社会学视角下新冠疫情心理咨询的语言使用个案分析*

刘 梦

（浙江师范大学 法政学院 浙江 金华 321004）

提 要 2020年新冠肺炎暴发，给个人、家庭和社会带来巨大冲击：对疫情的恐慌和焦虑、被隔离后的焦躁和不安、丧亲的悲伤和愤怒、疫情后出现的创伤后应激障碍等等。如何提供有效的疫情应急服务，成为社会和学界关心的议题。语言在应急服务上起着其他手段不可替代的作用。本次疫情中开通了4000条危机服务电话热线，给处于疫情中的人们带来抚慰，也给语言在应急干预服务中的应用研究以及语言与其他学科的融合研究带来机遇。本文选取一个应急服务热线案例，从语言学和社会学的角度进行详细分析，探讨应急服务提供者如何采用有效的语言运用原则和特定的语言表达手段来帮助受到疫情影响的个人解决问题，同时运用布迪厄的“场域-惯习”理论阐释了服务提供者语言运用策略背后的社会因素。

一、引 言

2020年新年伊始，新冠肺炎疫情成为新中国成立以来传播速度最快、感染范围最广、防控难度最大的一次重大突发公共卫生事件，给中国的经济、社会发展带来了巨大的影响。给受到疫情影响的人们提供必要的心理急救服务，帮助人们度过疫情期，重新建立正常的社会和家庭生活，就成为一个迫切需要解决的问题。从学科归属来看，应急干预服务属于心理学和社会工作的范畴，而语言在其中发挥了重要作用。应急干预中运用怎样的语言技巧，来提供有效服务，是所有从事应急服务的有关人员应该关注的问题。本文选择一个实际案例，运用法国著名社会学家布迪厄（Bourdieu）的“场域-惯习”理论，从语言社会学的角度，探讨应急服务提供者如何采用有效的语言运用原则和特定的语言表达手段，来帮助受到疫情影响的个人解决问题，同时运用布迪厄的“场域-惯习”理论阐释了服务提供者语言运用策略背后的社会因素。

（一）新冠肺炎疫情对中国民众的影响

重大突发公共卫生事件具有紧急性、扩散性、严重性、不确定性、涉及面广、高死亡率等特点，给受影响群体和社会公众带来非常严重的健康、心理、行为、经济和社会性后果（Alexander 2000；Miller & Pescaroli 2018；Ferris & Pets 2011）。疫情期间为了有效阻隔疫情传播而采取的隔离会给公众带来很多负面影响。被隔离者会表现出愤怒、烦恼、恐惧、挫折、内疚、无助、孤立、孤独、紧张、悲伤、担忧等症状（Reynolds et al. 2008）。在疫情中和疫情后，通常都需要提供大量的应急服务和治疗性服务，以帮助人们从危机状态中康复（Miller & Pescaroli 2018）。

2020年的最新调查发现，35%民众对新冠肺炎疫情存在明显的情绪应激反应，疫情中心的华中地区（湖北、湖南、河南）民众情绪反应显著高于其他地区（Qiu et al. 2020）。根据北京师范大学发布的热线咨询信息，电话求助的问题主要包括：恐慌、害怕，怀疑自己被感染；躯体化症状（失眠，头痛、腹泻等）；情绪低落、沮丧、抑郁、自责、愤怒、孤独、无聊；因疫情影响出现的家庭问题和亲密关系问题；地域歧视；因疫情导致出现的焦虑、抑郁、双相情感障碍等症状。①参见《北师大将为全国受疫情影响严重的个体提供为期两年的免费心理咨询》，《北京日报》客户端，2020-03-29，http://news.sina.com.cn/c/2020-03-29/doc-iimxyqwa3911763.shtml。此外，在疫情中失去亲人的家庭面临了丧亲的痛苦，如何走出哀伤期也是一个需要关注的领域。因此，对于应急服务中所用语言的理论和实践研究，是一个非常重要的领域。

