5G时代档案馆社会化服务能力提升：愿景与策略

聂云霞 陈昱其 凌敏菡

摘要：5G时代的到来，在向档案馆社会化服务提出新的挑战的同时，也为档案馆智慧化时代的开启提供了关键的“钥匙”。文章结合5G时代档案馆社会化服务能力提升的诉求和前景做出了未来构想，提出了5G时代档案馆社会化服务能力提升的系列策略。

关键词：5G；档案馆；用户需求；社会化服务

分类号：G270

Archives Social Service Capability Enhancement： Vision and Strategy in 5G Era

Nie Yunxia， Chen Yuqi， Ling Minhan

（History Department of Nanchang University， Nanchang， Jiangxi， 330031）

Abstract：With the advent of the 5G era， while presenting new challenges to archives social services， it has also provided a pivotal "key" for the opening of the era of archives intelligence. Based on the demands and prospects for the improvement of archives social service capabilities in the 5G era， the article has made a future vision， and proposed strategies for the improvement of archives social service capabilities in the 5G era.

Keywords：5G； Archives； User Needs； Social Services

1 5G时代的内涵及特征

5G即第五代移动通信技术，其强调实现AI、物联网、云计算、大数据和边缘计算等新技术在经济、政治、文化各领域的多场景应用。各行各业在5G网络环境下可以开展更多基于大数据、人工智能的技术创新、产品创新和商业模式更新，推动更多垂直行业的高质量发展，真正做到“5G改变社会”。其时代特征主要表现在以下几个方面：

第一，全新影像带来视听盛宴。5G网络对于4K乃至8K超高清视频有着良好的承载能力，同时具备超高速和低时延的优势，使得视频娱乐内容互动性更强，未来的大型演出、体育赛事和重要事件的直播将通过与VR/AR技术的结合，给用户带来与世界全新的连接方式和革命性的沉浸式体验。

第二，智能互联改变生活方式。5G将改变人们的生活习惯，实现智能互联。在地面上，5G环境下的智能网联汽车会为乘客提供更完善的路径规划，迅速将乘客送至目的地。在空中，民航向旅客提供5G航天网联通讯服务后，各种移动设备也可以像在地面上一样运行。旅客可以自由选择观看自己喜欢的影片或随时参与远程视频会议，娱乐、事务等将不会再受到飞行的限制。当你疲劳一天回到家中，柔和的灯光将自动打开，室内的温度将自动调节，无需手动控制，只需要靠在沙发上，就可以享受自己的专属时光。

第三，虚拟教学实现交互体验。5G能够有效解决教室光纤覆盖周期长、成本高、无法灵活开课等问题，同时弥补了基于WiFi导致的远程直播卡顿、不稳定和虚拟教学的交互体验差等问题。5G的大带宽、低时延以及边缘计算与网络切片可以让沉浸式教育走出科技馆，走向真实的课堂，走入普通的院校，从而服务于广大师生。学生将拥有看待世界的全新视角，将所学变为所感、所见，甚至所做，走向深度学习。教育将摆脱时间、空间的限制，教育公平、终身学习成为现实。

2档案馆社会化服务的5G诉求

5G时代的到来，构建了以5G技术为核心的智慧生态，“5G+”技术的不断开发与探索，加速了档案馆智慧化的进程，为增强档案馆社会化服务核心竞争力和推进智慧档案馆建设带来了新的契机。

2.1增强档案馆社会化服务核心竞争力的必要配置

5G时代，很多公共文化事业机构（如图书馆、博物馆等）都已经考虑将5G技术纳入其未来发展框架，构想了5G技术在其领域的应用前景，提出了建设智慧图书馆、智慧博物馆等的未来展望，如图书馆学界提出的5G布局下多场景VR服务构建与博物馆学界提出的针对展品层面的“智慧保护”、针对公众层面的“智慧服务”以及针对运营管理者层面的“智慧管理”的三个“智慧”战略等。而反观档案学界，一方面，对于引进5G技术来提升服务能力的未来设想还较为少见，理论研究的寥寥无几从某种程度上造成了实践层面的滞后。缺乏理论依据的指导，“5G+档案馆社会化服务”的实践几乎寸步难行。另一方面，用户日益增长的信息需求和多样的个性化要求也不断向档案馆相对落后保守的服务模式发出警报。如何进一步满足人们“个性化”“定制”“DIY”等档案信息诉求，成为档案馆在社会化服务层面必须考虑的关键问题。档案馆如果只是一成不变地采取被动式服务，而不主动探索新渠道、新方式来开发个性化的档案社会化服务，必然会在激烈的服务竞争中出局。毫无疑问，5G技术的引进对文化事业机构服务能力的影响必然是巨大的，这将不可避免地向档案馆的社会化服务提出挑战，使档案馆的社会地位开始动摇。在多重压力之下，档案馆需要紧跟时代步伐，加快推进其在5G领域的合作，将5G技术融入其社会化服务模式，全方位多角度分析用户的多样化需求，深度挖掘自身潜在价值，为用户提供智慧服务、个性化服务，满足用户更高层次的体验需求，从而增强档案馆社会化服务的核心竞争力，促进我国档案事业的整体发展。

