新常态下上海物业管理企业发展路径探讨

王 谊

一、引言

随着物业管理行业日趋成熟和市场环境的不断变化，上海物业管理企业生存和发展都面临着新的困难和挑战。但机遇总与挑战并存，上海的物业管理企业只要根据自身的实际制定发展策略，扬长避短，就一定能够克服各种困难，在激烈的市场竞争中立于不败之地。

二、上海物业管理企业所面临的市场环境分析

（一）宏观环境分析

1．经济环境

作为国际大都市，上海的经济在“四个中心”建设相关政策扶植下，会在相当长的一段时间内保持较快速度的增长，而作为优先发展的第三产业在国民经济中所占的比重也会越来越大。物业管理行业是第三产业中直接关乎国计民生的一个重要行业，它在“建设美丽中国”、创建和谐社会中起着不可替代的作用，它必定会随着上海经济的发展而得到快速发展。因此，宏观经济环境将给上海的物业管理企业发展带来很大的机遇、提供更加广阔的舞台。

2．社会环境

物业管理在上海刚起步时，主要涉足居住物业的管理。随着人们对物业管理认识的加深和专业化物业服务需求的扩大，政府机关、商务办公楼、大型商场、文化场馆、学校、医院等公众物业也引入了物业管理公司进行专业管理，物业管理公司的市场领域不断扩大。越来越多的业主在“花钱买服务”的同时，对物业管理服务质量和水平提出了更高的要求。这对于沪上物业管理企业来说，既是机遇，又是挑战。

（二）微观环境分析

1．本土物业管理企业总体不强

目前上海2600多家物业管理企业中，具有国家一级资质的只有70家、二级资质的不到300家，其余2200多家均为三级资质或未定资质的企业，一、二级资质企业只占全市物业管理企业总数的13%左右。其中，部分企业缺乏现代物业管理经验、缺乏资金和人才，而综合实力较强、管理较有特色、市场竞争力较强的只有数十家。

2．外资物业企业进入带来威胁

以仲量联行、戴德梁行等“五大行”为代表的一些国际著名物业管理企业进入上海，带来了先进的物业管理理念，同时它们雄厚的实力和品牌优势给本土物业企业的发展带来了威胁。目前它们主要的市场定位为智能化写字楼、高级公寓别墅和高档酒店等。

3．专业分包商不够专业

按照发达国家和地区的物业行业发展趋势，物业管理最终要走专业化的道路，即物业公司只负责总体管理，保洁、保安、绿化、设备维修等日常营运通过分包，由各相应的专业公司承担。目前上海有部分物业公司已经在作这方面的尝试，但效果不理想，主要原因是专业市场不成熟，专业公司不专业。不少保安公司派出的人员缺乏应有的素质、流动性大；保洁公司员工中老弱病残者居多，专业技能不能满足诸如高级洁具、石材、地毯、金属构件的保养，清洁设备的操作等要求。

4．市场竞争不够规范

经过二十多年的发展，上海物业市场正逐步走向规范，但在业务招投标过程中，因利益或人情关系等因素所致，长官（开发商）意志、暗箱操作、串标等情况屡有发生，破坏了公平、公正的市场环境，影响了行业的健康发展。少部分业主（包括居住物业小区个体业主、公众物业单位业主）对物业公司及其从业人员存在偏见，遇事往往一味指责、居高临下，只要权力、不尽义务，不按合同约定办事等。

三、上海物业管理企业目前普遍面临的问题

（一）服务和收费矛盾凸显

物业管理企业现行的定价模式是政府指导价与市场价格相结合。近几年，随着人工成本和物料成本持续大幅度上涨、业主对物业管理的服务需求和标准不断提高，收取的费用与提供的服务严重不匹配。物业企业提高物业管理费困难重重，有的项目物业管理费甚至不升反降，不少企业入不敷出，导致一些公司或通过减员、降低服务标准来压缩成本，或采用以新项目盈利贴补老项目亏损的下策来维持。