（二）国内外相关研究

从语言学的角度来研究心理咨询过程在国外已经非常成熟，有很多研究成果，其中最著名的就是Sacks，Schegloff和Jefferson于1974年在Language（《语言》）杂志上发表了题为《会话中话轮组织的最简系统》（A simplest systematics for the organization of turn-taking for conversation）的论文，作为社会学家，他们对洛杉矶预防自杀热线咨询电话的服务过程进行了详细的分析，研究对话在语言结构方面的特点，包括话题的组织方式，对话开始、推进和结束过程的惯用词，插话的语言特点、指称成分的引进和展开等等，有大量新的发现。这篇论文的影响并不局限在语言学界，社会学家、心理学家、教育学家等都从这篇论文中受到很大启发，纷纷开始以会话分析或话语分析为工具，研究各种专业话语篇章的结构和词语特点（陈平2015）。

近年来，越来越多的学者将会话分析方法运用到心理咨询研究中，把心理咨询过程的研究作为丰富语言研究的重要来源，并从语言应用的角度进行解释和大数据收集，揭示其深层的心理动力关系（Schorn 2000；Frosh，Phoenix & Pattman 2003；Boothe & von Wyl 2004），研究心理咨询过程中的话语篇章的建构过程（Avdi 2008），探究在咨询过程中，咨询师如何通过一步步不断转换话题、推动双方合作、应对求助者的抗拒、准确领会求助者的问题等策略，来实现治疗目标的（Madill，Widdicombe &Barkham 2001）。

国内有学者研究了心理咨询过程中的语用策略，如心理咨询过程中的权力关系（晏小萍2008）；有学者研究了维持关系、保全面子的语用策略（申智奇，刘文洁2012）；还有学者从会话分析路径来研究心理咨询中语言应用的策略（高一虹，陈向一2015：111～351）。我们发现，国内外相关研究主要是将语言学与心理咨询过程结合起来，而从社会学视角讨论语言在心理应急服务中的应用的研究并不多见。

本次新冠肺炎疫情初期，国内语言学界就有学者提出了应急语言服务规划、应急语言服务战略联盟、应急语言服务能力建设、应急语言服务概念和学科发展、应急语言服务人才培养和应急语言服务标准化等问题（李宇明2020），这一方面体现了语言学家的社会责任感和情怀，另一方面也展现了语言在社会发展中的功能性和重要性。

二、心理危机热线服务特点及分析视角

（一）心理危机热线服务的特点

心理危机热线咨询一般来讲具有突发性、紧急性、创伤性、时效性等特点（Lester 1977），热线危机咨询的功能在于给有需要的人提供信息、舒缓压力、宣泄情绪、解除心结、链接社会资源，帮助他们解决心理、生理和现实问题（George 1998），同时可以化解社会矛盾，预防社会问题的出现，解决已出现的问题（de Sola Pool 1977）。咨询师运用语言的魅力，在轻声细语中，化解了很多家庭矛盾和社会矛盾，为社会的安定，发挥了不可替代的作用（Rosen field 1997）。有研究表明，中国人的求助行为路径通常是首先向自己的非正式社会网络救助，例如亲朋好友、同事、邻居等，当这个非正式网络不能解决自己的问题时，他们会选择向正式社会网络救助，例如热线、社区组织和政府部门等（Wong& Li 2014）。因此，在心理危机服务中，对于咨询师而言，他们面对的求助者的问题一般都是比较棘手的、不容易解决的（Ormond et al. 2000）。这就使得心理危机热线服务这个语言实践的场域充满了复杂性和挑战性，加大了咨询师工作的难度和压力（Lester 1977）。

（二）心理危机服务中语言应用的分析视角

据民政部2020年4月24日发布的信息，截至目前，全国已有20多万名社会工作者投身到疫情防控工作中提供服务，开通社会工作心理危机服务热线近4000条，热线累计服务200余万人次。①参见中华社工网，2020-04-24，http://www.swchina.org/。在危机服务热线中，语言往往是最直接，也是唯一的工具。疫情心理危机服务研究既涉及心理学和语言学领域，又具有社会学的特性。为了能从宏观的社会角度来理解应急服务中语言应用的社会特性，我们把法国社会学家布迪厄提出的“场域-惯习”理论作为本文分析框架，从语言社会学的角度来分析这种应急语言服务实践的特性。

