江苏省公立医院医务人员工作满意度评价及调查分析*

余春兰 陈友娴 李 静 范晓薇

1 对象与方法

1.1 研究对象

本文采用调查问卷和深入访谈，对江苏省公立医院医务人员工作满意度作出评价及分析。2017年9月6日～2018年12月15日，国家卫生健康委员会医疗管理服务指导中心(以下简称国家医管中心)依托互联网技术，组织全国范围内的公立医院医务人员工作满意度调查，本次调查覆盖31个省(市、自治区)和新疆生产建设兵团二级及以上公立医院，其中江苏省287家公立医院参与调查，共有176多万医务人员通过微信扫码有效填写满意度调查问卷[1]。

1.2 研究方法

1.2.1 调查问卷

调查问卷内容包括薪酬福利、发展晋升、工作内容与工作环境、上下级关系、同级同事关系共5个维度21个问题，调查问卷的组成是经过国家医管中心严格筛选的，保证其信效度，满意度调查是通过医务人员微信扫码登录填写，统一路径、统一标准、统一时间，实现了“一把尺子量全省”的目标，保证了问卷填写质量。

1.2.2 深入访谈

结合公立医院医务人员工作满意度问卷调查的定量数据，对参与问卷调查的某省级三甲医院的医务人员进行深入访谈，了解其对工作满意度定量数据的想法，或者对定量研究中没有反映的情况，给出定性分析。访谈形式为半结构式访谈。提纲如下：(1)怎么看待自己的工作？(2)在实际的医务工作中，能达到自己的期望吗？(3)工作中有哪些方面感觉很满意和很不满意？请具体谈下原因。(4)根据国家医管中心组织的全国性公立医院医务人员满意度调查，调查结果显示江苏省医务人员的工作满意度与全国数据存在差距，您认为是什么原因？(5)如何提高医务人员的工作满意度？

1.3 统计学方法

采用EpiDate软件建立数据库，将医务人员按照性别、岗位、文化程度、职称等进行汇总，使用SPSS 16.0软件对数据进行卡方检验分析，通过分析不同类别数据的相对选择频数和占比情况，进行差异判断，以P<0.05为差异有统计学意义。

2 满意度调查结果

2.1 基本情况

江苏省共有287家医院参与调查，其中三级医院143家，二级医院144家。本次调查共有1 766 659份有效问卷，参与调查的江苏省医务人员中，按性别分组，男性、女性分别占比24%、76%；按照岗位分组，医生、护士、技师、药师、管理人员、后勤人员、其他分别占比26%、47%、6%、5%、7%、5%、4%。按照文化程度分组，初中及以下、高中或中专、本科或大专、研究生分别占比1%、5%、81%、13%。按照职称分组，无职称、初级职称、中级职称、副高职称、正高职称分别占比11%、43%、30%、11%、5%。

依据公式(3)引入产业创新速度的2次项估计其非线性效应，经检验采用固定效应模型，结果见表1。结果显示，所有变量均通过了统计检验，模型拟合优度为0.993。其中，产业创新速度二次项的弹性系数为－0.145，说明产业创新速度与创新效益之间呈倒U型曲线关系，产业创新速度弹性最高点取自然对数后为4.586，转换成产业创新速度为98.10%。即当产业创新速度小于98.10%时，产业创新速度越高，其弹性系数越大;当产业创新速度大于98.10%时，产业创新速度越大，其弹性系数越小。

2.2 满意度分析

本次调查中，江苏省公立医院医务人员总体满意度为74.21分，得分越高，工作满意度越高。经过卡方检验，按性别分组的组间差异无统计学意义，按员工岗位、文化程度、员工职称分组的组间差异有统计学意义，其中员工岗位分组中，管理人员工作满意度最高，医生工作满意度最低；文化程度分组中，文化程度越高的医务人员，工作满意度越低；员工职称分组中，除无职称医务人员外，职称越高的医务人员，工作满意度越高，见表1。