2.2推进智慧档案馆建设的外在动力

4G技术支撑下的档案馆社会化服务程度基本上只是处于检索和查询的较低水平发展阶段，與现代档案馆数字化智慧化建设的要求相距甚远。加之，当前数字档案馆建设的一大弊病就是线上与线下衔接不紧密，信息技术融合浅，仍旧以传统的服务方式为主。除极少数智能档案馆走在前列之外，如今大多数档案馆的社会化服务，包括查询、检索、接待、借阅等业务，大体还是要亲临现场才能办理。办理业务的手续繁多，服务质量欠佳，极大地影响了用户体验，进而减弱了用户的档案需求。比起打“阵地战”，各级档案馆更应该无孔不入地打好“游击战”，让档案服务渗透到人们生产生活的方方面面，使用户能够简便快捷、随时随地地享受到档案馆的服务。

档案学界虽然几年前就提出了“智慧档案馆”概念，为档案馆智慧化的推进提供了理论基础。但与此而来的新问题是，现阶段提出的智慧档案馆方案，大多只是对信息技术的简单运用或是理论探究。由于缺乏先进技术的支撑，现有的技术运用只是将所谓的高新技术（大数据、自动化、物联网、云计算、人工智能等）应用到日常业务环节，还不能从档案馆的整体布局上解决档案馆的服务质量问题。数字档案馆现有发展的“步履维艰”和智慧档案馆方案的“纸上谈兵”，极大地制约了智慧档案馆的建设进程，为此必须引进5G技术，盘活现代科技手段的深层价值，更新当前的档案服务技术，尽可能以最小的人力物力财力消耗，最大限度地开发档案信息资源，满足用户日益增长的档案信息需求和个性化需求。

2.3优化档案馆服务质量的内在要求

档案馆服务质量不仅是用户对档案馆进行评价的关键因素，也是档案馆体现自身价值的重要因素，同时也是验证档案馆建设是否成功的重要标志之一[1]。当前我国档案馆服务整体水平显著提升，档案馆“五位一体”的功能逐渐彰显，但档案馆社会化服务效率不高、服务水平较低、服务质量欠佳的短板仍需引起档案界的重视。一方面，是档案服务理念相对滞后。虽然档案馆的基本设施已经得到初步完善，档案馆数字化项目也得到了较好的开展，但其工作人员的主动服务意识仍旧不强。档案馆对馆藏档案资源的主动开发力度小，对不同档案用户的多样利用需求则主要是“你来我调”或“你需要什么我提供什么”的单一线性服务模式，抑制了档案用户主动利用档案信息的选择空间。另一方面，是档案服务节奏总是“慢半拍”。随着科技发展，新型技术层出不穷，5G技术的出现更是为档案服务方式的创新注入了新活力。而现实中，大多档案馆的服务方式却往往与新技术脱节，档案馆技术系统的更新速度与社会科技发展的进程不同步，严重滞缓了档案馆社会化服务的智能化进程，极大地阻碍了档案馆社会化服务水平的提升。未来档案馆的社会化服务应向人性化服务、简捷化服务、智能化服务、个性化服务、知识化服务发展，为此，档案馆必须及时引进5G技术，加快推进5G技术的推广和运用，并开展相关信息技术的培训，将技术劣势化为竞争优势，改进档案馆的服务理念，更新档案馆的服务方式，从根本上推动档案馆社会化服务质量的优化。