布迪厄认为，场域（field）是指在各种位置之间存在的客观关系的网络，是各种社会关系交织而成的权力空间；行动者在场域中所处的不同位置，反映了行动者在分配结构中实际占据的不同类型权力、身份地位以及与其他位置之间的客观关系，占有这些权力和位置就意味着可以获得行动自由度和得益权（布迪厄，华康德1998：133～134）。正是受这些场域中的客观社会条件限制和受自身早期社会化过程的影响，人作为个体养成了某种“惯习”（habitus）（Bourdieu 1991），所谓惯习就是由积淀在个人身上一系列历史关系构成的，其表现形式为知觉、评判和行动的各种分类图式构成的系统（杨善华1999：257～298），从而指导人们的社会实践。

在布迪厄看来，语言场域指的是语言实践空间，语言实践是一个市场交换行为，而交换的动力就是利益追求，交换的资源就是资本（包括经济资本、文化资本和社会资本），个人拥有的资本多寡，会影响个体在语言实践中的能力和作用。语言惯习则是行动者语言表达的方式和原则，不同的社会地位决定了行动者拥有不同的语言惯习（布迪厄，华康德1998：197）。

按照布迪厄的语言“场域-惯习”理论，我们把疫情心理危机服务中咨询师与求助者之间的服务对话过程看成一个语言实践的场域。在这个场域中，双方都有不同的利益诉求，存在着不同的社会关系，双方的教育、职业和社会地位存在很大差距，他们所拥有的资本（经济、文化和社会资本等）也各不相同。所有这些因素都会影响双方在语言实践中的作用、地位和表现，也会影响咨询结果。

本文选取一个心理危机服务电话热线实例从“语言社会学”的角度做详细分析，重点探讨新冠疫情期间应急服务中语言应用的社会影响因素，尝试为这一领域的跨学科研究提供一些研究思路。

三、心理危机服务电话热线实例分析

下面的案例将呈现的是在疫情中热线电话服务中，咨询师采取了怎样的语言惯习来帮助求助者解决问题的。本案例来自一个新冠肺炎疫情出现后成立的咨询平台，咨询员的构成是医务人员、高校医学院师生等，上岗前大家均已接受基本的培训，对咨询技术、原则、过程、伦理等方面的要求和规范都有了基本的了解。咨询的主要方式是电话和微信，服务对象来自全国各地。该平台采用预约咨询的方式，双方确定好咨询时间，咨询师会主动联系求助者，开始咨询。

求助者情况介绍：求助者是一个28岁的男性，未婚，独子，职高毕业，父亲患有气管炎和肺气肿等慢性病，疫情期间发病没有得到及时治疗，后情况严重送进医院，成为新冠疑似病人，住院一周后在医院孤独去世。随后，求助者被隔离，本次咨询就发生在隔离期间。

咨询师介绍：咨询师是一位经验比较丰富的专业咨询师，有医学背景，曾在医院工作多年，从事专业心理咨询服务多年，对疫情期间应急服务咨询工作程序熟悉。

第一步：关系建立

在应急服务中，咨询师要在很短的时间内与求助者建立一种信任的工作关系，这样，才能彼此开展交流。为了尽快建立这个联系，咨询师需要运用简短的语言来介绍自己的身份，明确自己的任务，同时，要处理好求助者的情绪和状态。