2.3 满意度重要性排名及全国排名

国家医管中心本次共调查31个省(市、自治区)和新疆生产建设兵团，全国公立医院医务人员工作满意度为76.83分，5个维度中“同级同事关系”77.54分、“发展晋升”65.29分，“上下级关系”63.31分、“薪酬福利”61.36分、“工作内容与工作环境”60.43分[1]。江苏省公立医院医务人员工作满意度74.21分。在5个满意度维度中，江苏省公立医院医务人员工作满意度最高的是同级同事关系，满意度最低的是工作内容与环境,具体见表2。

表1参与调查的江苏省医务人员满意度情况

分组人数满意人数满意度(分)卡方值P值性别 男42399831424674.122.6330.105 女134266199679274.24员工岗位 医生45933132457470.681.131×1040.000 护士83033060989173.47 技师1060008026475.74 药师883336761176.56 管理人员12366610302583.33 后勤人员883337147980.94 其他706665419476.71文化程度 初中及以下176661406679.651.620×1030.000 高中或中专883336915878.32 本科或大专1430994106242174.27 研究生22966616539372.04员工职称 无职称19433215138577.902.482×1030.000 初级职称75966455615073.21 中级职称52999838854273.31 副高职称19433214650775.39 正高职称883336794676.92合计1766659131103874.21

表2江苏省公立医院医务人员满意度各维度情况及全国排名(分)

满意度各维度 各维度含义 江苏省满意度全国满意度同级同事关系对同级同事关系的感受77.8277.54发展晋升对自身职业发展道路的感受64.2765.29上下级关系对上下级关系、领导控制链条、规章制度的感受62.1263.31薪酬福利对薪酬水平、结构的公平性感受59.2361.36工作内容与工作环境对工作内容、强度环境等的感受58.7660.43总体满意度对从事该工作整体感受74.2176.83

2.4 满意率和不满意率的问卷情况

2.4.1 满意率的问卷情况

在江苏省公立医院医务人员满意度问卷的21个问题中，对“您与同级的同事沟通很好”的满意率最高，为99.62%。其次是“您喜欢您的同事”满意率为99.35%。第三是“您在工作中很少和同事发生口角与冲突”满意率为98.10%。均来自“同级同事关系”维度。

2.4.2 不满意率的问卷情况

在江苏省公立医院医务人员满意度问卷的21个问题中，对“工作内容与工作环境”维度中“您最近的工作压力很大”的不满意率最高，为44.78%。其次是“工作内容与工作环境”维度中“您的工作经常使您疲惫不堪、精疲力尽”不满意率为43.78%。第三是“上下级关系”维度中“医院的一些规定和流程实际上在增加工作的难度”不满意率为41.79%。

3 深入访谈调查

3.1 深入访谈前准备

本次访谈的对象为江苏省级三甲医院的医务人员，采用分层目的性抽样方法，同时考虑性别、年龄、职称、科室等因素，最终访谈医生10人，护士5人，管理人员5人，其中男性8人，女性12人。访谈对象的基本情况，见表3。

表3江苏省级三甲医院访谈对象基本情况

编号性别年龄(岁)工龄(年)学历职称工作性质A1男5130博士正高外科医生A2男5028博士正高外科医生A3男4623博士副高外科医生A4女3814硕士中级外科医生A5女305硕士初级外科医生A6男5330博士正高内科医生A7男4927博士正高内科医生A8男4621博士副高内科医生A9女3610博士中级内科医生A10女282硕士初级内科医生A11女4830本科副高护理人员A12女3715硕士中级护理人员A13女3311本科中级护理人员A14女275本科初级护理人员A15女242本科初级护理人员A16女5635本科副高管理人员A17男4321本科副高管理人员A18女3210硕士中级管理人员A19女307本科中级管理人员A20男261硕士初级管理人员

