电力营销业扩报装的问题及对策探究

2020-02-16胡泽延国网福建省电力有限公司福州供电公司

营销界 2020年12期

胡泽延（国网福建省电力有限公司福州供电公司）

在一定程度上，业务报装具有复杂性、难操作性的特点，是最容易产生问题的电力服务环节，做好业扩报装服务，加强对业务报装工作中出现的问题进行研究和解决，为电网企业的稳定发展寻求更多、更好的机遇。

■ 电力业扩报装的重要意义

新时期我国对电力能源的需求越来越高，对电力企业的发展形成极大挑战，如何实现电力企业的转型，满足社会的发展需求，成为人们思考的焦点。业扩报装工作便是在电力企业对用户用电申请进行执行时出现的，并且在安装期间，需要对电网的实际情况进行考虑，具有针对性的开展相关业务，满足用户的实际需求。在用电管理中，业扩报装是十分关键的环节，也会对电力企业的综合效益造成极大影响。所以业扩报装对于电力企业来说，其重要意义表现如下：

（1）电力企业在开展业扩报装工作期间，需要直接与用户进行交流，让电力企业与用户建立起一种关系，让企业可以获取用户的大量信息，并且能通过信息的整理与分析，制定个性化的服务方案，满足用户的实际需求。业扩报装工作中计算机信息技术的应用，有效提升了业扩报装的工作效率，也节省了人力与物力，为电力企业的发展提供了可靠的支持。同时，也能不断提升电力企业的服务水平，满足用户的实际需求，为电力企业的可持续发展奠定坚实的基础。

（2）电力企业在长期的发展过程中，得到国家政策及经济等方面的支持，电力企业在基础设施与设备方面的建设得到极大提升，在电力企业自身业务的开展过程中，经济效益得到极大提升。同时在业扩报装工作的不断开展期间，电力企业整体工作质量与效率得到有效提升，并且也能满足用户的用电需求，进而为电力企业经济效益的提升提供帮助。

■ 电力营销业扩报装中存在的问题

业扩报装是电力营销的关键环节，是供用电双方服务关系建立的有效途径，同时也是供电服务的第一载体，其的服务效率与质量决定着供电企业在用户心中的形象，其的工作内容主要包括用电业务受理、用电现场查看、供用电关系确定、用电收费、装表放电、电力功用系统检查等。经过对历年用电业扩服务投诉资料的分析，不难发现，问题反馈主要集中于业扩报装效率过低，故而，如何提升电力营销业扩报装服务效率应是各电力营销行业人士所应重点考虑的问题。主要存在以下几方面的问题：

（一）流程环节较多，协同作业不流畅

随着电力改革加快推进、客户需求的不断提升，供电企业在业扩报装方面流程长、手续繁等问题逐步显现。现行高压流程有6个环节，业务受理、供电方案答复、设计图审、工程施工、竣工检验、装表接电。低压用电申请环节有4个，业务受理、供电方案答复、工程施工、装表接电，业扩项目协同部门多，协同配合不顺畅的问题时有发生，影响了客户办电感知及供电公司企业形象。

（二）客户投资偏大，客户服务感知差

10kV业扩项目市场全面开放，用户自行委托设计施工单位。根据世界银行定义，业扩投资指企业完成永久性新装的所有相关成本和费用占该国家或地区人均收入的百分比。根据测算，该指标福州为488.13%（办电成本20万元/人均收入4.1万元），低于全球平均水平1344.7%，排名116位，福州地区微小企业用电报装投资较大，亟待供电企业出台相关政策予以改善。

（三）信息公开不足，线下流程不清晰

目前对于业扩关键环节的公示力度有待提升，尤其在业扩配套工程建设进度，小区项目五大类物资供货进度，业扩项目停送电环节安排、电价、电费标准和各类业务的收费项目、收费标准、收费依据等方面需更加透明化，亟待多渠道推广客户办理用电申请全过程中各环节需提供的资料详细目录及样板。

