新时代背景下酒店总经理践行管理之浅见

赵智炜

作者系上海白玉兰酒店总经理

党的十九大宣告，中国特色社会主义进入了新时代，其全部内涵体现 “创新、协调、绿色、开放、共享”五大发展理念，本文以上海白玉兰酒店为例，从其绿色发展、创新经营、品质管理、以人为本视角，探讨新时代下，如何做好酒店经营管理。

一、创建绿色酒店，绿在“四个一致”

白玉兰创建挂牌“银叶级绿色饭店”已九年，将其放到深刻领会习总书记关于“绿水青山就是金山银山”的辩证思维上来认识和总结，具有成果创新和理论提升的意义。具体表体现为从认识到行动的“四个一致”：

1、要绿在国家标准与品牌特色相一致。酒店所有设施设备、材料原料，都遵循绿色环保的替代、减量，再使用、能循环的生态原则，当渗透于其经营管理和服务接待的全过程。白玉兰绿色酒店的市场定位和产品特点，突出了“健康、安全、舒适、专业”的品牌特色，实现了经济效益、社会效益和生态环境的有机统一。

2、要绿在硬件环保与节能减排相一致。酒店如何实现节能减排，对老化燃油锅炉的改造，需解决老锅炉碳排放量过大、冷冻机效率下降等缺陷。酒店携手宝钢工程检测公司，通过采用风冷热泵替代燃油锅炉、利用夜间低谷电价蓄热技术及热回收技术等方式，采用 “太阳能热水系统”、“中水回收系统”和“智能节水系统”，年节省费用逾70万元。

3、要绿在经营产品与绿色环保相一致。酒店通过“绿色菜肴”和“绿色客房”的供应和服务，做到食材调料可追溯；烹饪操作有流程；明厨亮灶可监督； “绿色客房有标配”（包括：环保型变频空调，空气净化器，循环通风系统，无烟客房楼层，节能型柔光照明，一次性客房卫生小件用品“一客一用”、按需供应等）；倡导“适量用餐，剩余打包”、“分餐制及公筷公勺”，不使用木制一次性筷子、一次性（湿）毛巾和难以降解的一次性餐具等。

4、要绿在活动推进与制度规范相一致。营造绿色氛围，利用有限空间种绿、放绿、养绿，让崇尚自然、热爱自然的宾客感到春意盎然。酒店把创绿色饭店和创文明单位结合起来，一年一个主题，开展“创绿色、筑文明”系列活动。形成“活动推进、制度规范，党政搭台、工团唱戏，纳入预算、融入管理”的运作机制。比如：“你心我心绿色同心，你行我行文明同行”；“白玉兰下你我他，文明绿色靠大家”；“创绿色餐厅，塑文明窗口”；“绿色餐饮让客称心，文明宾馆使客温馨”主题创建活动等，并在财务预算制、在操作上的制度化，形成常态化的数据可查、工作可考的良性循环。

二、推进网络管理，具体做法“五抓”

新时代凸显新的“民本经济”特点，在住宿和餐饮消费上，产生80、90后为主体的新的消费行为，依赖移动互联网，智能手机的消费行为，消费具有明显的娱乐性，吸引眼球、集聚粉丝……其消费行为对整个行业的市场走向形成趋势性推动：公款消费的比例在明显下降，私人消费的比例在明显上升；畸形消费的比例在明显下降，理性消费的比例在明显上升；中老年人消费的比例在明显下降，年轻一代的消费比例在明显上升……从而形成住宿和餐饮消费的新常态。由此，启示白玉兰酒店务必推进网络管理，具体做法“五抓”。

1、抓硬件，建立酒店信息系统。包括：运用EPON（新兴宽带接入技术），统一与锦江酒店集团的SaaS系统（云系统）连接；建立酒店PMS系统软件，把酒店客房和运营管理起来；在酒店内，把酒店公众号、微信小程序、部门微信群等通过代码，与酒店PMS系统连接。整个酒店信息系统涵盖经营管理、销售及服务、人力资源及培训等各方面内容。

2、抓培训，强化队伍网络思维。酒店通过集中办班、请专家上课等方式，讲移动互联网形成新的餐饮销售平台并正在改变住宿餐饮业的竞争格局；讲消费者指尖消费、舌尖享受，团购价格、超值感受对酒店的影响；讲酒店对数字化运用的势头必须加紧加快，二维码、快思维、智能化经营和服务势在必然。

3、抓客户，建立网上客户档案。大数据时代，正在缩短餐饮经营者与消费者的距离，消费者的个性化需求和定制化需求，可以迅速成为酒店的消费档案，包括顾客生日、兴趣、爱好在内的完整档案信息，从而在满足需求中赢得顾客忠诚度。酒店不仅建立网上客户档案，每个部门都能够按照制度和流程实施和落地，使酒店和客户能实施信息共享，使酒店站在“客户思维”的角度，做好服务，使客户获得其所需要的住宿和餐饮体验。

