基于O2O模式的旅游养老设计研究

王 瑞 刘安金

（聊城大学东昌学院，山东 聊城 252000）

1 “020”旅游养老模式简述

1）“020”旅游养老模式定义。平台以设置APP为载体，线下线上相结合，线下联系优质的旅游养老企业，进行线上平台搭建，企业商家以入驻平台的方式为用户提供介绍和展示旅游景点的功能，根据气候环境、个人兴趣爱好、民族特色等特点为有需求的老年人以及其子女提供多样化的选择。“020”旅游养老就是将线上平台和线下的旅游资源与养老服务相结合，优化资源，满足个体化需求的新型养老模式。

2）“020”旅游养老模式的特点。“020”旅游养老致力于匹配各项优质资源，为老人提供候鸟式养老模式、养生式养老模式、农家式养老模式三种旅游养老服务，老年人可根据个人需求等选择适合自己的模式。在APP平台上，会提供旅游养老的社区平台，供老年人及其子女之间交流产品信息和进行用户体验。

2 “020”旅游养老模式的优势

1）相对于传统旅游模式的优势。基于利用APP平台的优势，本身具有信息整合、选择多样、信息透明、个性化定制、优质服务的特点。经过严格程序筛选出品质高、安全设施齐全、服务优质的商家进驻平台，在源头上把控服务质量，让用户放心；整合国内外优质养老服务机构和优质旅游资源信息共享，为不同类型用户提供多样化的选择，让用户自主便捷地选择出适合自身特点的异地养老和旅游方式。通过平台设置信息反馈渠道及时收集客户对某种项目体验的反馈信息，将收集的信息进行优化，定期回访不断改进服务质量。

2）相对于居家式养老的优势。相对于居家养老范围小、活动单一不同，“旅游+养老”不仅为老年人提供了一种高品质的休闲养老方式，也为经济发展创造了新的需求。“旅游＋养老”将推动优势旅游企业和养老机构实施跨地区、跨行业、跨所有制兼并重组，打造旅游业和养老业跨界融合的产业优势，产生“1＋1＞2”的效果，形成对企业或产业价值链环节的示范效应与“挤出效应”“乘数效应”。

整个模式一是将传统的老年观光、休闲产品与高端老年养生健康度假产品相结合，如开发温泉疗养型养老旅游产品与养老养生产品、医疗保健旅游产品相结合，促进生态健康产业的发展；二是入驻APP平台的机构对老年人的服务进行规范化管理，旅游企业要结合老年人的特点制定对老年人旅行服务规范标准，酒店要制定实施老年客房服务和餐饮服务标准，景区要完善对老年服务设施规范等；三是旅游养老产品进行分时化管理，借鉴酒店分时度假体系，可以开发老年分时旅游养老产品，满足“候鸟式”“旅居式”养老需求，逐步建立和完善服务于老年人的分时多点养老网络。

3 旅游养老平台设计的要点

1）功能设计。（1）设计不同的旅游养老模式供用户选择。线上和线下的结合要满足用户的体验功能，即用户可以根据个人情况和条件选择适合自己的旅游养老模式，例如以避寒为主可以选择候鸟式养老模式下的旅游套餐，以疗养为主要需求可以选择养生养老模式下的商家及其旅游套餐。通过平台，用户也可以对比同一类型下不同商家的价格、地点等服务，比线下更容易实现“货比三家”，择优选择。（2）设计不同类型的资讯推荐。根据地区差异性、季节差异性等养老模式下进行不同的资讯展示和推荐，通过平台发布特色旅游养老信息，结合特殊节日、地方特色活动等内容，吸引用户流量。保持资讯定期更新，保证信息的时效性，通过此功能让用户了解最新的旅游养老动态。（3）设计信息分享和反馈功能。移动互联网的发展越来越便捷，平台中增加分享功能。当用户对旅游养老体验感到效果良好时，可以通过移动端向其家人、好友或者社交平台进行分享，将平台中的优势产品展现出来，以满足用户的愉悦共享体验。目前虽然老年人对移动互联网的敏感度并不是特别高，但是随着时代的进步和移动互联网技术的发展，老年人应用互联网技术会越来越成熟。设计反馈功能是针对旅游养老商家和旅游景点进行的，当用户对项目体验消费后，通过平台对商家进行实名反馈或者点评，可以提高对商家和旅游景点的信用或者满意度，同时商家和旅游景点也会通过用户的反馈或者点评收集建议以提高服务水平，体现用户至上的原则。

2）创新平台设计。（1）信息同步性。将线下企业商家与移动端相关数据信息进行同步，结合GPS定位技术，自动定位用户所在位置信息，实时更新旅游路线中商家和景点的信息，实时推送各类相关的旅游资讯，特别是带有地方特色的文化产品、养老产品。利用同步信息技术，为用户提供安全的旅游养老服务。（2）商业模式合理化。平台在与商家接轨时，应当考虑用户和商家双方的立场，既要给用户优惠的福利，也要给商家有利可图的条件。同时还要充分考虑商业化和用户体验之间的平衡，用户对产品的商业化极其敏感，过度的商业化或许会影响到用户的使用体验，可能会失去对用户的黏性，让用户流失。（3）针对性设计。现有旅游APP各有侧重，如平台类、功能类、导游类；在旅游养老模式下，应去除不必要的内容和功能，充分考虑老年人特殊群体的身心特点和精神需求等，增加老年人的认知体验度，增强竞争力。

4 “020”旅游养老平台优化对策与建议

利用平台开展旅游养老服务不但要进行软件技术上的更新还要进行养老教育的宣传，广泛推动养老意识的普及。招募熟悉旅游行业和养老方面的政策与行业特点的志愿者通过相关途径进行宣讲。积极宣传国家对旅游养老及第三方平台的管理认知等法律法规，传递新型的消费观念，增强老年人的学习动力。激发老年人对新事物的欲望，满足老年人对美好生活的需求。

平台入驻商家应加强合作，进行资源整合，发展“旅游+养老+产品”服务。吸引专业人才加入平台运营，理论与实践相结合，提高人才操作技能，加强专业人才队伍建设，提高平台的服务质量。

建立及时有效的信息反馈渠道，随时了解市场动态。创新营销模式，平台可以根据地域的差异性，塑造相应的产业文化；发挥线上线下相结合的优势，加强新技术推广力度，开展公益性活动，增强平台的使用知名度，激发潜在用户进行体验。加大创新型服务策略的推广，深化用户对旅游养老的认知，让更多的老年人通过政策性、主动性等因素积极参与到旅游养老行动中，平台积极提高服务水平，提高用户体验感。