3.2 深入访谈归纳结果

3.2.1 医务人员的工作期望

医生A5、A10反映医务人员的成长周期长，医疗技术要求高，在诊疗工作中希望医务人员的发展空间大、执业环境好、社会地位高、薪酬待遇好。护理人员A11、A12反映他们的工作期望是同事之间关系融洽，共同学习，共同进步，形成良好的人际关系氛围；医患之间相处和谐，相互尊重，相互信任，对自己的权利和义务把握适度，共同对抗疾病。管理人员A19、A20反映他们的工作期望是通过自己的努力更好地为临床服务，为患者服务，在服务的同时提升自己的业务技能。然而，实际情况与医务人员工作期望存在差距，管理人员A18反映，目前医务人员的社会声誉并不高，患者对医务人员的信任感不够，对医务人员及其医疗行为缺乏理解与尊重。

3.2.2 医务人员工作满意的主要原因

医生A3、A5反映医疗工作本身是很神圣的，广大医务人员工作兢兢业业，全心全意为病人服务，在救死扶伤的过程中，医务人员实现了自身价值，获得了认同感和成就感。医生A2反映三甲医院医疗条件优越，技术力量雄厚，高级专家云集，对于实施复杂手术的软件和硬件提供强有力的支撑，提高了外科医生的工作满意度。医生A4反映受中国传统文化熏陶，中医院的医务人员工作满意度相对较高，患者的中医治疗依从性较高，医患之间关系比较融洽。医务人员A5、A10、A18反映三甲医院能为年轻人提供更多的继续教育、科研学习、出国进修等机会，开阔眼界，扩展知识面，提升业务水平。部分医务人员反映三甲医院的医疗市场成熟，生存压力相对较小，虽然收入报酬与工作期望有差距，但是医务人员的收入水平与全社会其他行业相比，排名还是靠前，能够在大城市支付家庭正常生活开销。

3.2.3 医务人员工作不满意的主要原因

对工作不满意的主要原因集中在职业风险高、工作负担重、晋升机会少等方面。高年资医生A1、A6、A7、A8反映，优质医疗资源分配的不均匀，导致三甲医院的医务人员工作负担重，在诊疗工作外，高年资医务人员还要承担教学、科研等工作，工作超负荷。年轻医生A4、A5、A9、A10反映，职称低的医生不仅要在工作时间保障医院高质量医疗工作，还要在业务时间进行科学研究、发表文章、外出进修等，这些都是职称晋升的必要条件，却加重了年轻医生的工作负担。医务人员A2、A3、A6、A7、A12、A16反映，患者对医务人员的信任度不高，部分患者就医过程中，言谈举止粗鲁偏激，发生纠纷时恐吓、殴打医务人员，加大了医务人员的职业风险。医生A2反映新医改对医生的要求特别高，医生除了有高尚的医德、高超的医术、良好的沟通能力之外，还需要掌握医保政策等并熟练运用，学习压力特别大。护理人员和管理人员A13、A14、A15、A18、A19反映医院在绩效工资分配、继续教育和岗位晋升的机会上多倾向于临床医生，护理人员的倒班制和管理人员的加班加点工作，并没有在医院受到足够的重视和尊重。

3.2.4 江苏省医务人员的工作满意度与全国数据存在差距的原因分析

医务人员A1、A2反映江苏省公立医院医务人员工作满意度低于全国水平的原因，主要是长三角周边的医疗行业竞争激烈、医疗资源优势集中，能够提供高质量的医疗服务，因此江苏省承担了省份周边更多的诊疗任务，特别是疑难杂症，但是在薪酬待遇、职业晋升等方面存在不合理。医务人员A3、A5、A6反映当前实施的绩效工资改革，使得之前医疗业务发展较好、工资收入较高的经济发达地区(如江浙地区等)的医务人员工作积极性受到了影响。医务人员A4、A8、A11、A12、A17反映江苏省医务人员的医疗工作量大，工作时间长，身体经常处于过劳状态，在生活成本高、教育压力大的江苏省，医务人员的工作性质根本无暇照顾家庭、辅导孩子等，生活的无力感也降低了他们的工作满意度。