3 5G时代档案馆社会化服务的目标愿景

3.1公众档案意识有大幅度提升

社会档案意识是指档案及档案工作在社会群体头脑中普遍存在的主观映象。社会档案意识产生和发展于档案和档案工作这一客观事物和社会实践，同时又在很大程度上影响着档案工作诸环节目标的实现[2]。新技术环境下，档案管理部门虽不断地强调拓宽服务思路，创新服务技术，建设档案社会化服务新体系，却在对普通大众的档案意识培育方面尚有缺失。5G时代的到来恰恰为提高社会档案意识建构了未来的发展路径。

档案嵌入式教育是社会档案意识培育的最主要路径。所谓“档案嵌入式教育”是指在文化、娱乐、科技等领域的主题展览、线上/线下讲座、音/视频资料浏览等形式中嵌入档案元素，通过潜移默化的影响，公众在休闲娱乐中就能不自觉产生对档案的基本认知，进而达到自觉培养和提升社会档案意识的目的。档案馆利用5G提供档案知识教育服务，能把更多的信息更快地转化为电子数据，成本降低的同时提高效率和质量。5G的互联互通使得众多档案馆能够有效实现档案资源互通与共享，从而在第一时间以零延迟的操作抽取用户所需要的档案，简化档案利用方式，完善档案教育过程，让用户原本枯燥的学习任务变得轻松。档案馆还能在用户学习的过程中掺杂真实体验的小游戏，来增强用户的获得感，使他们更珍惜档案，了解档案收集整理工作的不易。另外，针对不同年龄阶段及不同性格的用户，档案馆可以根据大数据分析其需求，并匹配对应的档案类型，运用5G技术制作更加清晰的视频或者搭建虚拟场景，实现普及档案利用常识，简化档案利用流程的愿望。推广档案教育的目的是教会大众如何用最短的时间最好的策略来改变以往滞后的档案利用方式，建立新的更加便捷的利用方式，以便最大限度地提升公众的档案意识。

3.2用户个性化分步需求得到最大限度满足

数字化生存时代，公众每天通过不同的社交媒体平台获得丰富的信息。当用户所获取的信息被证实是“有用”和“有效”的时候，用户便可从中获得体验的满足感，从而产生需求。5G巧妙地结合一些新技术，在用户体验得到满足的情况下，分步递进实现用户对档案的个性化、智能化利用。

（1）提升用户体验，提高利用便捷度

5G与全息投影、VR、AR的结合，使档案馆在提供社会化服务时，能有效解决用户利用档案遭遇的困难。提高利用便捷度是未来档案馆提升用户体验，满足用户需求的第一步。用户如何获得体验是一种主观感受，是用户对于正在使用或期望使用的产品、系统或服务的感知印象和回应[3]。5G与4G的最大不同，是“零”时延的使用体验，千亿设备的连接能力以及超高流量密度、超高连接数密度和超高移动性[4]，这使得它能够切合所有用户利用档案时遇到的难点。例如，原本剖析档案的视频不够完整、时间强度不够长，用户找不到价值点；档案学术会议不能多角度立体式地转播，容易刺激用户情绪，使用户产生厌倦感；档案馆的构造不清晰，用户通过平面式的地图不能准确找到所需求的档案位置等。

（2）满足用户个性化利用

满足用户个性化利用档案是满足用户需求的第二步。5G时代，浏览器、流量APP，甚至一些操作系统自带的信息集成应用都将会成为重要的服务载体[5]。4G时代形成了承载用户需求类似于淘宝、天猫、京东、滴滴打车、百度地图、抖音等数以万计的APP，这在為用户的生活提供服务的同时，也造成了随时要更新、手机内存不够的困扰。5G时代的到来，使得内嵌于APP的小程序得以盛行。档案馆能够利用5G在各个社交媒体APP中推出各种以用户基本数据为模型的小程序，根据用户的不同特征，实现不同的小程序对接，最终完善社会化服务的过程。通过小程序能直接打开档案馆官方网站，不会出现任意的空白页和恶意广告，实现利用5G打造的档案“一网通”服务。这是4G时代设计APP时不能做到的，而5G时代小程序设计的简易性却能满足档案馆服务社会的个性化要求。

