服务人员服务态度对酒店服务中的影响

刘宏浩 黄俊

【摘要】本文在心理学基础上分析顾客在享受服务的过程中心理活动的变化，即酒店服务人员对顾客服务态度对顾客享受服务的影响。通过心理学的知识提高酒店服务人员的服务水平，以达到更好的服务水平，促进酒店服务业的发展。

【关键词】心理学 酒店 服务 顾客 态度

一、影响顾客态度的因素

态度构成要素的一致性，构成态度的三种要素（认知成分、情感成分、意向成分）一致性越强，越不容易改变。如果三者之间直接出现分歧、不一致，则态度的稳定性越差，越不容易改变。如果三者之间直接出现分歧、不一致，则态度的稳定性越差，也就比较容易改变。

服务人员的服务态度对于酒店发展来说尤其重要，尤其是一些国际姓全球连锁大酒店，这种服务态度可以说是深入人心。例如：凯悦：时刻关心您。以优质服务创造出恺悦风格。希尔顿：为我们的顾客提供最好的住宿和服务。香格里拉：殷勤好客亚洲情。喜达屋：喜达屋关爱等。客人对服务的需求离不开安全、卫生、舒适、完善、礼貌、关注、快捷、助人、友好、尊重等等。酒店服务的本质。最大限度的满足客人的愿望。因此，衡量酒店服务的标准就是客人的满意度。满意度最重要的就是服务的态度。因为硬件是可以改变的，但是服务态度是与生俱来的。不随着外界因素的改变而改变。服务意识很重要，如：客人总是对的意识、宾至如归的意识、用心为客人服务的意识、 细微化服务等。

二、案例例证

案例（一）：一天晚上，香港之旅结束了一天的广州之旅，回到了酒店。然而，不到十分钟，一位中年女领队来到光脚大厅，一气之下投诉到前台的服务员客房。原来，当她早上离开时，女主人让楼层客房服务员给房间加了一卷卫生纸，但服务员只把客人的要求写在了交接笔记本上，并没有特别向接班人指出。结果，下一个侍者发现浴室里还有半卷衛生纸，但没有加进去。其结果是，客人回来，大怒。无论前台服务员如何劝说和解释，她都坚持赤脚站在大堂中央大喊：“你的服务太差了。“这吸引了许多客人好奇的目光。值班经理和顾客经理很快就到了现场，他们要求服务员带一双舒适的拖鞋来，他们安慰客人说：”我们的服务不够好。“请冷静下来。我们在会议室坐下来谈谈，好吗？“那客人的态度逐渐缓和，值班经理后，耐心地询问客人解决值班代表酒店每间客房之旅已经交付卫生纸一卷的问题，整个事件的具体意见，最后是经理，此客人提出道歉果盘。后来，我从导游那里得知，领队心情不好，是因为他对旅行社当天的行程等事情不满意，这也是原因之一。顾客投诉是由于酒店员工工作上的失职造成顾客对挤兑俺产品或服务上的不满意，伤害了顾客的自尊或损害了顾客利益，而向酒店员工或相关部门提出的书面或者口头的异议、索赔、处理意见等。客人投诉，其实内心就是求尊重、求发泄、求补偿、求解决。如果在心理学基础上分析顾客在享受服务的过程中心理活动的变化，即酒店服务人员对顾客服务态度对顾客享受服务的影响。通过心理学的知识提高酒店服务人员的服务水平，以达到更好的服务水平，促进酒店服务业的发展。从心理学的角度来看，本案例首先是消费者心理人格的特殊体现。因为受到社会环境和个人情感，情绪的影响随时消费心理。当他们把自己的个人感受和情感带到酒店时，必然会影响到整个消费过程。由于客人在结束了一天的旅行之后，无论是从心理、心理上，都存在一种疲惫的情形。这个时候，客人最想接受的就是热情的和完善的服务，早点洗漱休息。但是这个时候，客人在带着疲惫的身体来到房间的时候，突然发现没有按照客人的要求加卫生纸。本来这种事情并不是大事，但是由于之前客人有要求过的事情，酒店工作人员没能按时完成事情，而且又加之客人旅途劳累，所以客人突然情绪爆发，也在情理之中。因此在发生这种事情后，酒店服务人员要尤其注意态度，在发生冲突的时候，一定不能慌乱，一定要把客人的怒火发泄完后，等客人情绪逐渐的平复下来之后，再进行问题的解决。情绪随着环境的变化而变化，如果酒店服务人员拿出足够的诚意和态度，相信客人也一定在酒店的客我交往中，根据事态发展，服务员应请示主管适当免费提供一些食品和饮料补偿。

当在酒店服务出现问题时，酒店服务人员处理问题的方式或态度决定了顾客对一家酒店的印象。例如当顾客对服务不满意的时候，作为主管不应对顾客的意见置之不理或敷衍了事，对于服务人员来说，应当做出相应的措施使顾客改变最初的态度，不应将服务人员自己的态度强加于顾客身上，这样只能阻止顾客继续消费的行为，对酒店的声誉也有负面的影响。

因此对于酒店服务工作者来说，重要的是按照顾客所寻求的“收获”去理解他们的行为，要能识别他们的服务相联系的突出属性。衡量酒店服务的标准就是客人的满意度，满意度最重要的就是服务的态度。因为硬件是可以改变的，但是服务态度是与生俱来的。不随着外界因素的改变而改变。服务意识很重要，如：客人总是对的意识、宾至如归的意识、用心为客人服务的意识、细微化服务等。

也就是说，要真正做到自己提供的正是顾客所需要的。

总之在酒店服务中，服务人员的态度的关乎到服务成功的关键因素。尤其在顾客对服务出现不满意的情况下，服务人员不能说自己不能做什么，而是要说自己能为顾客提供什么样的补偿服务。使顾客在心里上产生“顾客是上帝”的想法，从而得到心理的满足，从而改变心理对酒服务人员甚至是酒店的印象，使其继续享受服务和下次再来酒店服务。也会提高酒店的知名度和酒店的名誉度，从而招揽更多的顾客。因此，酒店管理也应当在心理学基础上分析顾客在享受服务的过程中心理活动的变化，即酒店服务人员对顾客服务态度对顾客享受服务的影响。通过心理学的知识提高酒店服务人员的服务水平，以达到更好的服务水平，促进酒店服务业的发展。

参考文献：

[1]王大悟.酒店管理经典案例[M].福建：福建人民出版社，2011.

[2]程春旺.酒店服务心理学[M].国防工业出版社，2012.

[3]彭建军.酒店顾客抱怨之诱因、行为及其补救研究[D].暨南大学，2005.

作者简介：刘宏浩（1998-），贵州遵义人，本科生。研究方向：酒店管理。工作单位：重庆工商大学;黄俊（1998-），重庆渝北人，本科生。研究方向：酒店管理。工作单位：重庆工商大学。