■ 电力营销业扩报装的优化性对策

（一）加强管理，依托“团队绩效”改革打造优秀客户经理团队

为了更好地落实国网公司优化营商环境的各项举措，打造作风优良、高效的全过程管控效率，实现业扩项目的早送电、送好电目标，更好的应对新形势下不断增加的工程体量和更为全面的技能要求，通过实行“团队绩效方案”的方式，将团队绩效总额与年度工作目标合约相挂钩，实行“团队绩效包干”，增员不增资，减员不减资等，充分激发员工内生动力。在员工内生动力的支持下，电力企业业扩报装工作得以有效展开，并且工作质量与效率也能得到极大提升，促进了电力企业的发展。优秀客户经理团队的建设，需要通过系统的、专业的培训，提升优秀客户经理团队的综合素养及业务能力，同时也要提升优秀客户经理团队的创新能力，为工作的开展注入活力与新鲜血液。最后，在优秀客户经理团队的打造期间，也需要不断提升团队的管理水平，这样才能为业扩报装工作的开展提供可靠的支持。

（二）提升业扩报装办理效率

（1）减少客户临柜次数。比如：将高压客户调整为“申请受理、供电方案答复、外部工程实施、装表接电”4个环节；低压客户调整为“申请受理、外部工程实施、装表接电”3个环节。在前期加强与客户的沟通，针对停送电申请、异动办理以及供用电合同签订等环节做好信息的确认，并取消普通非双电源客户设计审查和中间检查环节，提前告之相关建设标准，通过简化办理流程，减少客户临柜次数和办理时长，提高客户业绩报装项目的办理效率。

（2）简化客户需提供的资料。针对高压新装、增容业务推行“一证启动”的方式，仅需要客户提供1种有效资格证明（如身份证、户口本、营业执照、产权证等），即可启动前期线上服务，为客户提供电源方案和设计技术指导，简化现场勘测、重要客户图纸审查等内部审批环节的资料；并建立客户电子档案，将新装客户资料录入系统中，建立客户资料有效期核验制度，在客户办理后续业务时，就原有资料进行补充确认即可，减少资料重复提交。

（3）推广智能办理用电服务业务。随着科技的不断发展，多种智能技术手段被广泛应用于电网企业中，从而推动全业务线上办理。现阶段，用户可以通过手机APP、95598互动网站等电子渠道，对办电服务已实现远程申请；此外，通过运用智能电网的技术，为用户提供“一码办电”的服务，用户通过扫码即可办理相关服务，比如：包括新装申请、用电变更以及交费、查询、咨询、投诉、举报等用电服务业务，并在办电后为用户提供对服务质量的线上评价，促进电网企业提高服务的整体水平[4]。

（三）减少报装接电时长

（1）加快各环节的流转速度。针对10千伏业扩项目，可以使用标准供电方案模板的方式，提高方案会审频度，提升会签效率。此外，建立标准统一的竣工检验要求，推行业扩项目竣工验收标准作业卡，组织跨专业联合验收、一次性告知存在的问题，杜绝问题的整改反复。同时，压缩内部环节的时限，将“一岗制”方案答复时限由以前的13个工作日压缩至4个工作日，竣工检验周期实现3个工作日完成，提高整体工作效率[5]。

（2）提高业扩配套整体建设效率。通过实行业扩配套工程限时机制，合理制订计划，实现业扩配套工程全流程线管理，使配电服务满足业扩项目的顺利开展。比如：通过推行典型设计、标准化物料，通过供应商寄售、协议库存和实物库存相结合的方式建立配套物资实物储备库，大大提升物资供应的效率，更好的满足业扩项目的顺利开展。

（3）智慧服务。电力企业需要设计业扩报装智慧服务系统，对不仅可以对业务流程进行实时监控，还可以对业务流程、业务表单、数据报表进行自定义。同时，在智慧服务下，用户在业务办理期间，可以通过智慧客户端进行相关的操作，让用户可以一站式完成相关的操作，办理相关的业务。通过智慧服务，能提升用户的体验感，满足用户的多元化、个性化需求，也能节省用户办理业务的时间，实现用户与电力企业的良性互动，在提升电力企业服务水平的同时，也能实现其经济效益。