携程CEO孙洁：20岁携程的“第三次创业”

格隆汇 上海报道

你很难用看待一家常规基金的眼光来看待洪泰。

今年，携程成立刚好满20周年，也是孙洁加入携程的第14个年头。在上海出生，从小就是学霸，1989年，在北大读书期间，孙洁获推荐前往佛罗里达大学深造，毕业之后在硅谷工作。2005年，在James(梁建章)的邀请之下回到国内，担任携程的CFO，到2016年起接任CEO。

在孙洁接任CEO之前，携程完成了在国内市场的“王者重归”；在她担任CEO之后，携程布局海外的步伐明显加快。而在携程内部，上述与印度最大OTA企业的交易被称为是“第三次创业”的重要一步。

你们在内部把全球化称为是“第三次创业”，那么对于携程来说，全球化到底意味着什么？

孙洁：对于我们携程来说，全球化意味着三个方面。第一个，去中间化。我们要让携程成为全球旅游从业者的中心，所有旅游相关的服务，可以卖给全球所有的客人。第二个，用技术的手段输出我们的服务。携程以服务起家，现在我们要用AI、大数据来给客人提供更多服务，技术本身没有国界。第三个，这是一个本土化的过程。当我们服务于欧洲、澳大利亚、俄罗斯等国外的客人，就需要本地化,我们要在当地建立客服中心，让当地的员工来服务客户。

你们已经成为MakeMyTrip最大的股东，印度市场是携程全球化之路的重要一步，为什么会选择印度这个市场？

孙洁：第一步，我们做的是中国人在中国，第二步我们做的是中国人到海外。我们分几个步骤在做，首先到英国，收购了英国廉价机票查询网站Travelfusion和全球性的机票搜索平台Skyscanner，他们做得非常好，然后我们成为印度MakeMyTrip的大股东。投资印度公司，是因为非常看好印度的旅游市场。

我和James在2011年的时候就去过印度，那个时候印度没有高速公路，温饱都还没有解决。去年一月份的时候，我又去了印度，感觉眼前一亮，有了地铁和高速公路，我看到印度已经有了突飞猛进的发展。后来，我跟James商量,我们都觉得机会来了。

印度的人口结构非常年轻，完全没有老龄化的问题，人口就是资源，人口就是市场，人口就是红利，所以，后来我们都觉得这是个机会，我们就投资了印度最大的OTA平台——MakeMyTrip。

你们内部在讨论收购这件事情的时候，具体对标的公司会有什么样的指标要求？

孙洁：对于收购目标，我们有着非常高的标准，主要有三个原则。第一，这家企业必须要与旅游行业紧密相关。其他行业虽然也有很多机遇，但是我们当前的战略是专注于旅游业。第二，我们只对胜利者感兴趣，也就是我们只会考虑去收购垂直领域中数一数二的龙头企业，其他公司很少能进入我们的视野。第三，无论一家企业有多优秀，它的估值必须处于合理的区间。

所以，符合这三个要求的企业并不多，对我们的投资行为也进行了限制，这并不容易。

携程的全球化步伐加速，今年二季度，国际业务收入占总收入比超35%。未来，携程的出海战略是如何规划的，是否还会寻找像印度MakeMyTrip这样的标的？

孙洁：5年后，我希望我们的收入50%来自国内市场，50%来自国际市场。我们对于投资的态度一直都是非常开放的，然而有些好的投资机会是可遇不可求的。

印度市场是非常独特的，它未来空间会特别大，所以会有这样的投资。现在很难找到一个增长潜力这么大的市场，其他机会还要看具体的情况。

跨国企业在进行全球化扩张时，往往要面对在不同地区本土化的难题。你们在收购之后，会考虑如何做整合？

孙洁：我们的文化就是让他们有自己的文化，我们不去过度指导，因为你投资它，是因为它创造出了你没有的东西，那你就应该给它流量，让它自身成长。

印度的公司由印度人来管，就像中国人的公司由老外管不好是一样的。我们就挑最强的团队，给他们流量，给他们技术输出，然后让他们自己管理自己，自己打自己的市场。

有些竞争对手选择以高频的城市生活服务，或者是电商交易平台切入到酒店行业，携程则是相对低频的机票、火车票切入到酒店行业，如何看待两种发展模式的差异？

孙洁：我觉得携程是非常专注的一家公司，包括我们在全球做的任何投资，一定是围绕旅游业的，包括飞机、火车、酒店等等。那么当用户来到携程的时候，消费者的目的是非常清晰的，就是为了来旅行，我们就会提供最具品质和竞争力的旅行产品和服务，尽力让用户的旅行变得更加便捷可靠。

目前，携程的比较优势领域还是在出境旅游和高端酒店。现在有没有出现一些新的发展趋势，可以看到新的空间？

孙洁：老一代的人出去，可能就是跟团，上车睡觉下车拍照。新的一代不是这样的，新的一代喜欢自己规划旅游，更个性化了，所以我们现在的高端定制旅游这一块做得非常好，每年都是三位数的增长。

我们能够通过客户在携程订的机票等信息，为其推荐所需要的服务，甚至还可以通过私人订制，让用户获得更好的体验，以此来增加携程的盈利能力。

作为标品的酒店和交通票务业务，产品同质化较高，给平台和中间商的利润空间比较有限，作为OTA平台未来的出路在哪里？

孙洁：我觉得在提供的服务上，类型还是要有很多，还是要多姿多彩的状态，这些资源，都要在产品上展示出来。然后，你的服务也要非常可靠。因为每个客人对自己产品的选择都是不一样的，所以你要能够帮到客人。