（下面C=求助者，Z=咨询师，方括号里面的内容是对咨询师的语言策略的分析）

C：喂，你好！

Z：喂，你好！我是XXXX的咨询员，我们约了这个时间通话的。［直截了当］

C：哦哦。（有点恍惚）

Z：请问你现在说话方便吗？［提问，关注］

C：哦，哦，现在还好吧。

Z：那你现在方便吗？［提问，强化关注］

这里的关系建立基本上从通话开始就已经确立了，因为这个平台是预约式服务，预约时间到了之后，咨询师会给求助者打电话，因此，从电话接通开始，双方都彼此明白对方的身份，明白各自的利益诉求是什么，工作关系就正式建立了。求助者一开始比较被动，因为他是接到电话的一方。咨询师采用了直截了当的方式，开门见山，说出了自己的身份和角色，所用语句清楚明了，简明扼要，符合合作原则中的方式准则。

第二步：问题和需求探索

咨询师和求助者很快就进入了问题界定和探索阶段。

Z：你还好吧？［提问，关注］

C：还好吧，我现在在那个隔离点。

Z：你在隔离点？你在隔离点是因为你自己感染了，还是因为父亲的缘故需要隔离？［提问，强化关注，进一步拉近关系］

C：我不确定我父亲是不是感染了新冠肺炎，因为他本身就有气管炎，还有肺气肿，然后，那个社区只是根据他的情况，就认定是新冠，然后，他们（医院）就按照这个来处理。

Z：那他是在哪个医院去世的？［提问］

C：XX医院，然后，就是最主要的就是，我听我爸说的，就是住院的最后几天，医院没有任何的治疗，就说是没有任何的救治。然后，我给医院反映了情况，他们说要等研究结果。

（接下来，求助者详细介绍了父亲因为疫情耽误了去医院看病治疗慢阻肺和肺气肿的情况，等到实在扛不住了，让求助者送去了医院，结果在医院住院一周后去世，因此，求助者情绪非常激动，无法接受父亲就这样一个人孤单去世，咨询师一直耐心倾听，并不断安抚求助者。）

C：我爸这一辈子就是一个可怜的人，你知道吗？他就是非常悲观，一辈子非常可怜。我爸这一辈子，在这个时候到死就是他一个人（哭）。我作为儿子，有权利知道他最后在医院到底接受了怎样的治疗吧？

Z：我知道你的感受，失去了父亲非常难过，尤其在这样一个特殊时期，家人都不在身边，子女不能尽孝，我理解你的感受。［同理，进一步强化］

C：从我的角度，我爸走的很突然，有很多遗憾，你明白吗？他走的不甘心，但是没有办法的。他带了非常多的遗憾，我是他儿子，我也能感受到。我抱着这种感觉，人走了，我要弄清楚，他的死因，为什么死的。

很快，双方就进入了问题界定阶段。求助者的问题表述是逐步展开的，先提出了自己内心真实的感受和不满：自己特别想了解父亲在医院的最后一周是否接受了治疗？接受了怎样的治疗？这段时间的对话中，求助者比较主动，很多时候是在宣泄自己的内心不满感受，既表达了对父亲去世自己不能见最后一面的伤感和遗憾，又表达对医院治疗的不满。咨询师这时的任务就是要安抚求助者，鼓励其讲出自己的诉求，同时要处理其不稳定的情绪，引导其宣泄情绪。妥善消解求助者及其周围关系密切的其他人由于失去亲人而可能会产生的负面情绪，对于维护社会的安定，具有极其重要的意义。

在这个阶段，咨询师采用的语言技术包括：（1）耐心倾听：差不多头10分钟，求助者一直在倾诉自己父亲去世前后的经过，咨询师不断鼓励其表达（赞赏准则）；（2）提问：反复提问，了解求助者的现状，同时运用提问来强化自己对求助者的关心。这些技术能够让求助者感到自己被关心、被关注、被理解和被倾听，这样，他们才会逐步信任咨询师，愿意把自己心里的想法都讲出来。

咨询师采用的咨询技术主要包括：（1）关注：进一步关注对方的情绪和问题；（2）同理心：求助者在没能用语言表达出自己的内心伤痛时，咨询师通过同理心将其表达出来。

有研究发现，在咨询初期，合适地运用开放式问题（开放式问题一般是以“什么”或“如何”来提问，旨在要求做出对方深入和详细的表达）和封闭式问题（封闭式提问用于向求助者了解特别具体的资料，可用来对某些特别行为资料的确认，以“是”或“否”来回答）来进行提问，成为建立良好的咨询关系的重要组成部分（Trevithick 2000）。关注和同理心技术能让求助者感到自己被关心和理解（Seden 2005）。

