攀枝花市豪客来顾客满意度调查分析及改善
2020-02-14段丹璐
段丹璐
摘要：针对豪客来的服务现状进行分析调查，本文以“ACSI”为理论基础，构建了顾客满意度逻辑模型，运用层次分析法细化顾客满意度指标评测体系，将满意度评测变得量化可行。通过构建顾客满意度模型，找到影响其顾客满意度的几个重要因素。运用问卷法、流程程序分析法，深挖背后原因，并运用工业工程的方法对其进行改善优化，从而提高顾客满意度。
Abstract： This paper analyzes and investigates the status quo of the service of Haokelai. Based on the theoretical basis of "ACSI"， this paper constructs a logical model of customer satisfaction， and uses the analytic hierarchy process to refine the customer satisfaction index evaluation system to make the satisfaction evaluation quantitative and feasible. By constructing a customer satisfaction model， several important factors affecting its customer satisfaction are found. It uses questionnaires and process analysis methods to dig deeper into the underlying causes， and uses industrial engineering methods to improve and optimize them to increase customer satisfaction.
关键词：餐饮业;顾客满意度;优化改善
Key words： catering industry;customer satisfaction;optimization and improvement
中图分类号：F719.3 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2020）01-0143-03
0 引言
工业工程（IE）是一门技术与管理相结合的交叉学科，其核心是降低成本，提高质量和生产率，而提高生产率是IE的出发点和最终目标，是工业工程师的第一使命。[1]顾客满意度是对顾客满意程度衡量的指标[2]，只有不断地改善顾客用餐体验，提高顾客满意度，才可能在竞争越来越激烈的环境中存活下来。
本文以“ACSI”为理论基础，构建了顾客满意度逻辑模型，运用层次分析法细化顾客满意度指标评测体系，将满意度评测变得量化可行。同时运用问卷法、流程程序分析法，深挖背后原因，并运用工业工程的方法对其进行改善优化，从而提高顾客满意度。
1 调查问卷的设计与分析
1.1 豪客来满意度调查问卷指标权重
我们首先明确核心指标为顾客满意度，结构指标为服务环境对顾客感知的影响X1、服务质量对顾客感知的影响X2、服务核心产品对顾客感知的影响X3、服务价值对顾客感知的影响X4四个指标。[3]观测指标分别为服务态度、服务回应服务、上餐速度、整体卫生、桌椅舒适度、背景音乐、牛排口感、中餐口感、轻食口感、饮品口感、牛排价格、中餐价格、轻食价格、饮品价格。
首先我们确立结构指标在核心指标中的权重占比，如表1所示。
由表1可知，我们把结构指标分为14个观测指标，并依次命名为y1、y2…y14综上所述我们可计算得到满意度[4]。
1.2 调查问卷数据处理
本问卷调查持续45天的时间，发放300份，实际收回253份，有效问卷253份，通过SPSS软件统计分析有效问卷调查表，得到如表2数据。
通过表2计算可知，餐厅上餐速度在服务质量中的评分最低为3.12，可作为改善点。所以下一节本文重点对问卷数据得出的的问题进行分析改善。
2 顾客满意度的分析与改善
服務质量满意度分析
2.1 煎烤过程优化
通过调查问卷统计结果，观察得出上餐速度的得分偏低。在餐厅中运用5W1H提问技术对顾客进行调查，最后得出结论，煎烤过程可以简化。
经过观察发现操作者1、2分别操作者一台煎烤机，经过多次测量得到其每个步骤与时间为：
读取信息（2s）→准备牛排（15s）→放入煎烤机（2s）→煎烤机工作（30s）→取出成熟的牛排（2s）。
由图1可知，经过重排和改进，在不增加设备的情况下，我们安排一人操作两台机器，虽然工作时间没变，但是第二次改进方法中却能完成了两个订单，也就每件加工时间为25.5s，相于改进前的51s加快了25.5s，生产效率提高了50%。
2.2 牛排配餐过程优化
牛排在配餐耗费时间约为总时间的50.7%。经过多次观察，我们总结得出其基本过程并作出了相应的流程程序图如图2。
由图2可知，在添加配餐的时候，操作人员频繁移动;有2次检查，9次加工。我们运用ECRS改善原则，将检查1取消，同时加强对操作者3的教育，使其每次都将牛排摆放到适宜位置[5]。将小铲位置进行重排，在操作台的起始端安装了一个小盒子，把小铲移到了起始端，减少人员移动距离与次数。
抹布的放置不合理，将抹布的位置移动到了盖子堆放处，缓解因为位置狭窄而导致的拥堵。同时将夹取青豆的工具，进行改进，使每次镊子夹取青豆的颗数在6-8颗，从而减少检查的这一步骤。
通过以上的改进之后，我们将流程改为如图3所示。
经过改善我们发现，之前完成一个顾客的配餐时间为49.5秒，现在完成一个顾客配餐时间为43秒，节约了6.5秒，较之前提高了13%的效率。同时减少了检查次数和移动距离。进一步缓解了用餐高峰期上餐速度慢的问题，减少了顾客投诉率。
3 改善后顾客满意度分析
将对前面的改善措施运用到餐厅实际工作中，一段时间后，沿用前面的调查问卷再一次进行了顾客满意度调查。本次发放问卷200份，回收187份，有效问卷184份。经过统计得到表3。
通过表3算出，服务环境得分为3.963、服务质量得分为3.768、服务核心产品得分为3.782、服务价值得分为2.612，顾客满意度得分为3.6181。把本次调查结构指标得分与上次得分对比，得图4。
通过对比我们发现，改善后各项结构指标得分都有提升，说明改善已经有一定成果，只要坚持发现善于改变，餐厅顾客忠诚度一定会大幅度提高。
参考文献：
[1]韩鑫鑫.IE技术在提高B企业组装线生产效率方面的应用[D].苏州大学，2014，4.
[2]陆雄文.管理学大辞典[M].复旦大学，2013，12.
[3]臧祎霖.顾客参与、服务质量、顾客满意及顾客公民行为关系研究[D].经济管理学院，2012，5.
[4]周莉斌.基于用户满意度角度的学术数据库评价体系的研究[D].上海社会科学院，2019，6.
[5]易树平，郭伏.基础工业工程[M].北京：机械工业出版社，2003.