比如一个商务人士，行程很紧张，飞机可能遇到天气情况不能飞，携程马上就要推一个高铁给他，马上跟酒店讲，要晚三个小时。如果定了车，马上要告诉司机接下来要怎么样。所以，我觉得对于OTA平台来说，未来的出路在于通过技术等手段，给用户做到定制化的服务，我觉得这对于OTA平台来说是非常重要的。

旅游行业发展了几十年，淡旺季的供需矛盾依然非常突出，携程如何帮助解决行业中出现的淡季旅游资源利用率低的问题？

孙洁：我觉得旅游行业一定要全球开发，东边不亮西边亮的样子。淡季的时候，我们做了很多的高铁游、自驾游，这些都是可以输出很多用户量的。还有很多酒店，比如上海佘山地区有一家深坑酒店，它的周末销量是非常旺的，但周一到周五，人并不是很多，就可以在深坑酒店做一些活动，一些团建活动都可以放在那边开。

比起衣、食、住的开销，旅游的需求和支出几乎没有一个理论上的上限。你认为这个行业的天花板在哪里？

孙洁：我觉得旅游行业没什么天花板，旅游是让人更幸福的一件事情，开始大家旅游是为了满足好奇心，接下来是为了快乐放松，再接下来，旅游还会有不同的意义。比如，我暑假带孩子们去欧洲，在罗马，我就教她们罗马的历史，在一些古老的教堂里，我就教她们宗教，到了佛罗伦萨，我就教她们文艺复兴，到了苏格兰我们又讲了苏格兰启蒙运动，对孩子们来说旅游就是学习。我们以前的教育说读万卷书，行万里路，就是一个学习的过程，这个就是意义。

我去年去了中东的黎巴嫩、约旦，还想去我们做了慈善捐助的叙利亚地区去看一下。当然目前客人们没法去，还是太危险了，但我想自己要先去经历一下。等战事消停了以后，我是希望把这些在战火中幸存的孩子们接到中国来，让我的孩子们也了解这段经历，也让中东的孩子知道全球有这么多人在关心他们，这样对人生的看法都会不一样。

现在都在谈人工智能技术的兴起改变各行各业，那么你们在这方面有什么样的布局？

孙洁：我们会很重视“ABC”这三个关键词。A代表人工智能（AI），B代表大数据（Big Data），C代表云计算（Cloud Computing）。携程全平台3亿用户每天产生100TB以上的海量数据，这些海量数据可通过人工智能技术的学习和深度挖掘，从而应用于精准匹配、个性化营销和定制化服务。

比如，很多客人进来携程之后，如果我们能识别他们的问题，我们就自动用数据把问题给解决掉，这个背后用到了新的AI技术。大数据也非常重要，就比如每年的“十一”之前，我们和很多旅行社做展望，如果想去长城的人达到了百万级别，那么我们就会建议客人去另外一个地方，比如怀柔。不然的话，政府的管理也会有困难，旅行体验也不太好。

然后国家和汇率指数也要看，比如英镑贬值后今年夏天人民币对英镑涨幅明显，暑期旅游去英国相当有优势，去越南、新加坡也是比较好的选择。所以，大数据对当地的酒店、机票都会有很大的帮助。而我们对技术的投入一直是非常巨大的。

携程已经有20年历史了，发展到现在这个阶段，你作为CEO，目前会更加看重它的规模还是盈利能力?

孙洁：到现在会更加看重它的质量。就是说，我们要能够保证推出的是一个高质量的产品和高质量的服务，比如说客人不知道，我们内部在很多方面都有具体的数据指标，比如说客服方面，90%的客人我们要求在20秒内一定要能够接通，系统里都有记录，两分钟之内，就要帮客人把问题解决掉，确定多少时间内答复，就一定要答复。

这背后对于技术分布也是有要求的，所以不同时期，都要有一个技术的分配界限，当然接通率还要看对客服工作的熟练程度。总的来说，我觉得更加高质量的产品和服务，是我作为CEO目前最看重的。

从各个行业来看，CEO几乎都是男性，你是其中少有的女性CEO，执掌的又是中国最早的一代互联网企业，你的职业生涯中最重要的转折是在哪个阶段？

孙洁：我在携程的时光，真的是“我的青春，我的携程”。我是上海人，到北大读法学院，大二的时候，又去美国学习，毕业之后，我就一直在硅谷工作，到2005年的时候，James(梁建章)告诉我携程需要一个CFO。

那个时候，我就问自己，我的青春年华是继续在美国还是回到中国，答案是回到中国，因为发挥空间会更大。我自己也很喜欢旅游，我觉得携程是当时中国旅游行业里最有发展潜力的，因为携程的基础非常好，而且又很有拼搏精神。

所以，我问了自己这几个问题，然后就加入了携程，成为CFO。那个时候，携程在华尔街的声量还很小，我就跟James说，我一定要用最快的速度，帮携程建立一个品牌。

所以那个时候，我开完会，马上就上飞机，飞到旧金山是早晨八点，我下了飞机，洗个澡马上就开始一天的会，然后晚上我又飞到波士顿，下了飞机洗个澡，又开始一天的会议，都不用到酒店休息，就在飞机上睡觉。

公司发展很快，我就把公司没有人管的事情给管理起来，慢慢地就成为COO。然后在做COO的时候，我们遇到了一些麻烦，很多谈判都是我来谈，然后就变成了联席总裁，一直到成为CEO。

所以，我也是跟着公司一起成长，现在回过头来看，也是蛮自然的一件事情。