第三步：问题解决

经过大概15分钟的谈话之后，求助者提出了自己的第一个问题，接下来，咨询师运用自己的专业知识，开始解答求助者的困扰。

C：作为家属，我们对医院这个体系是完全不知道的，放在平常，我们家属还是可以过去看看的。我给医生打过电话，他们态度很差，质问我是谁，说他们没有义务告诉我给我父亲提供了怎样的治疗。我实在觉得他们没有医德，他们的情况跟新闻上说的医务人员全力以赴抢救病人是有差距的。

Z：我理解你的心情，［同理］病人家属是非常希望了解病人接受治疗的情况的。［支持］听起来你描述的这个过程，你跟医生打过电话，他们说有治疗。据我所知，慢阻肺病人可能会呼吸困难，输氧总是会有的。［澄清，劝说］

C：没有，我听我爸说，什么治疗都没有。唯一吃的药就是社区医院开的药，抗病毒的药，但是没有用。

Z：他的治疗费是按照新冠治疗的费用算的？［提问，探索］

C：他们说会按照国家政策给他治疗。

Z：那可能他们会按照疑似病人来治疗的，因为，慢阻肺病人，可能一口痰上来，就会出现呼吸阻塞的情况。［指导］

C：因为我爸之前说没有疫情的时候，每一次出现情况，每次用药，去打针，都能控制。这次疫情导致他两个月没有去打针，就一直拖，一直拖。医院说的就是临床确诊是“新冠+慢阻肺”和肺气肿。最主要是这个时间拖得太久了。

Z：从你说的情况，我从医学角度来判断，就是医院还是非常认真地区别了感染，普通肺病和新冠，还是做了确诊的了，是非常负责。［判断，不断强化］我自己是医生，我知道的，［强化］无创插管无效的话，最后只能走有创插管，这个是有风险的，［强化］他们征求了你的意见后，又做了有创，之后就出现了病危的情况，很多时候，医生为了逃避责任，可能就不做有创了。［强化］所以，我认为，医院的治疗过程是没有问题的。［指导，判断］

C：哦，是这样的，我们不了解这个系统的。

这段对话之后，求助者又提出了第二个困扰。

C：还有一点，就是我爸走了之后，我人缓过来之后，我给那个医院的主治医生打了电话。他们用的手机都是虚拟号，我想知道他在医院每一天的治疗情况，想了解一下。那个主治医生好像是个外地人，他问我是谁，我是表明了自己的身份的和来意的，我提出了这些问题，然后，他就说，我们没有责任和义务来告诉你这些，然后，他的语气和态度，包括在通话期间，他一直在打断你说话，没有听你完整的话，然后，就直接挂了。这也让我，使我对这个医院的整体印象很差，我当时想，这样的人怎么可以当医生呢？

Z：从你说的情况来看，虽然父亲刚刚离开，我觉得你在描述过程中，还是非常理性的。［赞扬，支持］是这样的，医院的医生最近一直非常累，超负荷工作，另外，每个医院都有自己的规定和制度，可能要每个家属都要求了解具体情况，可能他们也应付不过来。［解释，调解］这不是医德的问题，是人文关怀的问题。［判断］

C：我先说我是谁，然后提出问题，他马上来一句，你是谁？我们没有责任告诉你。然后就挂电话了。这个态度让我不能接受。

Z：是这样的，医院的医生最近一直非常累，超负荷工作，［解释］另外，每个医院都有自己的规定和制度，可能要每个家属都要求了解具体情况，可能他们也是工作比较多，没有时间来确认很多信息吧，可能他们也应付不过来。［解释］当然，我们在进行大规模服务的时候，是应该要增加对家属的人性关怀。要多一点积极回应。［承诺，妥协］

