人性化服务理念在公共图书馆老年读者服务体系中的应用

2020-02-26卫洁

卷宗 2020年34期

卫洁

（上海市闵行区图书馆，上海 201100）

在我国人口老龄化日渐严重的情况下，公共图书馆老年读者数量一直处于不断增长的态势，公共图书馆中的老年读者已经成为固定化的常见读者群。公共图书馆的服务对象是全体读者，因此，老年人作为特殊年龄段的读者群体，更需要公共图书馆提供人性化服务。在积极保障老年读者阅读环境的同时，更要积极建立适合中老年群体的文化场所，从而才能更好地为老年读者群体提供阅读服务。

1 关于公共图书馆中老年读者类型总结

第一，运用型老年读者。很多老年读者前往公共图书馆阅读的目的在于能够有效解决生活中遇到的实际问题，这类老年读者的阅读具有较强的目的性，并且所选的阅读资料都是针对某一问题能够给出有效解决对策的资料，例如，部分应用类型的老年读者更加愿意阅读相关实用的信息资料或者养生类文章，这类读者在阅读前便已经确定了阅读的目的，并期望通过阅读找到相关的答案；第二，求知类型的老年读者。这类读者主要分布在退休干部和退休职工当中，其中以科技人员和教师行业分布最多，求知型老年读者的阅读目的在于与时俱进、紧跟时代的步伐，最终获取最先进的知识，在不断丰富自身知识的同时，更好地保证自身余热的发挥；第三，问题型老年读者。这部分老年读者比较自我，经常存在以自我为中心的问题。因此，这部分读者会出现以自我行为标准要求其他图书馆读者也要遵守，所以这类读者经常光顾的阅读区域与其他读者发生口角的概率较大。例如，这类读者喜欢将自己的书签放置在本次阅读位置，这种行为虽然为自己再次阅读提供了便捷，但是却为其他读者的阅读带来不便；第四，消遣型老年读者。由于公共图书馆的环境良好，与其他公共场所相比具有明显的优势，另外，图书馆的总体环境非常安静，也更加适合老年人活动和休息，如果老年人不喜欢运动，则选择图书馆休息比较理想。另外，图书馆的海量馆藏资源使老年读者可以在休息的同时还能积极阅读杂志和期刊等资料，通过对不同国家和领域文化知识的阅读，能够更加深入地增长个人见闻。

2 老年读者在公共图书馆中的阅读心理需求分析

第一，阅读信管心理需求。由于很多老年读者在中青年阶段就已经养成了良好阅读习惯，因此，在进入老年或者退休后，在休息时间比较充裕的情况下，很多老年读者依然保持良好阅读习惯需求。这类老年读者不希望自己落后于时代，只有通过全面了解和学习国内外知识，才能更好地了解时代和社会，不同于中青年读者的是，老年读者更倾向于纸质报刊和杂志的阅读；第二，维系社会心理联系。很多老年读者脱离社会工作岗位后，便会普遍产生自我怀疑和不认同的心理需求，很多老年人也需要通过参与社会实践活动来建立更加长久的人际关系。因此，很多老年读者认为无论何时何地都要保持终身学习的意识，保障社会积极发展的同时，很多公共图书馆也需要为老年读者提供更加丰富的阅读平台。

3 加强公共图书馆为老年读者提供人性化服务的有效对策

3.1 积极配备高素质的服务工作人员

由于老年读者表现出明显的表达能力下降和行动缓慢等特点，例如，很多老年读者不能准确和理解服务人员的意思，也无法准确向服务人员表达自身的需求。因此，公共图书馆在向老年读者提供服务的过程中，必须要准确把握老年读者的心理需求，要求服务人员要积极与老年读者建立和谐、友善的服务关系。第一，专门针对老年读者提供特定的阅览室，鼓励老年读者积极采取自我管理的阅读方式，由于很多老年读者在退休后仍然可以积极奉献自身的余热，可以积极招聘一些身体条件良好且文化水平较高的老年人，作为公共图书馆的服务志愿者，给其分配一些相对轻松和简单的工作；第二，积极招聘大量大学生志愿者，补充到图书馆的服务队伍中去，为老年读者提供更具有针对性的义务服务。通过广泛招聘和吸收高素质服务人员，才能从根本上解决图书馆人员少，服务人员质量不高等问题；第三，图书馆还可以积极吸收更多老年读群体所提出的宝贵意见和建议，例如，在图书馆明显位置设置意见箱等，另外，还可以有效改善当前的服务标准和质量，其最终的服务目的是获得老年读者的充分认可与尊重。

3.2 为老年读者提供人性化阅读服务

第一，在图书馆设定的老年预览室中，为老年读者提供放大镜、老花镜和暖水瓶等必需品，同时还要为老年读者的阅读提供阅读和记录所需的纸、笔等文具，最大限度为老年读者提供便利服务；第二，要想最大程度上有效缓解老年阅览室图书紧张的现状，可以积极为阅览室增添流通和阅读率更高的报刊副本，这样能够有效解决老年读者因为阅读争抢书籍而产生的争执问题；第三，积极展开送书上门服务，具体可以分为不同的服务类型，很多老年读者由于受到身体条件的限制，不方便前往图书馆进行阅读，因此，图书馆可以为其提供更加人性化的送书上门服务。例如，图书馆可以积极配置流动图书库，为地处偏远且经济落后地区的老人提供阅读服务。又例如，在城市可以为敬老院的老年人提供送书上门服务，尽最大努力帮助老年读者享受人性化服务。

3.3 积极为老年读者提供书籍有声朗读服务

由于年龄原因，很多老年人已经出现了视力障碍等症状，因此，公共图书馆可以针对这一问题，积极为老年读者提供书籍有声朗读服务，可以积极组建有声朗读服务团队，通过图书朗读为老年人提供专项服务，朗读时段可以控制在长于30分钟且小于60分钟期间，具体可以采取如下朗读形式：第一，在较大的阅览室内，将老年人的数量控制在大于等于20人且小于等于25人的范围内，有图书馆专门人员为老年读者提供连环画剧本或者民间传说的朗读服务；第二，如果在较小的阅览空间内，为了有效避免老年读者阅读疲劳问题，可以为老年读者播放舒缓的音乐或者带有轻音乐的电子有声书籍，这样既能克服老年读者阅读难的问题，又能有效丰富老年读者的精神生活。