4、抓大数据，进行同行数据对比。由于能共享经营数据，通过大数据的分析和模拟，分层获得相关的衍伸信息。如：当前和未来的经营现状和动态；各酒店营收的走势和预算相比之间的差额；动用房价策略会对营收产生的正向或负向的影响以及这种影响的弹性系数等。从而能够使自己的酒店通过分析：找到影响酒店营收的因素；如何调整并促进营收的增长；以及客房收入RVP之房价调整对出租率的影响；房型调整对营收影响最大对出租率（负面）影响较小等。

5、抓IT整合，改设信息专管员。由于数据平台的建立，酒店撤销IT管理部，在质量管理办设IT技术工程师，并以部门为单位设置信息专管员，降低了经营成本。

三、坚持品质管理，体现“三个注重”

服务品质是吸引宾客和留住宾客的基石，没有品质，就没有酒店的今天和明天！回顾酒店历史，企业领域的品质管理已从ISO到TSl 6949；从QCC(品管圈)到TQM(全面质量管理)；从六西格玛到精益六西格玛或是精益生产；从ERP（企业资源规划）到SCM（供应链管理）……

白玉兰酒店的品质管理借助科技手段，提升酒店品质管理体系的科技内涵，建立起了一套较完善的质量标准管理体系。

1、引入“六西格玛质量管理”理念，注重细节管理

在酒店原实施客房“5S现场管理法”（整理、整顿、清扫、清洁和素养管理）和餐饮“6T规范化管理”（天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进）基础上，引入“六西格玛质量管理”理念，提升酒店管理水平。

所谓六西格玛管理，是现代企业管理潮流中以数据基础，以满足消费者产品及服务需求为中心，追求几乎完美的质量管理系统。系统的要求是：产品及服务在每百万次运作中，只能允许少于3.5次的失误，即一百万只产品中只能出3.4个次品，一百万次服务中只能出3.4次差错。如此高要求的质量管理肯定是完美无缺的了。依据这样的理念，酒店提出“白玉兰酒店品牌：品质至上！产品零次品，服务零出错，安全零事故”的品质管理要求，在由总经理负责的“酒店全面质量管理委员会”的运作下，特别要求在提供产品及服务上要“注重细节管理”。

所谓注重细节的管理特点，就是在品质管理的每一过程和每一环节，都不能有缺陷。酒店的经常性工作，看似都是琐碎、细微的小事情，往往也最容易被忽略或最容易被错漏。然而如果有一点小的疏忽或错漏，就会致使酒店的品质受到负面影响。由此，酒店的细节管理，要求把每一过程的每个环节都连接上，把每一个细节处理都实做好做到位，“大处着眼，小处着手”，才能达到酒店品质管理的高境界。比如：酒店经常碰到的菜肴质量问题和卫生环境等问题，其根源就在于细节管理上的忽视。为此，酒店提出产品及服务的细节管理要做到“四个再一点”，即：责任心再强化一点，操作再细心一点，理念再超前一点，思路再开阔一点，那核心的“一点”，其实就是宾馆品质管理中的细节把握。

2、引入“个性价值的品牌理论”理念，注重打造特色

个性价值的品牌理论的基本观点：一是强调当代消费者将被过多的信息所淹没，要采用一种新的品牌创建方式，来提高创建品牌形象的信息资料质量，而不是单纯增加信息数量；二是强调当代消费者需要更多的令人愉快兴奋的模仿榜样，而不是没有吸引力的现实写照，所以打造品牌要抓住有效传播品牌的关键特点，经过加工塑造来创造非常强大的联想。

个性价值的品牌理论对酒店的产品及服务提出新的要求：不仅是传统消费以上的功能性需要（如住宿需要和就餐需要）；也不仅是一般意义上的象征性需要（如进入星级酒店、奢华酒店等）；当代消费者更注重体验性需要，以此来认知对酒店品牌的偏好和青睐。而所谓体验性的需要指消费者需要（消费产品及服务）是为了追求感官上的愉悦。

由此，对酒店产品和服务等特色，可用规范化、标准化、个性化、定制化、主题化来进行描述或界定，来予以集合或串联。如果说规范化和标准化是品质管理的基准，那么个性化和定制化就是品质管理的境界。

白玉兰酒店品牌归属于锦江酒店集团，在规范化和标准化，及“标准和流程”的操作上已相当成熟。在提升酒店品质的重心上，是如何打造更多的体验性需求。如：

——打造跨界酒店生活。这是基于目前年轻消费群体的兴趣点，白玉兰酒店还与爱奇艺、梦百合、熊本熊、汪裕泰、多特瑞等流量IP合作，推出各类主题房与极具白玉兰酒店特色的“兰选集”文创生活产品，将之作为自身品牌符号的重要组成部分，为宾客提供丰富的入住体验。

——变身为城市会客厅。打造酒店灵动空间，由为住客服务延伸至为社区服务，以精彩纷呈的活动，如：健康沙龙、职场解压香氛主题沙龙、亲子美食DIY活动…… 吸引大量客人和酒店周边人群融入其中，成功地把酒店变成连接着人文艺术空间、轻社交空间、健康餐饮、以及生活美学等各个方面的潮流生活圈。

