铁路客运志愿服务的实践与探究

涂晓燕

1 铁路志愿服务情况概述

1.1 铁路志愿发展概况

铁路系统结合自身特色和企业实际，在全国铁道团委的统一领导下，各级铁路团委通过在路内召集铁路青工参与，带领团员青工积极投身于志愿服务之中，树立并培养了一大批优秀的铁路服务明星。铁路青年志愿者积极响应“人民铁路为人民”的新时期铁路精神，发扬铁路青年半军事化的优良作风，以高标准的自我素养服务旅客，对外展示了铁路青年的良好形象。

1.2 南京站铁路志愿发展概况

2010 年7 月1 日，沪宁城际高铁通车，南京站成为集普速、高速于一体的现代化客站。目前，南京站日常每天旅客发送6 万人左右。在春运、暑运、节假日高峰运输期间，每天旅客发送达到7 万人以上。

南京南站于2011 年6 月30 日启用，是京沪高铁五大车站之一，是重要的高铁枢纽，京沪、沪汉蓉、宁杭、宁安等4 条高铁在此汇合，另外，沪宁城际通过紫金山东站与南京南站衔接。目前，南京南站日常每天旅客发送3 万人左右。在春运、暑运、节假日高峰运输期间，每天旅客发送达到3 万人以上。

近几年，南京站与南京铁道职业技术学院校企双方加强合作，学校以“教学与实践相结合”的模式对学生进行培养，每年寒假、暑假以及国家法定节假日，通过大力宣传，积极动员铁路专业的学生参与服务铁路运输工作，为繁忙时段车站的铁路运输工作贡献了力量。

1.3 南京铁道职业技术学院铁路客运志愿概况

（1）参与模式

学生在校学习环境相对封闭，不能真正做到理实一体化，“学中做、做中学”模式往往满足于实训室的模拟训练，对于铁路服务操作类项目更是靠虚拟模仿假设效果。志愿者通过学校课程设置学习掌握铁路专业知识，联动南京站“158”雷锋服务站、人工售票窗口、自动售票厅、检票口、安检通道、实名验票、候车厅等岗位，为旅客提供服务，为老弱病残孕等重点旅客提供帮助。南京站志愿者活动已具有一定的社会影响力，作为一个服务品牌成为城市窗口的新名片，也成为实践育人和文化传承的重要载体。

（2）参与目的

根据学生参与志愿服务活动意愿与目的可以分成以下类型：

①发展型。此类型人群通常以自身实际出发，希望通过志愿服务能为自己带来一定的收获。比如接触了解社会、丰富大学生活、扩大人际交往、进行专业实践、获得荣誉证书，还有少数是想以铁路志愿活动为途径谋求自己的工作等等。

②责任感型。此类型人群通常把自我责任感的体现作为志愿服务的动机。该类人群不求利益上的回报，毫无功利性的以实现自身价值为导向，以参与志愿服务的形式，主动帮助他人，为创造和谐美好的社会贡献自己力量。

③主动型。此类型人群通常视参与志愿服务为自己的兴趣爱好，把志愿服务真正融入到了自己的生活当中，成为自己的一种习惯并通过参与志愿服务活动得到幸福感和满足感。

④被动型。此类型人群通常是对志愿服务本身并不热衷，因有外在压力或面子而不得不参与进来。

（3）激励机制

为了吸引在校青年的踊跃参加志愿行动，拥有一个完善的志愿者激励机制便显得尤为重要。激励机制不单单是指对志愿者的付出进行的表扬肯定，还包括对志愿者的过失进行批评教育的激励，从物质与精神上的鼓励等措施来保障志愿服务同学参与志愿的服务热情，

（1）自我激励。通过活动的参与，志愿者可以挖掘出自我价值，获得成就感。笔者通过对一些参加过铁路志愿服务的学生进行访谈，发现他们坚持参与志愿的行为很大程度上与个人对这项活动的热爱有关，有些志愿者常常在进入一天的志愿服务工作前都会对自己进行心理暗示，鼓励自己努力工作，升华自己。从2013 年春运开始，南京站通过 “火车机车”徽章的形式，对志愿者参与志愿服务的次数予以区分，参与次数多的志愿者有成就感，参与次数相对较少的会迎头赶上，间接的增强了志愿者的参与热情。

（2）学校激励。学校激励是铁路志愿服务激励模式下的中坚力量。每年学院在春运、暑运大型铁路志愿服务活动期间，均会为服务铁路生产一线的志愿者们发放慰问品活动，对志愿者们的参与时间和表现进行评价，对参与志愿且表现良好的学生给予选修课学分的奖励及优秀志愿者评选表彰活动。

（3）社会激励。社会激励是从社会层面对志愿者的服务予以鼓励和肯定，来激发人们参与志愿服务的积极性。社会通过发达的新闻媒体、报刊杂志对这些节假日加班在岗的铁路志愿进行报道宣传，来体现志愿者存在的社会价值，给予志愿者一定的成就感和荣誉感，为铁路志愿服务活动保持了持久的活力。

2 铁路志愿服务活动开展成效

2.1 提升思想素质，践行雷锋精神

通过开展志愿服务，引导大学生走出校园、立足岗位，感受在为旅客提供咨询、困难帮扶等行动中得到快乐，坚定人生的理想信念，是综合素质提升，世界观、价值观形成中不可或缺的“助推器”。

志愿者在实践过程中，学习和感知雷锋公而忘私、助人为乐的宝贵品质。培养爱岗敬业、吃苦耐劳、团结协作的准员工思想，为甘心做一名平凡铁路人打下基础，也进一步明确了未来的生活方式与生活态度。