3.2.5 提高医务人员工作满意度的体制机制

医生A1反映优秀的医院文化需要严谨的工作态度、浓厚的学习氛围、高效的部门协作和和谐的同事关系，对医务人员的成长有着潜移默化的影响，医院的健康发展与医务人员的工作期望相融合，能提高医务人员的工作满意度。医护人员A3、A13、A14反映要积极探索合理的薪酬福利，细化绩效考核分配指标，结合岗位性质实施差异化管理，调动医务人员的工作积极性。管理人员A18反映医院要建立长效的人才培养机制，提供必要的职业规划，在搭建医护人员发展平台的同时，要重视管理人员的人才培养，发挥管理效能，整体推进医院向前发展。

4 讨论

4.1 医务人员的总体满意度低于全国满意度

医务人员的工作满意度是对薪酬福利、职业发展、工作内容、人际关系等的全方位衡量，代表着医务人员对自身职业的认同感和接纳度[2]。江苏省公立医院医务人员的工作满意度在31个省份中满意度排名不高，有很大的提升空间。大量研究表明，医务人员的工作满意度与职业责任感、自我认同感和工作包容度密切相关，特别是与离职意向存在显著性负相关。工作满意度不高可能会引起离职倾向[3]，管理部门应该重视医务人员的工作满意度，建立薪酬管理科学而规范的制度，体现医务人员的劳动价值，增强医务人员的组织凝聚力。

4.2 医务人员的薪酬福利与劳动价值不相符

对江苏省公立医院医务人员工作满意度影响最大的因素为薪酬福利。医疗行业是技术性强、风险性高的行业，医务人员的职业呈现高风险、高压力、高负担和高技术等特征[4]，如果薪酬福利不能体现医务人员的劳动价值，势必会直接影响其工作满意度和工作积极性[5]。国家虽然逐步推行多点执业工作，增加医务人员的薪酬福利，但是在实施过程中存在手续繁琐、灵活度低等问题，医务人员多点执业的积极性不够。为了让医务人员的劳动价值体现在薪酬福利中，公立医院需要制定科学合理薪酬制度，满足医务人员合理诉求，既要体现多劳多得、优劳优酬，又要兼顾公平、公正。管理部门还可以通过提高“非经济性薪酬”，如进修培训、科研机会以及合理的考核晋升机制等，有利于医务人员自身发展和价值提升[6]。

4.3 医务人员的工作压力过大，需多关注低年资、高学历人才的成长

研究发现，职称越低，工作满意度越低；文化程度越高，工作满意度越低。低年资、高学历的医务人员主要集中在医生群体中的中坚力量，这类医务人员是工作压力的受害者，长期处于工作量大、工作强度大的高负荷状态。临床方面，他们需要加强业务锻炼，承担整个病区或者医疗小组的责任；教学科研方面，对医生的考核除了临床工作，还需要教学科研工作，因为在核心期刊发表论文、申请科研基金、指导研究生等都与晋升职称、职务直接挂钩[7]。管理部门可以针对性地给予低年资、高学历的医务工作者心理干预措施，创造更好的人才培养机会和科研创新条件等方式，避免人才流失。

4.4 医务人员重视情感表达,对人际关系更为满意

江苏省公立医院医务人员对同级同事关系的满意度最高，甚至高于全国满意度水平，说明江苏省医务人员对于非物质性措施(人际关系)的满意度较高。物质性的激励措施(如薪酬福利)，仅仅满足医务人员的生存需求，而真正具有长效激励措施的是内隐性激励，如非物质性激励措施中的人际关系[8]。医务人员良好的人际关系对工作满意度有着正向的影响。医务人员属于高学历知识分子群体，非常重视自我价值的体现和情感态度的表达，对人际关系有着较高的期望值和行动力。管理部门要重视医务人员的人际关系诉求，调动医务人员的工作积极性，提高卫生资源配置有效性和人力资源管理合理性，让医务人员的医疗工作为医院的高质量发展提供保障。