C：作为家属，我觉得我有权利了解他住院的情况。

Z：你的想法是对的，［支持］我们应该有很多地方需要改进的，要对家属更多的关怀。［承诺］现在可能疫情期间，医生的压力很大。［强化解释］他们的态度的确是有问题的。［认同］

在这个过程中，我们发现，求助者的问题提出是分阶段性的，先提出一个问题，等第一个问题解答之后，又提出一个问题，这种提问的方式可能传递了这样的信息：求助者在试探是否能从咨询师处得到满意的回答；求助者在犹豫（Stommel & Molder 2015），也可能是对咨询师的一种抗阻（Juhila，Caswell & Raitakari 2014），或者是求助者的个人表达习惯。

这个阶段咨询师采用的语言技巧主要是：（1）强化：不断重复并确认对方能够理解自己的观点；（2）认同：认同对方的观点，表示双方一致性，提高了双方的合作度；（3）支持：对求助者的某些行为和观点表示赞赏，以提供支持；（4）指导性和判断性表述：咨询师比较多地采用了专业判断性的表述，给求助者提供信息，帮助他更多了解医院系统的运作，解除他的困扰；（5）解释：咨询师一直运用解释策略，来试图说服求助者理解现有的医院系统做法，化解求助者的情绪。

咨询师采用的咨询技术主要有：（1）同理心：不断让求助者感受到咨询师理解自己的心态，觉得对方的话能够说到自己的心坎上；（2）劝说：消除其对不能见父亲最后一面的内疚和不安；（3）妥协：承认医生的某些做法不够人文关怀，但还是强调医院目前面临的困境。

咨询师在咨询技术层面采用了同理心的方法，而同理心是确保咨询关系顺利发展的重要技术之一（Rogers 1957；Mishara et.al 2007）。同时，咨询师在这个环节较多采用了指导性和判断性表达策略，体现了医学的专业性和权威性。一般来讲，医务工作者在面对病患时，他们拥有绝对的权威，而这种权威也是得到病患认可的，因此，医学的专业背景赋予他们权威性和公信力（Maynard & Heritage 2005），在医患关系中医生有更多的决定权和话语权（Wiles & Higgins 1999），这些职业特征可能会使得医务人员在咨询过程中，会更多采用果断的表达和指导性策略。当然，在本案例中，由于咨询师具有医学背景，加上求助者咨询的问题与医院工作相关，因此，在这个过程中，比较多地采用指导性原则是符合双方工作关系需要的。

有研究发现，社会经济地位低下的病人，在接受医生的咨询时，更易接受指导性和判断性意见，因为受教育和收入水平影响，他们对医疗相关的知识了解甚少，他们会更多地依赖医生的专业权威性（Willems et al. 2005）。我们不能断定的是，在本案例中，咨询师的指导性策略与求助者的社会地位之间存在关联性。

第四步：结束

本次咨询原定时间是半小时，结果持续了68分钟。这期间，求助者还与咨询师讨论了父母的婚姻问题，讨论了自己与父母的关系问题等。到了结尾阶段，求助者表达了自己的感受和想法。

C：我觉得，我爸走之前，最好的就是他知道我靠自己打拼，有能力买了一辆车；第二，就是我有女朋友的，可能他走掉时会比较安心一点。可能也是慰藉。

Z：父亲的葬礼可能也无法举行了吧？

C：是的，这里目前都不让办。

Z：清明节快到了，你可以用自己的方式，来悼念一下父亲。［建议］

C：我会的。谢谢你。

Z：要做好自己的情绪整理，如何与妈妈相处等。［建议］

C：我是比较想得开的。

Z：是的，我从我们的谈话中，能够感受到，你的独立生活能力和思考能力很强，非常理性。［赞扬］我能帮你什么吗？［关注］

C：基本上都可以了，帮我了解到了我比较想知道的情况。谢谢你。

从结束阶段来看，求助者对父亲去世有了一个新的认识，从不满、内疚、后悔到接纳现实，这种新认知的出现，应该是与咨询师工作讨论的一个结果（Ross 2016）。在这个阶段，咨询师运用了建议和赞扬策略，一方面提醒求助者接下来需要做什么，另一方面是鼓励求助者。从求助者最后的表达中可以看出，求助者对咨询过程还算满意，由此可见，咨询师与求助者基本实现了自己的目标。