（二）品牌意识普遍缺乏

近几年来，尽管有三、四十家企业获得了“上海市名牌”企业、上海市中小企业“品牌企业”、“品牌服务”称号，但真正有市场知名度的仅东湖、上实、陆家嘴等。究其原因，主要是不少物业企业忙于应付现场事务，缺少战略眼光、缺乏雄心壮志，导致大部分企业的物业管理在低水平上徘徊，随着外资物业管理企业的不断涌入，市场竞争将更加残酷，本土物业企业要提高市场竞争力，品牌建设尤显重要。

（三）盲目追求规模、忽视特色

大部分企业在制定发展规划时，往往把扩大规模作为首选。认为把企业规模做大了似乎竞争力就强了，其实 “做大”只是手段，“做强”才是目的，而要“做强”必须做出自己特色。从近几年的实践来看，上海有些物业企业已经形成了自己的业务特色，如东湖公司在金融物业管理、仁恒公司在居住物业管理、明华公司在展览场馆等公众物业管理、新世纪公司在政法系统物业管理等方面体现了独特竞争优势，成为在这些物业管理服务领域的领头羊。总体来说，这类企业在上海物业行业中还是较少。

（四）管理人员、专业技工和操作人员紧缺

1．管理人员层面

目前物业企业的管理人员大都是“半途出家”，基本上来源于其他行业的行政管理人员及政工干部。他们具有一定的管理经验和工作热情，但普遍缺乏物业管理专业知识。尽管物业行业协会组织开展了相关业务培训，他们自身也在实践中不断探索，但物业管理是一门专门的学问，需要一定的专业功底。目前，高等院校中鲜有开设物业管理专业，因此，物业管理人才面临后继乏人的局面。

2．专业技工层面

现有的技工大部分由原破产、转制的国有企业里转岗而来。他们在原体制下经过长期严格的培训、实践，大部分人职业意识强、技能水平高，在暖通、强弱电、给排水等物业管理工程领域中驾轻就熟，发挥了主力军的作用。但这批人年龄偏大，未来十年内都将陆续退休。而现在一些年轻人普遍觉得物业行业社会地位低、技术工作又脏又累，不愿意入行当技工；从职校招聘来的学生虽然怀揣多张高级工证书，但其中不少人连最简单的活儿也干不了。这种情况若不改变，物业管理专业技工将面临青黄不接的局面。

3．操作工层面

从事保洁、保安、绿化、客服的物业一线人员结构复杂：有农民工，有下岗、协保人员，有退休返聘人员包括暂时没找到工作的年轻人。从业人员中的文化、技能素质不高，职业意识不强。另外，由于物业管理行业属微利行业，大部分人的收入普遍较底，再加上工作辛苦、晋升机会少，因此流动性很大。尽管物业企业想法设法实施人性化管理、给他们提供培训的机会、努力提高他们的福利，但“招人难、留人更难”的局面依然难以改变。

四、上海物业管理企业发展策略

上海物业管理企业目前面临的市场环境既有积极的一面、又有消极的一面，但是，经过二十多年的发展，上海物业管理企业已经形成了自己一定的优势，为自身的进一步发展奠定了较好的基础。因此，上海物业管理企业既要正视困难和问题，又要满怀信心地制定并实施好切合实际的发展策略，在企业发展的同时，不断提升整个行业的管理服务水平。

（一）苦练内功，积极创建品牌

1．强化内部管理

物业管理企业要在激烈的市场竞争中取胜，首先必须要在企业内部建立一整套标准化、规范化的管理制度，并要有健全的执行机制。行业中，有些企业运用全面质量管理的方法，对管理的全过程实施全面控制；有些企业引入了质量管理体系，更加科学、规范地对内部的每一个环节进行有效的管理。

项目管理的好坏直接影响到企业的形象和竞争力。目前，上海物业管理企业所管理的项目少则十几个，多则五、六十个甚至上百个，项目对企业制度的执行情况可以通过楼检、夜查和突击抽查的方式来检验，发现问题可以通过督导的方式予以及时纠正并帮助改进和提高。内部管理质量提高了，企业的发展才会有基本的保证。

