闭环督办机制方可事半功倍

文/孙丹丹 武海萍

有效保证医院政令畅通、提高医院管理效率和执行力，北京大学第三医院海淀院区选用闭环模式进行督办管理，成效显著。

医院办公室是承上启下、联系左右的桥梁和纽带，是医院综合办事枢纽，具有管理、协调、服务、指导、督办等基本职能。其中，督办工作是推动决策落实、确保政令畅通的重要手段，也是修正和完善医院决策的有效途径。

同时，面对医改新形势、新任务和新使命，医院正逐步向注重内涵式建设，提高服务水平、服务质量和服务效益的精细化管理转变，此阶段督办工作的作用显得更为重要。

实践证明，积极有效的督办，可以及时了解决策执行中的情况和存在的问题，避免出现扯皮推诿、“踢皮球”等工作不落实现象。但当下，督办工作往往存在一些问题，须逐步改进与完善。问题主要表现为如下两点。

其一，对督办的重要性认识不足。据观察，在落实医院相关政策时，扯皮推诿现象时有发生；督办工作缺乏整体性、系统性和主动性；没有在全院范围内引起足够的重视，工作常常处于被动应付 状态。

其二，督办工作机制不健全。与政府权力部门相比，医院的督办工作未形成科学有效的督办机制。如督办制度尚不健全，对督办的责任分工还不明确；督办台账不清晰，缺少有文可依、有档可查；未实现督办全过程控制管理等。

为解决督办工作中存在的问题，北京大学第三医院海淀院区医院办公室提出在闭环模式下开展医院督办工作，主要工作程序包括：建立督办台账、协调督办过程、督办结果上报、及时整理归档四个环节，同时利用PDSA循环管理工具，实现督办工作的闭环式管理。具体而言，北京大学第三医院海淀院区严格遵循如下工作程序。

实践证明，积极有效的督办，可以及时了解决策执行中的情况和存在的问题，避免出现扯皮推诿、“踢皮球”等工作不落实现象。

计划阶段（P）：建立督办台账

医院督办工作一项重要而复杂的工作，既是管理，也是服务，要紧密围绕医院的中心工作进行，督促并协调解决各部门在落实医院决策过程中存在的问题，为医院决策的贯彻落实提供有效服务。

宏观来讲，结合医院实际情况，确定督办目标与任务，制定督办制度与工作程序，做好督办工作计划，是关键之关键。在北京大学第三医院海淀院区，督查督办工作主要遵循三项原则。

一是专人负责制度。在督查督办工作要按照专人负责的原则，做到件件有落实，事事有部门承办，结果有反馈。

二是实时检查制度。在督办过程中，对工作进展情况做到实时跟踪了解。凡列入督查督办的事项，都应当有明确的督办结论。

三是及时报告制度。凡未按时并保质完成的工作，如实向院领导汇报以便作出决策，并责成有关部门限时完成。

目前，北京大学第三医院海淀院区督查督办工作主要内容有：党政联席会议决议，院领导组织召开的其他专门会议的决议和决定的落实情况、其他工作的贯彻落实情况，全院各科室或个人提交的重要申请、反映的问题等事项。

医院办公室依据督办事项内容和来源，对督办事项进行分类管理，拟定督办计划，向主管领导提出拟办意见，明确提出承办科室、协办科室、督办事项、办结时限及工作要求等，坚持一事一议的原则，建立督办台账表。

以党政联席会决议督办项目为例，医院办公室通过医院OA办公平台进行登记编号，填写党政联席会督办专报；经主管领导批示后，填写党政联席会督办通知单，建立督办台账；将督办事项交由有关部门办理，特殊情况采用口头的形式交办。同时，督办通知单做到任务量化、时限具体化、责任明确化。

督办实施阶段（D）：协调督办过程

按照督办计划，医院办公室以电子《督办通知单》形式发给承办科室及协办科室，同时与电话或口头督办、现场督办、会议督办和跟踪督办相结合进行。其中，一般性事项以电话督办为主；突发事件、院领导行政查房和需要实地调查了解的事项，采取现场督办或召开专题会议督办，实时进行跟踪督办。

然后，根据督办内容和要求时限，实行重要事项重点督办、紧急事项跟踪督办、疑难事项反复督办、一般事项定期督办。

在督办中，对涉及科室较多、持续时间长、影响全院工作的事项，医院选用联合督办的方式，以保证督办事项在规定时限内办理、办结、办好。

为及时了解督办事项的运行情况和办理情况，采取电话催办或直接到承办部门催办等形式，适时加以催办查办。同时，要向主管领导及时反映被督办部门解决工作中遇到的困难。

图1 PDSA 闭环管理应用到督办工作中，成效显著

督办研究阶段（S）：督办结果上报

在督办过程中，医院办公室及时检查计划执行情况，了解督办事项的运行情况和办理情况，适时加以催办或退办；对承办科室或承办人遇到的困难而影响工作进度的，医院办公室协调承办科室解决问题，以利推进工作；承办科室在工作任务完成后，医院办公室以《督办反馈单》形式将办理情况报医院办公室。

同时，医院办公室对照督办计划台账，对督办事项的工作进展情况和落实情况进行追踪检查，了解督办计划完成的程度和效果，及时发现问题、查找原因，研究落实措施，保证督办工作的顺利完成。医院办公室将对承办部门的回复情况进行检查，按照交办时所提的要求，对不符合交办要求的，退回承办部门补办或重办；对符合交办要求的，呈报主管领导阅知督办结果，做到事事有结果，件件有回音。

督办处理阶段（A）：及时整理归档

督办处理阶段是提炼标准、总结经验的过程。督办事项办结后，医院办公室及时将有关材料按文书档案管理要求归档。对督办结果及时向主管领导反馈，必要时在党政联席会上进行反馈通报。对督办效果不显著，或者效果还不符合督办计划的，以及没有得到落实解决的问题，医院办公室深入研究分析存在问题的原因，制定具体措施，并转入下一个PDSA循环中作为重点检查，从而形成督办“闭环管理”。