四、讨论与启示

（一）心理危机服务的语言应用特征

本案例中求助者在父亲去世后，一直对医院充满了怨恨，认为是医院的不作为导致父亲不治而亡。在咨询过程开始时，他的情绪比较激动，所用的语言也比较激烈。不难想象，求助者在这样的状况下如果情绪不能得到及时疏解，就有可能会出现极端行为，产生严重后果。有研究表明，很多医院暴力事件跟医患之间的沟通不畅、信息不对称等原因有关（陈伟伟，等2019）。上文的个案中我们看到，咨询师耐心地向求助者介绍中国现行医疗的过程和现状，最后消除了求助者的怀疑和怨恨，化解了矛盾，起到了司法机关、行政部门可能起不到的作用。

用场域-惯习理论来分析本案例，我们发现，在疫情热线服务这个特殊的场域中，语言实践具有以下几个特点：

第一，热线咨询的语言实践具有多重特性。咨询师与求助者的对话过程构成一个特定的语言实践场景，咨询师与求助者之间形成了一个临时的、复杂的社会关系网，而这个社会关系网络只是通过两位行动者（咨询师与求助者）之间的对话来体现的（Ross 2016）。这种对话既有“私人性”，因为很多求助者的问题就是以个体的、匿名的方式呈现的；又有“社会性”，求助者的问题有时是与社会结构密切相关的，求助行为本身就是个体与社会交往的一个方法。既有“专业性”，因为咨询师是代表服务咨询机构与求助者互动的，会涉及很多语言规则以及职业性和专业性要求；又有“个体性”，每位咨询师的语言表达方式和惯习有所不同，个人的语言风格会体现在谈话之中。因此，要深入理解热线咨询过程及其多重特性，需要从多学科角度开展研究。

第二，在这个特殊的场域中，咨询师所遵循的语言惯习包含了专业规则和职业规则。我们发现，本案例中咨询师的语言惯习中既包含了专业技术，例如同理心、提问技术、强化技术，这些有助于与求助者建立合作关系，推动咨询过程朝着目标实现的方向发展；又包含了职业特点，例如指导性和判断性表达方式，这样的语言运用方式，会提高服务的专业性和权威性，容易让求助者接受，从而可以彻底地解开对方的心结。

第三，多种语言技术并用。在咨询早期，咨询师采用了直截了当的方式，开门见山，简明扼要等方式。在问题探讨阶段，咨询师多用同理心、关注、提问和强化技术，让求助者感受到自己被理解、被关注和被倾听，这样，求助者才有动力讲出心里话并继续咨询过程。在问题解决阶段，认同、支持、解释、指导性和判断性表达等技术的运用，有效地帮助求助者重新认识自己的困境，重建认知。

第四，多用合作原则，少用或不用违反合作原则。在整个咨询过程中，咨询师基本上采用了合作原则，简单接受、赞美、认同、支持对方，极少采用对质、评判等违反合作原则的技术，从而减弱了与对方的对抗性，增强了信任度，对消除求助者的不满情绪是有帮助的。

（二）对热线咨询的几点启发

从本案例分析中，我们还发现，对于应急热线服务从业人员而言，有以下几点启发：

1.要处理好咨询师与求助者之间的关系

在本案例中，我们发现，咨询师作为专业人士，在教育、职业、社会地位等方面，都占据了优势，而求助者作为来自劳动阶层、深受疫情影响的个体，特别需要从咨询师这里得到支持，帮助自己解开心结。因此，双方之间存在一个社会地位和权力关系不均衡的情况，而这种不均衡状态，很类似于医生-患者的关系。这样的地位和权力关系的不对等，对后期的问题解决是有帮助的，因为求助者相信咨询师的权威和专家身份（Robinson & Heritage 2014）。这是热线咨询这个场域的一个特点。当然，我们也需要特别小心处理咨询师与求助者之间的不平等的关系，因为这种不平等关系以及由此带来的求助者对专家的过度依赖，可能会给求助者带来二次伤害，或者造成新的不公平状况的出现（Seden 2005）。

