网络环境下公共图书馆微服务探索

闫莉荣

（天津图书馆，天津 300201）

互联网2.0的时代背景下，微信微博等即时通讯软件改变了人们的交流和沟通方式，双向的信息流通，互动性强，且支持文字、语音、图片、视频等多媒体媒介信息传播，并配合微信公众号这一信息发布平台，使得网络交流更便捷。对于公共图书馆来说。发挥上述服务平台的优势，特别是微信公共服务平台信息发布与推送的优势，吸引广大读者关注，也提升图书馆的影响力，即使在闭馆特殊时期也实现了读者服务的正常进行，从线下服务转移到线上服务，更带来读者个性化服务的高满意度，让用户中心的服务理念真正落地。

1 微信公共平台信息服务的优势

1）多元化信息共享，操作便捷。我国微信用户覆盖面广，据2019年的数据，大约有8.3亿网民，而微信作为使用便捷的即时交流软件，具有强大的用户群体。其使用方便，只需要用手机号、电子邮箱即可注册，可以接收信息，与他人即时交流，甚至通过朋友圈发表状态、分享链接[1]，也可以邀请好友共玩微信小游戏。而微信公众号是微信的衍生功能，也是自媒体时代信息传播的一大主流窗口，以微信公众号为信息发布平台，既可以及时发布信息，也可以设置多功能模块，提供个性化的服务。微信及微信公众号使用完全免费。

2）社交功能强大，超越时间与空间限制。微信及微信公众号具有很强的社交互动功能，且支持文字互动、语音聊天，也可以传输图片、视频等，也支持群组聊天，这也是其备受欢迎的原因之一。微信除了社交功能强大，也突破了时间与空间的限制，只要有网络，有微信软件就可以与好友聊天，只要关注了微信公众号，就可以及时接收信息。

3）个性化服务功能较为强大。当前，微信公众号平台研发更为深入，公众号类型更多，较为常见的是服务号与订阅号，其中，服务号为企业或者组织提供强大的业务服务，具有较好的用户管理协作能力。而订阅号是面向媒体与个人提供的新的信息传播载体，其使得人际沟通与管理更美好。微信公众号类别涵盖范围广，涵盖资讯、生活、购物、婚恋、教育、职场、阅读、旅游等方方面面，用户可以根据自己的兴趣选择相应的订阅号，这样就能定期的收到该账号推送的优质资讯，也可以利用碎片化时间阅读[2]。对于图书馆来说，具有资源推广、资讯发布、活动组织、文化建设等多方面的作用，无论是服务形式还是服务内容都更加新颖独特，对读者具有很强的吸引力。

2 天津图书馆读者微服务实践

基于特殊时期闭馆无法开展线下读者服务工作，天津图书馆借助微信公众号进行微信信息推送，并策划线上主题活动。具体来说，其微信公众号的运用主要体现为四个方面，分别为资讯发布、读者活动组织、优质资源推送及其他服务。从各服务模块的占比情况来看，其他读者服务占比最约为35%，优质资源推荐占比40%，读者活动占比20%。资讯发布占比为5%。借助微信公众号，天津图书馆读者服务取得了理想效果。下面根据这四类服务具体分析。

1）资讯发布。及时发布天津图书馆重要的资讯，借助微信公众号及时告知读者，特别是特殊时期导致的闭馆。资讯发布让读者第一时间明确图书馆服务信息、业务合作信息的新变动，其与读者密不可分，也包括图书馆服务时间的调整，闭馆通知的发布，闭馆后读者服务内容的调整资源利用渠道的通知等[3]，就读者咨询较多的问题，或者一些共性的问题进行集中性的说明，如闭馆所导致的图书超期归还问题，如何延长借书期限问题，线上读者服务如何使用问题，数字资源权限问题等。通过微信公众号，资讯的及时发布，减少了读者不必要的担忧，天津图书馆将读者放在首位，以以读者为中心，耐心解答闭馆后读者遇到的各种问题，读者满意度高。

2）读者活动的线上组织与开展。特殊时期，天津 图书馆闭馆，但并不意味着所有的读者活动都暂停，而是将原本线下开展的读者活动转移到线上，并借助微信公众号进行读者线上活动的消息推送。线上读者活动类型多样，有个人作品征集，有读书心得比赛，有资料征集，有在线读书沙龙活动，配合各种直播课程，如学术讲座、专题讲座、特色课程、绘本故事讲解等，满足不同年龄段读者的阅读服务需求。更组织线上作品朗读、主题宣讲，让读者活动与传播正能量相结合，坚定了人们的信心，使得图书馆公共服务价值充分发挥。

3）优质资源的推荐。优质资源推荐方面，主要基于微信公众号进行数字资源推荐及纸质文献资源推荐，以数字资源推荐为重点。图书馆发挥信息技术优势，针对少年儿童，为其推荐合适的电子图书，推荐影视作品，让少年儿童居家学习不耽误。针对公共卫生组织宣讲，引导群众自觉遵守规章制度。读者足不出户也能获得最新的信息，获得专业知识，减少群众担忧。

4）其他读者服务。主要是上述三类主题服务之外的其他类型的服务综合，主要有问卷调查、节日祝福，也有主题宣传等，基于公共卫生宣传类的推文数量较多。图书馆及时整合发布权威机构的卫生防护手册，整理网络知识，进行科普宣传，指导群众正确戴口罩，进行普法宣传，在复工复产前夕推出复工指南等，并配合心理咨询、读者问答、个性化服务等为读者服务，既使得图书馆读者服务有序的开展，也达到了科学卫生防控的目的。

3 图书馆微信公众平台发展建议

1）走专业化管理之路。微信及微信公众号作为图书馆读者服务的重要支持，在日后的管理中必须突出专业化，专人负责，制定微信公众号及微信管理的规范制度，确保账号注册的唯一性，在微信公众号读者服务中，应关注其用户访问量、推文阅读量，了解读者的兴趣点，做好统计分析，把握读者需求，做好信息推送，使得微信公众号运营更稳定，服务更人性。

2）微信栏目要清晰。图书馆微信及微信公众号是图书馆读者服务宣传的主阵地，必须内容定位清晰。资讯发布、资料推送之外，也要基于实际诉求推出新的功能模块，如热点交流探讨、精品视频、读者互动等，让读者服务突破传统交流局限，读者不仅享受到贴心的服务，更产生情感上的信赖与满足。

3）微信服务推广长效化。图书馆借助微信公众号微信等进行读者服务，要坚持长效化，让微信服务工作常态化。即使是正常工作后，线上线下也要相互配合，仍然发挥微信公众号及微信读者服务的优势，加强读者对图书馆的认识，无论是线下还是线上，让读者积极参与到图书馆互动中，增强图书馆与读者的粘性。

4 结束语

互联网时代，图书馆微服务探索必须深入下去，不仅仅是借助微信号、微信公众号开展读者服务工作，也开始尝试新的服务载体，开拓新的服务渠道，创新服务思路和模式，提高服务实效，带来图书馆服务工作的持续优化，让广大读者享受到更便捷与更富人性化的读者服务。