（3）满足用户智能化利用

提高档案馆智能化水平、打造“智慧档案馆”是实现用户个性需求更高层次的第三步。档案馆能同时在线上与线下提供社会化服务。4G时代初步构建了用户的反馈机制，线上有人工、系统客服解决用户提出的问题，线下有类似于南京大学图书馆的“图宝机器人”负责借阅档案。然而，这些都稍显木讷，是由设定好的程序来机械地回应用户需求的。5G时代的到来，使得档案馆线上与线下智能化的社会服务得以实现。AI能准确解读每个用户在线上利用档案时的难题，并在5G高速率无延迟的支持下，迅速找到解决办法。线下AI能够代替一部分档案工作接待人员，实现智能岗位交换。档案馆内每一个需要指引用户完成的点，AI都能立即找到匹配的机器人或工作人员，使用户减少诸如预约、排队、查档等消耗的时间。

4 5G时代档案馆社会化服务能力提升的主要策略

5G时代，档案馆社会化服务的提升离不开5G技术的支撑，同时也需要档案馆转变服务理念，多维度提高档案社会化服务能力。

4.1 5G引领档案服务理念升级

相对于2G、3G、4G时期单一的终端形态，5G终端可能是面向大众个人用户的智能手机，也可能是VR、AR眼镜，或者是AI智能无人机、机器人等新形态。5G牵动着一系列新技术宣告着新时代的到来，档案馆需要立即转变理念，发挥主观能动性，巧妙转化新技术为“熟技术”，实现对馆藏档案信息资源的开发，开拓档案资源利用的新途径。档案是原始记录，如果不予以“包装”，带给用户的直接体验感将会是极差的。所以，在理念上不仅仅要主动接受、主动学习，还要积极提出新策略，在原本旧事物的基础上发展。档案馆应将自己放入5G的时代潮流中进行准确定位，找到档案存在的价值，强化档案宣传，提升档案部门的形象。5G既是机遇也是挑战，档案部门需要及时调整自己的服务意识，如何将5G低时延、高速率的特点利用在档案馆建设上，如何将AI与智慧收档、查档、保管档案结合以至于打造智慧档案馆，如何用VR、AR打造档案类型的超高清视频、游戏等沉浸式体验都是值得思考的新问题。因此，档案馆应当充分运用5G技术，让5G引领档案馆社会化服务理念升级。

4.2 5G助力档案知识教育普及

社会档案意识的培育离不开档案知识教育服务的普及。档案馆利用5G技术能够轻易地实现用户移动学习、慕课教育和智慧课堂的搭建，让档案知识随处可得、随时可得。

（1）打破时空限制，移动学习档案知识

档案馆聘用专门技术员，将馆内可开放的文献资料、历史记录和一些档案利用常识，用4K/8K的全景摄像机等设备采集转化为VR视频内容或通过数字化手段制作成VR应用内容，同时通过互联网把这些内容上传到云平台。用户可以直接利用移动手机APP中内嵌的小程序进入档案馆的云端服务“小课堂”。身处异地或时间并不充裕的你，挤公交、挤地铁、手忙脚乱的你，可以在讲解的必要处带上VR设备沉浸式体验直播课程内容。这个过程在5G的支持下，能够使档案馆展览现场与用户VR终端显示的内容完全同步、零延时。在没有直播教学时，用户也可以直接访问存储数据信息的云平台，在其中寻找想要了解的档案内容。5G使馆藏档案资源得到最大限度的开发和利用，也使用户移动学习档案知识成为可能。档案文化以及档案社会化服务摆脱时间空间的束缚，拉近档案和公众的距离，使档案变得“触手可及”，这是提高公众社会档案意识的前提。

（2）开展慕课教育，了解用户档案利用需求

慕课是大规模开放的在线课程，收纳的学生多，所有的任务、作业均在互联网上完成。传统慕课教育的承载网络环境是WiFi或热点，无法保证通信质量，而且会出现视频卡顿、不清晰的状况。基于5G低时延、高宽带的优势，在线教育产品可以比以往任何时候都具备更强的互动性，这恰恰是档案馆所需要的。相距千里、隔海相望的讲解员与学习者，在全息投影的支持下，仿佛面對面一般，学习者的每一个表情都在讲解员的掌控中，讲解员的一言一行也全部被学习者记在心里。档案馆通过制作生动有趣的课堂内容，抓住用户的眼球，收集用户在课堂上提出的问题，积极与用户建立沟通的桥梁，了解用户的实时需求，构建档案馆与公众的双向互动模式，导向性地推出社会化服务。通过慕课整理用户数据，形成良好的生态供应模式，是提高社会档案意识的关键。