2.疫情期间心理咨询服务者要有社会责任感

疫情期间整个社会充满了紧张和不稳定因素，社会各部门只能优先解决大问题，因此，很多原本通过正常渠道可以解决的问题，都会进入心理危机服务范畴。在这种情况下，咨询员应该有很强的社会责任感，要有担当，有使命感，不仅要解决求助者的心理、情绪问题，更要帮助他们解决社会问题，这使得一般性心理咨询与疫情期间心理咨询最大的区别所在，相关机构在咨询员培训时要特别强调这一点。

3.咨询师要做好语言技巧与心理咨询技巧配合

热线咨询与心理治疗不同的是，求助者往往是一次行为（Stommel & Molder 2015），在整个咨询过程中，万一出现差错，是没有机会弥补的，因此，需要咨询师熟练掌握各种语言技巧和心理咨询技巧，合理配合，做到游刃有余，才能提供有效服务。

五、结 语

以上我们通过详细分析新冠疫情电话热线服务中的一个实例，说明危机干预服务中，咨询师的职业和教育背景会影响到他们的语言应用，而布迪厄的“场域-惯习”理论可以用来对其进行解释。下面总结一下从本案例研究中得到的几个结论，并提出未来的研究方向。

（一）结论

1.热线咨询服务是一个特殊的场域，这里的语言实践可以理解为一种交换行为。与求助者相比，咨询师的教育、职业背景和社会地位赋予其更多的社会资本，在这个过程中，咨询师拥有更多的主导性，因此，咨询师会较多地采用指导性和判断性表达方式。鉴于疫情期间热线咨询的多重性，咨询师所采用的语言技巧既有一般性语用原则，例如合作原则，又有专业性原则和职业原则。在本案例中，我们没有详细分析咨询师的语言惯习中的个人、社会和历史因素，这是下一步研究中需要关注的领域，因为语言惯习受到了说话人的性别、教育、家庭和居住地等很多社会、人口和结构性因素的影响（布迪厄，华康德1998：192，197，225～229）。

2.疫情期间的热线咨询这个特殊的语言场域具有很好的维护社会稳定的功能。热线咨询提供了一个很好的平台，让有需要的求助者来发声、表达自己的诉求，同时也让咨询师有机会接触到这些群体，运用咨询技巧和语言手段，解决求助者的困扰，化解医患纠纷，发挥了维护社会稳定的功效。

3.应急服务中的语言应用研究是一个跨学科领域的研究，如果从语言学和心理学角度开展研究，给人们展示的是语言实践的技术内容；而从社会学的角度来开展研究，则会揭示语言实践背后的社会关系和社会结构，解释技术应用的社会原因。

当然，需要说明的是，本研究仅采用了一个个案，由于篇幅和语料的限制，这里得出的结论只是针对本案例的，是否能推广到其他案例中，还需要进一步研究和检验。

（二）未来的研究方向

本研究仅尝试从社会学的角度探讨语言应用的技巧，主要展示了社会职业背景对语言应用的影响。未来可以在下面这些领域进一步开展相关研究：（1）运用语言社会学理论和方法，进一步挖掘应急服务中咨询师和求助者双方涉及的社会关系和社会结构对语言应用的影响，例如他们的社会经济地位是如何影响他们的语言惯习的？他们之间的权力关系会对咨询过程的语言实践产生怎样的影响？（2）应急服务中，语言应用的策略到底有哪些？哪些语用原则是适用的？哪些不适用？为什么？（3）在语言应急服务学科建设中，如何体现跨学科性？