2.2 加强顶岗实战，夯实职业技能

以“交通志愿服务”为载体，通过学习和实践，更好完成从“关注铁路，了解职业”，到“走进铁路，熟练知专业”，到“深入铁路，胜任工作”三个阶段任务。通过志愿服务，加强学生对铁路现场的感知、认知，使抽象的铁路知识具体化。

铁路志愿服务是加强专业实训的载体。学院学生在铁路一线进行专业实训，把服务铁路运输生产和专业实训结合起来，学生在志愿服务中提升专业技能。志愿服务带动了实践教学的第二课堂，开展铁路志愿服务，全面培养学生的岗位综合技能和岗位实战能力。

2.3 树立“铁色”形象，建立客运适需服务

随着人民生活水平和消费能力的提高，旅客的出行多元化和个性化需求逐渐增加，旅客对铁路客运要求不仅再停留在安全、快捷，更体现在一种适需感。客运工作正在从“被动服务”向“主动”转变，处于“客随主意”向“主随客意”的变化过程中，建立适需服务理念成为客运工作的中心内容。

青年志愿者正是一群意气风发的“铁色”年轻人，由于文化高、形象好、反应快的特点成为铁路客服一道风景线，他们熟悉旅客管理信息系统，乐于为旅客解决签票、补票、退票、漏乘、咨询等问题，博得广大旅客的好感和信赖。

3 铁路志愿服务常态化发展的可行性推广建议

我国志愿服务尚存在一些不足：比如形式简单、内容单调、志愿者身心疲乏、管理不到位等问题，这在一定程度上不利于志愿服务工作的开展。通过对南京铁道职业技术学院与上海铁路局南京站关于铁路志服务常态化发展的实例分析，结合全社会目前铁路志愿服务的开展情况可以得出以下几点推广建议。

3.1 以校企合作和开放途径共存的模式招募铁路志愿者

面对社会上零散性、自愿性、随机性的志愿者招募方式，铁路志愿服务活动因其需求量大、参与时间长、持续年限久等特点，用校企合作和开放途径共存的模式招募铁路志愿者应当为现在铁路志愿者招募的最佳方案。学校可以提供一定规模和数量的志愿者参与服务，一般情况下完全可以满足铁路企业的志愿者需求量。在特殊情况下，因某种原因导致铁路企业志愿者需求量得不到满足的情况下，通过开放途径招募适量的社会志愿者，即可满足需求。校企合作和开放途径共存的模式招募铁路志愿者，避免了在招募过程中参与铁路志愿服务的人员出现突发性的断层，从而保障了铁路志愿服务活动顺利开展。

3.2 以建设实践基地的模式促进铁路志愿服务常态化

要使铁路客服志愿活动持久化发展，就应当给予学生参与志愿服务的一个固定场所，建立相应的活动实习基地，从而使志愿活动能够顺利有延续性的开展，防止志愿服务“今天在这里，明天在那里”现象的产生，为志愿者进行优良志愿服务，学校和车站的管理都有一定的益处。另外，建设志愿服务活动实践基地，有助于学生走出校园体验生活，有助于锻炼学生的人际交往能力，有助于磨练学生的心态和性格等等。

3.3 借助互联网+服务平台模式促进第二课堂智慧化

随着铁路志愿服务活动的不断发展与完善，通过各普通大中专院校的支持，利用铁路志愿这样一个平台，将学校知识教育和德育教育由“理论得知识”向“实践找答案”转变、由“书本育人”向“志愿育人”转变、由“弘扬雷锋精神”向“参与构建和谐社会”转变的目的。

打造 “轨道志愿行——小甜橙轨道智慧服务平台”，建立重点旅客数据库，开展预约服务、上门服务、订制服务等新模式，构建在线咨询、查询信息，构建购票、候车、乘降为一体的特色服务网络，提升了服务品质，丰富了服务内涵。学校为志愿者们建立志愿服务档案，建立种学生评价机制，与铁路客运组织、客运服务礼仪、应急处理等课程实训项目相结合，为专业知识与课程绩点做储备。同时成为评优考核项目，体现志愿价值和意义。

3.4 打造品牌扩大影响力

在服务经济时代，人们对运输服务方式和运输服务产品多样化的需求增大，这要求运输市场由数量市场向质量市场转变。传统的铁路运输的核心服务产品，越来越依赖于服务延伸性。把志愿服务品牌化、网格化嵌入铁路旅客运输管理体系中，并向全行业推广，一定能提高铁路客运服务的竞争力和经济效益。使服务紧跟时代的步伐、紧贴旅客的需求，才更具个性化、亲情化、人性化。

4 结论

通过阐述南京铁道职业技术学院与南京站的校企合作模式，得出南京站铁路志愿服务活动已具有一定的社会影响力，并起到了示范效应，已经成为一个品牌，逐步成为南京站这个城市窗口的新名片。

介绍了我国铁路志愿服务和南京站铁路志愿发展的概况，并对南京铁道职业技术学院铁路志愿服务的参与模式、参与动机、激励机制、保障机制进行了详细的分析，总结了在校企合作的模式下铁路志愿服务对铁路人才培养，专业课程教学改革的效果，并为铁路旅客运输服务质量提升途径提供策略。针对志愿服务合作模式不足提出了铁路志愿服务常态化发展的可行性推广建议，为校企协作提供一个合理化的示范与参考。

铁路客运志愿服务是一个长期、复杂的课题，希望本文能给其他铁路客运服务相关研究提供一定的理论基础与技术支撑。