3、用“新发展”理论指导品质提升，注重“三个牢固确立”

正如习总书记揭示：在由高速增长转向高质量发展的新征程上，必须坚定不移贯彻创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，以高质量发展更好满足人民日益增长的美好生活的需要。高质量发展对白玉兰酒店而言，就是用高品质产品及服务来满足宾客的需求，做到“三个牢固确立”：

一要牢固确立按照“供给侧需求理论”，来选择市场定位和打造品牌特色。因为“供给侧需求理论”要求酒店产品及服务品质的提升，是被消费者认可、有享用价值、并能带来效益的。

二要牢固确立按照“创新驱动”的发展理念，来保障酒店的基业长青。因为“创新驱动”的本质内涵是为了适应变化的形势对酒店运营要素的重新组合，包括观念创新、管理创新、产品创新、营销创新、体制创新、人才创新。这些，都是现代酒店离不开的创新体系支撑。

三要牢固确立站在“宾客思维”视角，来提升酒店产品及服务的品质。以酒店餐饮经营为例，当代消费者对餐饮需求更加表现为：

——对菜肴的出品品位更加注重。注重菜肴的原料等级、新鲜程度、烹饪方式、色泽品相、及餐具器皿等。

——对就餐的环境氛围更加看重。看重餐厅环境的装修布置、接人待客的服务方式、餐饮特色的主题营造。

——对菜肴的消费价格更加敏感。餐饮市场的消费行为趋于理性，物有所值成为刚性，盈利空间愈加合理。

——对就餐的营养需求更加认知。消费者愈加关心营养成分搭配，追求国际饮食潮流，偏好低油低糖低盐。

酒店坚持把这“三个牢固确立”作为学习和培训的内容，并运用于工作实践，体现于营运管理过程，为酒店赢得效益和品牌效应。

四、酒店凝心聚力，坚持“三个深信”

酒店在市场中的运作，就是酒店人、财、物等资源，以经营、管理、技术、文化、服务等方式，在市场竞争中求得生存和发展的运作。其中，人是酒店资源中的核心，是决定酒店其它诸种资源运作的活的资源和活力所在。这就是酒店以人为本的内核，有了酒店内核的凝心聚力，才有酒店为客经营及服务的可持续发展轨迹。由此，简述酒店凝心聚力，坚持“三个深信”观点如下：

1、深信人才资源决定着酒店的生存和发展。在新时代背景下，酒店资源运作的优势和趋势愈加表现为：知识资源重于自然资源，无形资源重于有形资源，信息资源重于技术资源，智力资源重于体力资源。由此论定：酒店中拥有知识、智力和技能，能够驾驭有形和无形、技术和信息等资源的人才资源，决定着企业的生存和发展，决定着酒店的命运和前途。而这一理念一直是总经理室任用酒店业务干部指导原则。

2、深信品牌文化的生命力源于酒店员工的合力。虽然，白玉兰酒店是锦江酒店品牌系列中的一个成员，拥有自上而下的“锦江文化”的管理支撑。但就酒店本身而言，其品牌文化底蕴的沉淀同样需要历史积累。品牌产品、服务、及其氛围的生命力归根到底就在于它那种历史的、深厚的文化内涵。所以，自始至终要认识到品牌文化底蕴是渗透到企业经营管理中的各个层面和各个环节，从而在酒店全体员工中形成一种工作合力，使目标一致、效率提高、效能加大、效果更好，进而使效益提升。酒店员工的合力（1+1＞2）就是酒店品牌的生命力。因为，没有员工对酒店的忠诚度，就没有宾客对酒店的认知、满意和忠诚。

3、深信酒店的活力与员工群体的凝心聚力不可分。酒店的领导层和管理层面对的不仅仅是一个个的人，而且是有组织的群体，是班组、部门、科室等。酒店的活力与员工群体的合力不可分，组织行为中的群体激励理论，就是把由多个人组成的群体看作是行为整体和主体进行研究，研究的重点是作为行为整体和主体的行为机制，方向及强度的变化，从而力求深入探寻和准确把握一个群体产生一定行为的内在的和外在的原因及规律，以便找到促进群体行为合理化和提高群体绩效的途径和具体办法。

如此而言，酒店的领导层和管理层对员工群体或个体进行用心沟通、乃至由衷关爱，是非常必须的制度机制。长年来，白玉兰酒店贯彻落实锦江集团“用理想和信念教育员工，用愿景和目标激励员工，用流程和标准规范员工，用典型和榜样引领员工，用技艺和知识培育员工，用关爱和帮助凝聚员工”的管理文化，在与本酒店结合的实践中，坚持中国特色的政治优势和组织优势在经营管理中的思想保证、智力支持和精神动力作用，从而形成自己的白玉兰酒店经营文化和管理生态，获得并一直保持着国家绿色饭店和市文明单位的荣誉。创效获誉的事例举不胜举。