2．实施品牌战略

随着外资物业管理企业的不断涌入，可以预见未来上海物业市场的竞争会更加激烈。现代企业的竞争可以说就是品牌的竞争，品牌是企业发展的基石。上海物业管理企业在品牌建设方面已经作了有效的尝试，也取得了初步的成果，但作为身为国际大都市的物业企业，这些还远远不够。我们的物业企业敢为人先，在创建行业品牌中要有所突破。当然，品牌战略要从实际出发，根据自身特点制定。如可以将这个企业培育成为一个品牌，也可以按所管理的物业形态创建居住物业管理品牌、商务楼管理品牌、政府办公楼管理品牌、商场管理品牌、展会场馆品牌等等。明确定位，形成优势特色

物业管理企业要摒弃那种不顾自身实际，高、中、低端物业一把抓，居住物业、公众物业、行政商务楼一口吃的“大而全”、“小而全”传统做法，要在对自己的实力和优势全面细致分析，明确市场定位。市场竞争导致市场细分，无论哪种物业形态、不管其档次高低，适合自己的才是最好的。上海有不少物业管理企业专攻某些市场领域，目前取得的市场优势已十分明显，值得同行们好好借鉴。行业中的中小企业作市场定位时要扬长避短，实施差异化经营，集中有限的资源击破市场的某一点，切忌因四面出击而导致在激烈竞争中头破血流；规模较大的企业可以选择多元化或综合化经营，但不宜盲目涉足不擅长的领域。

（二）积极探索，推进专业化管理

物业管理的专业化是行业发展的必然趋势，要推动专业化的发展。发达国家和我国香港、台湾地区的物业管理采用“管作分离”模式，即物业公司负责管理，专业公司负责保洁、保安、设备维修等作业。专业化可有效地降低成本，提高物业管理质量，通过专业化来拓展业务规模并形成自己的核心竞争力。物业管理企业要实现由“服务提供者”向“服务组织者”的转变。物业管理的专业化可以有多种途径：一直接委托社会上的保安、保洁、绿化、工程设备维护专业公司从事作业；二是物业管理公司与社会上的专业公司共同出资成立新的专业公司从事作业；三是物业管理公司将下属各项目原有的保安、保洁、绿化、工程设备维护资源整合起来成立专业公司从事作业。

（四）发展延伸服务，增加企业经营收入

在物业管理企业人工成本上升、利润空间缩水的情况下，有必要突破基础服务领域，利用管理区域内的各种资源开展延伸服务，以增加企业的收入。业主对合同外的服务需求多样化、个性化，为物业管理企业开展延伸服务提供了巨大的发展空间。一是可以和延伸服务专业供应商合作，物业公司作为组织者、供应商负责具体实施，利润双方分成；二是物业管理公司利用自己的技术和劳动力直接开展延伸服务，内容可以包括会务接待礼仪服务、会场花卉摆放、玻璃幕墙清洗等等。通过延伸服务，帮助业主解决合同外的服务需求，增加业主的满意度，企业也增加了收入。

（五）多管齐下，增强企业凝聚力

物业管理从业人员素质直接影响企业的生存与发展，要在企业内部建立良好的选人、用人机制，打造适合各类人才成长的人才内生机制，为企业发展提供人才保障，为员工提供发展空间；建立员工培训机制，开展适合各种岗位、各类员工的各种形式的培训，使员工能够有提高自己业务技能和管理能力的平台，使企业能拥有一支高技能、懂管理、品德优、善打硬仗的员工队伍，增强员工的战斗力；重视企业文化建设，坚持“以人为本”的管理理念，尊重员工、爱护员工、关心员工，多为员工办实事、做好事，增强员工队伍的凝聚力；建立良好的激励机制，使能者上、平者让、庸者下，营造员工想干事、能干事、干成事的氛围，增强员工对企业的向心力；与各类学校、职业介绍所建立广泛的联系，多种渠道吸收企业发展所需要的人才。通过上述各项措施，力争使物业管理企业招得到人、留得住人，从而确保企业在市场竞争中具有人力资源优势。