（3）打造智慧课堂，宣传推广档案知识教育

充分利用5G网络与生俱来的业务和技术优势，档案馆提高社会档案意识的最后一步是打造智慧课堂。不管是移动学习还是慕课教育，最终都是智慧课堂的分支。通过选择合适的档案信息资源，将其与5G相关联的技术结合起来，在档案馆教育教学和宣传上，构建新的应用场景如游戏化课程、VR实际环境、虚拟现实控制环境等，把课堂营造成档案馆和用户的直接交流平台。档案馆智慧课堂建设的主线是将用户的需求反馈统计出来，应用技术将其转变为可供学习的档案知识，在宣传推广档案的同时，教给用户最简单直接的档案利用方式，从而吸引用户关注档案，将用户需要考虑的问题逐一通过5G相关技术予以解决。可以预见，当档案知识教育得到最广范围、最大限度的普及，社会档案意识也会显著提高，档案将不再是飘浮在空中的“海市蜃楼”。

4.3 5G创新档案服务方式

（1）5G+VR/AR——全新沉浸式体验服务

5G独特的技术优势，使VR/ AR能普遍适用于大众教育。档案馆制作专用的VR终端，采集用户头部姿态及用户输入信息，并上行5G网络传输到云渲染服务器；档案馆云渲染服务器启动个性用户业务，根据上传的信息及业务逻辑进行VR画面渲染；云渲染服务器将渲染后的音频、视频抓取并利用通用视频格式进行编码封装，再通过下行5G网络传输到用户VR终端；用户VR终端将视频流数据解码后进行相关处理，最后把画面显示给用户；用户根据画面进行下一轮操作。在整个过程中，档案馆需要切实注意用户的个性化需求，根据具体需求，推出不同的VR/AR使用模式。例如，针对爱好游戏的用户，档案馆可与游戏公司合作推出收集与保护档案类型的云游戏，为用户创造游戏场景。此外，档案馆还可利用VR/AR将档案界的重大会议、重要档案资料的挖掘与公布、档案学科知识竞赛等进行视频点播，360度全景呈现给用户。

（2）5G+AI——智能化服务

AI是计算机科学的一个分支，是计算机系统对人类智能过程的模拟。这个过程包括学习（获取信息和使用信息的规则）、推理和自我纠正。5G网络环境下的AI能更快速更稳定地针对不同用户的个性需求，剖析用户的深层次需要，搜集用户有关的请求信息，提供适合的偏好结果。档案馆在进行社会化服务的过程中，可以定制注册用户的专属AI，准确解读用户利用档案的心理和情绪，及时有效地提供利用方向和路径，追踪用户的信息，进行收集整理并形成用户档案，并实时更新线上数据。如果用户下次再有相关的信息需求，则可直接从云端数据库中调取，省时省力。另外，鉴于档案馆进行具体指导利用工作人员较少的现状，可将AI实体化，推出档案馆智能机器人。当用户进入全面覆盖5G网络的档案馆内，满足用户咨询、查阅、利用档案需求的个性机器人将为用户提供全程服务，直至用户离开档案馆，实现智能体验升级。将5G与AI结合，有助于加快档案馆服务方式的更新，推动档案馆所有设施与互联网相连，把“智慧档案馆”的建设提上日程。

5G技术的应用，为档案馆社会化服務提供了更广阔的前景和方向，档案馆应跟紧时代步伐，主动地抓住、抓好、抓稳这一发展契机，积极探索“5G+”的服务能力提升之道，为用户提供更加优质高效的档案服务。

*本文系江西省学位与研究生教育教学改革研究项目“新时代研究生数据素养能力培养研究”（项目编号：JXYJG-2018-006）、江西省高校人文社会科学研究规划项目“数字档案用户信息安全研究”（项目编号：TQ19102）阶段性研究成果。

注释与参考文献

[1]宋雪雁，张岩琛，孟欣欣，邓君.国内外档案馆服务质量研究进展[J].图书情报工作，2016（16）：6-13.

[2]颜海.社会档案意识解析[J].湖北档案，2000（6）：22.

[3]程龙吟.基于提升用户体验的档案信息服务优化策略研究[J].山西案，2019（1）： 67-70.

[4]卢迪，邱子欣.5G新媒体三大应用场景的入口构建与特征[J].现代传播（中国传媒大学学报），2019（7）：7-12.

[5]5G时代下的APP，该何去何从？[EB/OL].[2019-12-03].http：//easywphy.com/index.php？c=show&id=143.