提高门诊患者平均预约诊疗率，助推三级公立医院绩效考核

(1.泰州市人民医院医务部 山东 泰州 225300；2.泰州市人民医院门诊部 山东 泰州 225300)

2015年国家发布了《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》中提出推进预约诊疗服务，三级医院要逐步增加用于预约的门诊号源。随着国家新医改的深入，针对看病难问题提出了预约诊疗服务，切实地提高了医院的服务水平，真正做到以患者满意为中心，积极推进门诊预约诊疗服务[1]。

一、门诊预约诊疗服务的重要性

根据国务院关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见精神，坚持公益性方针，提高服务以满足人民的健康需求为出发点和立足点，深化了医疗卫生体系的改革。加强绩效考核的导向作用，强化医院的公益性，提高其服务的能力和运行的效率。通过预约诊疗，考核医院改善医疗服务的效果。

门诊预约诊疗服务是指患者及家属通过网络预约、电话预约、复诊预约、现场预约、手机预约软件、微信公众号等预约形式，选择就诊服务的医院、学科、专家、医生，以及确定就诊时间的门诊挂号方式[2]。三级公立医院绩效考核中指出，门诊患者平均预约诊疗率=预约诊疗人次数/总诊疗人次数，提高门诊预约诊疗率迫在眉睫。

二、某三甲医院基于信息手段实现门诊预约诊疗服务实践现状

2014年，全国总诊疗人次达78亿人次，比上年增长6.6%，三级医院门诊预约率仅为10%—20%。进一步改善医疗服务行动中提出，三级医院要不断增加预约的门诊号源，据统计，截止到2017年底，全国三级公立医院预约诊疗服务率超过了50%[3]。信息技术在推进预约诊疗、优化医院流程，提高工作效率，改善患者体验等方面发挥了作用。

(一)实施预约挂号服务。某三级甲等综合性医院，根据国家相关政策，积极提高预约挂号服务并加大力度，目前有八种预约挂号方式：网上预约、“泰州智慧健康”微信预约平台、现场一站式服务台预约、诊间预约、出院预约、962120电话预约、“大象就医”手机APP预约、自助设备预约，实行预约就诊优先原则。然而，在现实生活中，由于对预约诊疗服务的认识度低和习惯的发展，一些患者仍然喜欢排队挂号，有些患者受到工作繁忙和等待时间长等因素的影响出现失约现象。预约诊疗服务没有得到充分利用。

(二)实现实名制预约挂号。某三甲医院自2016年开始，全部开展实名制预约挂号服务。优化就诊流程，更好地方便患者就医，提升预约挂号服务的影响力，扩大宣传，积极加入省集约式预约平台、市区域卫生信息平台。

(三)完善预约挂号制度、流程，确立了“预约优先”的原则。为积极响应国家进一步改善医疗服务的号召，推动健康中国战略，规范预约诊疗服务发展，我院门诊部相继建立和完善了预约诊疗服务制度、流程，实现“预约优先”的服务方式，并不定期开展预约诊疗服务方面的专题会议和多部门协调会议，及时了解和改进工作动态。为扩大预约诊疗的知晓率，不断加强宣传、引导患者及家属，开展多途径、多样化的宣传活动，提升人民对预约诊疗服务的知晓度和参与度。

三、预约诊疗服务中存在的问题

(一)科室间发展不平衡，总体预约率较低。随着医院学科建设和发展，优势科室明显。部分科室在区域内技术较高，知名专家教授的预约难度较大，一号难求。一般来说，医院的门诊号源可以满足当天患者的需求，这在一定程度上使患者对预约诊疗更加漠不关心。

(二)预约诊疗服务爽约率较高。实施预约医疗服务中最重要的问题是患者爽约，爽约包括患者不来或不按指定时间来医院就诊。目前，我院预约诊疗各平台爽约率较高的是出院预约，占比约99.49%，其次是诊间预约，出院患者的依从性较差。较高的违约率不仅造成医疗资源的浪费，而且给医院的管理带来一定的困难。

(三)预约诊疗信息平台待完善。建立运行良好的预约诊疗服务信息管理平台既需要硬件投资，也需要软件开发，以及建立专业的日常管理和维护团队。现代医院发展，信息先行，没有建立完善的预约信息平台，将会影响患者诊疗体验，从而产生不满情绪，同时也为医院管理带来难度。

四、完善预约诊疗服务的对策

(一)通过新媒体、新平台宣传医院预约就诊服务。医院要加大对预约诊疗服务各方面情况的宣传，提高患者的知晓率和信任感，引导患者积极预约就诊，不断扩大影响力。医院积极保护患者隐私，不断改善患者就医体验，医院可以提供患者自行打印报告、手机查看、电话告知患者、网络上查询等多种形式的检查和检验结果查询服务功能。

(二)强化门诊医师停换诊管理制度，规范出诊行为。规范医生停诊、换诊行为，门诊部建立了严格的医生停诊、换诊制度和流程，门诊医师确需停诊或换诊，应提前2天在医院内网“OA”提交申请，由门诊部，由科主任、门诊部、医务部审核同意后方可进行相应的停诊或换诊。

(三)完善预约信息管理平台，实行“实时付费预约”。实时付费预约是一种减少爽约的重要途径。构建独立完善的预约信息平台是做好预约诊疗服务的基础，加大对硬件资源和软件开发的投入，有计划有步骤地构建、完善医院预约诊疗信息平台，开展“实时付费预约”。进行“实时支付预约”，即预约实时付费，以降低患者的违约率。

(四)实行分号段分时段预约。为了确保预约诊疗的患者获得优先就诊权，并达到分流门诊病人的目的，您可以采取预约号码来安排预约号码，以减少患者登记的排队时间。这种方法有利于在一定程度上分流患者，减少门诊排长队的情况，使门诊资源充分发挥作用，提高诊疗秩序，提高门诊服务质量和患者满意度。

(五)启动检查预约服务，扩大预约咨询服务的内容。启动检查预约中心，门诊就诊者可以预约超声、CT、磁共振、胃肠镜检查等。预约患者根据检查预约单各项提示并遵照执行，只需提前半小时到检查科室前台报到即可。已成功预约者，如有情况不能按预约时间前来检查，可通知改期或取消，极大地方便患者就医。

为提高预约诊疗率，政府也可以通过多种媒介形式，广泛宣传预约诊疗，通过对不同类别、等级的医院制定合理的考核方案加强监督和管理；医院可以通过将预约诊疗率纳入绩效等方式引导医护人员主动向患者介绍预约诊疗服务，通过完善预约治疗服务管理制度，打消对患者因临时被告知预约医生停、换诊对预约诊疗公信力的质疑。