，就是说人与人在见面的时候，产生的好恶决定于见面的头七秒钟。而在这七秒钟中，你的仪容仪表占到60%声音语言表达占到40%[4]。有良好的仪容仪表不仅会使自己信心十足，而且能让读者更加认可你自己和你的服务。图书馆馆员仪容、仪表礼仪具体表现：在着装上，要干净、整洁统一，佩戴工作牌。头发男不留长发，女不染过于鲜艳的颜色。仪态礼仪上，坐如钟，坐相稳重、端正、优雅。立如松，站相挺拔舒展精神抖擞。行如风，轻松矫健朝气蓬勃。语言上要温柔甜蜜，细润动听，文明用语。

2）实行馆员礼仪素养培训常态化。形成必要的制度和惯例，采取多种途径培训图书馆员服务礼仪。通过在岗培训、开设讲座、外出进修、实地参观、在线微视频教学等方式，要求在工作中充分实践并且持之以恒，为馆员讲授有关服务礼仪理念和服务礼仪知识。特别要重视对流通阅览等服务窗口人员的礼仪培训。学习沟通交流的技巧、艺术方法，主动接近读者，了解读者所需，养成主动“为书找人”的悟性。学习馆员的坐姿、站姿、走姿、各种接触操作服务姿势等，使图书馆员养成知礼、重礼、守礼的良好工作习惯；图书馆员服务礼仪知识培训与进修制度化、经常化，对图书馆工作人员进行系统的培训，使图书馆馆员礼仪培训常态化。

3）建立馆员礼仪规范监督机制。（1）建立监督评价机制。图书馆服务礼仪做的好不好，需要一个监督评价机制。在监督人员上不仅是我们图书馆的领导、广大的读者和员工，最重的还是图书馆员工自己。服务礼仪做得怎样，是不是真心在服务、真心尊重读者，自己最清楚，因此在工作服务礼仪上要做到二个满意。第一个就是自己满意，在自己认同的情况下以最好的心情去服务，在服务中同时做到读者满意自己满意。第二就是读者满意，图书馆员工要始终坚持读者就是上帝的理念。把读者满意做为最终目标。在以两个“满意”的基础上，可构建一个员工满意、读者满意，并接受读者监督与评价的服务体系。（2）构建规范奖惩机制。“赏罚不明，百事不成；赏罚若明，四方可行”为确保服务礼仪能在图书馆员工中得以实现。因此需要构建一套切实可行的奖惩办法和运行机制。对违背服务礼仪的行为加以惩处，对馆员中服务礼仪模范要广泛宣传及褒奖。通过奖惩机制，可使图书馆员工养成良好的服务礼仪习惯。而对个别不“自律”的员工形成一种外在约束力。